Hình 2.3: Cấu trúc môi trường thương mại điện tử vĩ mô của doanh nghiệp (Nguồn: Bài giảng MT & CL TMĐT của DN – Bộ môn QTCL, ĐH Thương mại)
Môi trường vĩ mô bao gồm những yếu tố có khả năng tác động đến toàn bộ hệ thống thị trường, ảnh hưởng lớn đến các hoạt động kinh doanh thương mại điện tử của doanh nghiệp trong đó có dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử. Các nhân tố trong môi trường vĩ mô có vai trò quan trọng quyết định tới việc phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử.
Chính trị - Luật pháp:
Trong xu hướng toàn cầu hóa, Việt Nam cũng như nhiều quốc gia khác đều chú trọng đầu tư cho phát triển thương mại điện tử. Năm 2006, văn bản pháp lý đầu tiên về thương mại điện tử ở Việt Nam được ban hành, đó là Luật Giao dịch điện tử, có hiệu lực từ 01/03/2006, đánh dấu việc thương mại điện tử chính thức được pháp
luật Việt Nam thừa nhận, bắt đầu phát triển mạnh mẽ về mọi phía. Các văn bản quy phạm pháp luật thuộc hệ thống luật Giao dịch điện tử cũng được ban hành tạo nên khung pháp lý cho việc triển khai ứng dụng giao dịch điện tử. Bên cạnh đó, luật CNTT và các văn bản hướng dẫn thi hành cũng tạo nên một hành lang pháp lý khá thuận lợi cho việc triển khai các khía cạnh liên quan đến hạ tầng CNTT của hoạt động ứng dụng TMĐT.
Sự ổn định về chính trị, hành lang pháp lý ngày càng được quan tâm đã tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển các hoạt động liên tới kinh doanh điện tử. Tuy nhiên, hệ thống pháp luật về thương mại điện tử ở nước ta hiện nay vẫn còn nhiều lỗ hổng, do đó người tiêu dùng chưa đủ cơ sở để tin tưởng và thực hiện các giao dịch điện tử. Đây có thể coi là một rào cản lớn khiến các công ty hoạt động trong lĩnh vực điện tử khó tiếp cận và mở rộng thị trường.
Vấn đề triển khai các dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử của các doanh nghiệp ngoài việc dựa vào nhu cầu hách hàng và xu hướng thị trường thì cũng cần phải tuân theo các quy định, chính sách của nhà nước.
Văn hóa – Xã hội:
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hóa và các yếu tố xã hội đặc trưng. Chính những điều này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Do đó doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải quan tâm, chú trọng nghiên cứu các yếu tố thuộc về văn hóa – xã hội như thói quen mua sắm, vấn đề bảo vệ thông tin và tài sản cá nhân, thói quen giữ tiền mặt, vấn đề về thanh toán,.. nhằm đưa ra những chính sách, hướng đi mới phù hợp.
Đặc biệt, ở môi trường mạng Internet không giới hạn về không gian, đối tượng khách hàng của doanh nghiệp kinh doanh điện tử có thể đến từ bất kỳ khu vực địa lý nào, sự đa dạng về văn hóa, phong tục tập quán cũng là nguyên nhân dẫn tới sự khác nhau về thói quen tiêu dùng. Các doanh nghiệp thương mại điện tử cần phải rất chú trọng tới vấn đề này. Việc cung cấp các dịch vụ hỗ trợ sau bán của doanh nghiệp cũng phải phụ thuộc rất nhiều vào thói quen, quan niệm mua sắm của khách hàng. Muốn thu hút, giữ chân khách hàng thì doanh nghiệp cần tìm hiểu, nghiên cứu những phương pháp cung cấp dịch vụ sau bán cho phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
Kinh tế:
Sự phát triển kinh tế là một nhân tố đặc biệt quan trọng, có ảnh hưởng lớn tới hoạt động của các doanh nghiệp. Xu hướng toàn cầu hóa tạo ra những cơ hội nhưng cũng mang lại nhiều thách thức cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực thương mại điện tử ở Việt Nam.
Năm 2012 vừa qua là một năm đầy sóng gió đối với nền kinh tế Việt Nam, nhiều kết quả đáng ghi nhận nhưng cũng có khá nhiều mối lo ngại được đặt ra. Chất lượng kinh tế vĩ mô của Việt Nam trong năm 2012 đã được cải thiện nhiều so với năm 2011. Lạm phát giảm đáng kể, giúp chính phủ có cơ sở hạ lãi suất 6 lần trong năm. Chỉ số giá tiêu dụng chỉ bằng một nửa so với năm 2011. Tình trạng thâm hụt ngân sách và tụt giá tiền đồng cũng gần như được chế ngự. Dự trữ ngoại hối trong năm 2012 đã tăng lên đáng kể so với 2011. Lần đầu tiên sau 20 năm, cán cân thương mại thặng dư.
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh tế Việt Nam năm 2012 so với 2011
(Nguồn: Tổng cục Thống kê)
Chỉ tiêu 2012 2011
GDP 136 tỷ USD 135,4 tỷ USD
Tăng trưởng GDP cả năm 5,03% 5,89%
Thu nhập bình quân trên đầu
người/năm 1.540 đôla 1.300 đôla
Lạm phát 6,81% 18,58%
CPI 9,21% 18,58%
Xuất khẩu 115 tỷ USD 96,8 tỷ USD
Nhập khẩu 115 tỷ USD 103,7 USD
Cán cân thương mại Xuất siêu 284 triệu USD Nhập siêu 9,8 tỷ USD
Hình 2.4: Biểu đồ lạm phát Việt Nam 2011 – 2012 (Nguồn: Tradingeconomics.com)
Hình 2.5: Biểu đồ tăng trưởng GDP Việt Nam từ 2004 đến 2012 (Nguồn: Tradingeconomics.com)
Tuy nhiên hiện nay quan ngại lớn nhất cho Việt Nam vẫn là sự suy giảm tốc độ tăng trưởng nền kinh tế. Tăng trưởng GDP năm 2012 của Việt Nam ở mức thấp nhất trong vòng 13 năm qua.
Như vậy, so với mục tiêu tăng trưởng kinh tế từ 6 - 6,5% thì năm 2012 là năm thứ hai liên tiếp Việt Nam không đạt kế hoạch như đã dự kiến. Tuy nhiên, chính sách kiềm chế lạm phát và ổn định kinh tế vĩ mô về cơ bản có phát huy tác dụng, mức lạm phát đã giảm và kinh tế vĩ mô giữ được ở mức khá ổn định.
Có thể nói đây vẫn là thời kỳ khó khăn đối với nền kinh tế Việt Nam, các doanh nghiệp đang hoạt động cũng phải chịu rất nhiều áp lực. Nhiều doanh nghiệp đã phá sản, theo Tổng cục Thống kê, trong 9 tháng đầu năm 2012 số doanh nghiệp tuyên bố giải thể và ngừng hoạt động là gần 35,5 nghìn doanh nghiệp, tăng 7,1% so với cùng kỳ năm 2011. Những doanh nghiệp đang hoạt động phải tìm mọi cách để thu hút và giữ chân khách hàng. Ngoài sự cạnh tranh về giá cả, chất lượng sản phẩm, dịch vụ chính thì các doanh nghiệp đang ngày càng quan tâm tới việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, dịch vụ sau bán.
Hạ tầng công nghệ thông tin: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sau 15 năm chính thức có mặt ở Việt Nam, Internet đã có những thay đổi đáng kể, có sức ảnh hưởng lớn tới đời sống kinh tế xã hội nói chung và lĩnh vực kinh doanh nói riêng. Từ năm 2003 đến nay, với 19 nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP), tỷ lệ và số lượng người dùng Internet đã tăng gấp 10 lần, từ gần 3,1 triệu
người dùng Internet (2003) lên hơn 31,1 triệu người dùng vào tháng 9/2012, chiếm tỷ lệ 35,49% dân số. Số lượng thuê bao Internet băng rộng đạt trên 4 triệu thuê bao (theo VNNIC).
Hiện Việt Nam đứng thứ 18/20 có số lượng người sử dụng Internet lớn nhất thế giới, đứng thứ 8 trong khu vực châu Á và đứng ở vị trí thứ 3 trong khu vực Đông Nam Á. So với năm 2000, số lượng người dùng Internet hiện tại đã tăng hơn 15 lần.
Hình 2.6: Biểu đồ băng thông kết nối quốc tế và trong nước của Việt Nam (Nguồn: VNNIC)
Theo một khảo sát mới nhất của WeAreSocial, một tổ chức nghiên cứu độc lập về truyền thông xã hội toàn cầu có trụ sở chính đặt ở Anh, tính đến tháng 10/2012 có 66% “cư dân mạng” Việt Nam truy cập web hàng ngày và họ dành trung bình 29 giờ vào mạng mỗi tháng. Trong số những người sử dụng internet ở Việt Nam, có tới 95% người dùng truy cập các trang tin tức và có 61% người dùng đã từng thực hiện mua sắm qua mạng.
Với sự phát triển như vậy, Việt Nam được đánh giá là cơ hội rất lớn cho các thương hiệu trên thế giới. Đây là những tín hiệu đáng mừng cho thấy sự phát triển Internet ở nước ta.
Theo Báo cáo chỉ số thương mại điện tử Việt Nam 2012 của Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM), qua khảo sát gần 3200 doanh nghiệp: gần như tất cả các doanh nghiệp đều có máy tính và đã kết nối băng thông rộng, hình thức kết nối phổ biến nhất là ADSL với tỷ lệ lên tới 77% số doanh nghiệp tham gia khảo sát. Có 42% doanh nghiệp đã xây dựng được website riêng và đa phần đều
quan tâm cập nhật thông tin lên website. Tính trung bình doanh nghiệp đã dành 41% kinh phí đầu tư cho phần cứng, 26% cho phần mềm. Chi phí cho đào tạo và các hoạt động khác chiếm tỷ lệ tương ứng là 18% và 15%.
Những con số trên cho thấy, hầu hết các doanh nghiệp Việt Nam đều đã quan tâm tới vấn đề ứng dụng Internet vào kinh doanh, chứng tỏ nhận thức về lợi ích của internet đối với kinh doanh trong các doanh nghiệp dần tăng cao. Đây là một thuận lợi lớn cho sự phát triển của TMĐT ở Việt Nam. Đối với các công ty thiết kế website nói chung và Công ty CP Văn hóa Việt nói riêng thì đây vừa là cơ hội, vừa là thách thức. Nhu cầu thiết kế website tăng cao đồng thời yêu cầu về chất lượng sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng nâng lên. Do đó các công ty càng phải tìm hiểu nắm bắt đúng, nhanh nhạy yêu cầu của thị trường đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ trong đó có các dịch vụ sau bán.