PHẦN TRUYỀN THÔNG VĂN HÓA VIỆT 3.1 CÁC KẾT LUẬN VÀ PHÁT HIỆN QUA NGHIÊN CỨU
3.3. CÁC ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VIỆC PHÁT TRIỂN CÁC DỊCH VỤ HỖ TRỢ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CP
TRỢ SAU BÁN CHO KHÁCH HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÔNG TY CP TRUYỀN THÔNG VĂN HÓA VIỆT
3.3.1. Các đề xuất về phía Công ty
Xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử: Để nâng cao hiệu lực hoạt động của các dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử
khách hàng điện tử dựa trên các nguồn lực của mình. Một số chiến lược cụ thể đưa ra như sau:
- Bảo hành, bảo trì website cho khách hàng ðiện tử của công ty: hỗ trợ bảo hành website thông qua hình thức sửa chữa lỗi trực tiếp trên website của khách hàng, chat yahoo, skype, hoặc hướng dẫn khách hàng bảo hành thông qua điện thoại đối với những lỗi đơn giản. Tăng cường tần suất bảo trì, bảo dưỡng sản phẩm website giúp website của khách hàng vận hành tốt, thông suốt.
- Tăng cường chăm sóc khách hàng: chủ động liên hệ với khách hàng, chăm sóc khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty, giải đáp thắc mắc của khách hàng và thu nhận ý kiến phản hồi từ khách hàng.
Phát triển và nâng cấp hạ tầng công nghệ thông tin: để hoạt động kinh
doanh ứng dụng TMĐT và dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử thành công, công ty cần đầu tư phát triển hạ tầng công nghệ thông tin và truyền thông vì TMĐT nói chung và việc thực hiện các dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử nói riêng chỉ thực hiện được khi hạ tầng công nghệ thông tin – truyền thông vững chắc, ổn định và hiện đại. Điều này có nghĩa là công ty phải đảm bảo hệ thống máy chủ luôn hoạt động với tốc độ cao, các máy cá nhân cũng phải đảm bảo tốc độ đặc biệt là cần phải liên tục kết nối mạng Internet.
Công ty cần đầu tư khai thác tối đa phần mềm CRM: đây là hệ thống phần mềm cho phép quản trị tất cả các khách hàng của công ty. Hiện nay công ty đã sử dụng phần mềm CRM, tuy nhiên chưa khai thác triệt để. Vì vậy, để tránh lãng phí và nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán cho khách hàng điện tử, công ty cần khai thác sâu phần mềm này trong suốt quá trình thực hiện kinh doanh và chăm sóc khách hàng.
Phát triển nguồn nhân lực hỗ trợ chăm sóc dịch vụ sau bán cho khách hàng doanh nghiệp: Công ty cần có một bộ phận,phòng ban riêng chuyên
trách nhiệm vụ chăm sóc khách hàng. Trong thời gian qua, việc đòi hỏi đáp ứng trả lời những thắc mắc, yêu cầu cung ứng dịch vụ sau bán tốt nhất cho khách hàng chưa được quan tâm một cách đúng mức vì hoạt động này đều do các nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật đảm nhận dẫn tới sự chồng chéo công việc, nhân viên không thể tập trung để làm tốt được. Cần đào tạo nhân viên một cách bài bản và khoa học, giúp nhân viên nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ sau bán.
Đầu tư ngân sách cho phát triển dịch vụ sau bán hàng: Để có thể đáp
ứng được những điều kiện ở trên thì việc cần thiết là doanh nghiệp cần phải đầu tư ngân sách thỏa đáng để có thể đảm bảo thực hiện thành công mục tiêu xây dựng một quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng sau bán thật sự chuyên nghiệp.
Hoàn thiện các tính năng trên website www.colombo.vn: Website của
công ty là công cụ rất cần thiết và hữu hiệu để thực hiện các dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử, là kênh kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp. Vì vậy công ty cần chú trọng đầu tư hoàn thiện các tính năng trên website nhằm trợ giúp tốt nhất cho quá trình cung ứng các dịch vụ sau bán thông qua website, cụ thể như: - Mở rộng khung giờ hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng chat yahoo, skype trên website
từ khung giờ hành chính ra 24/24 giờ nhằm hỗ trợ liên tục và tốt nhất cho khách hàng.
- Hoàn thiện chức năng Những câu hỏi thường gặp (FAQs) trên website: đăng tải những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng thường thắc mắc trên website.
- Phát triển diễn đàn thảo luận dành cho khách hàng và người sử dụng, trong đó đưa ra các chủ đề mà các doanh nghiệp hiện nay đang quan tâm, đồng thời đây cũng là nơi để công ty thu thập ý kiến khách hàng, điều tra nhu cầu thị trường.
3.3.2. Một số kiến nghị về phía Nhà nước
Đưa ra các biện pháp phục hồi nền kinh tế: Những năm gần đây chúng ta phải
chứng kiến sự tụt dốc của nền kinh tế Việt Nam. Chính phủ đã có những chính sách kiềm chế lạm phát và bước đầu đạt được những tín hiệu khả quan, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng GDP lại rất thấp. Năm 2012 tốc độ tăng trưởng GDP thấp nhất trong vòng 13 năm vừa qua và là năm thứ 2 liên tiếp không đạt kế hoạch tăng trưởng kinh tế giai đoạn 2011 – 2015. Điều này gây ảnh hưởng không nhỏ tới các doanh nghiệp đang hoạt động. Vì vậy nhà nước cần đưa ra những biện pháp nhằm nhanh chóng phục hồi nền kinh tế trong thời gian tới.
Đẩy mạnh phổ biến về TMĐT cho cộng đồng: Để TMĐT trở thành một hình thức
kinh doanh phổ biến, được nhiều người công nhận và ứng dụng thì nhà nước cần đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến kiến thức và lợi ích của TMĐT cho cộng đồng. Có các biện pháp khuyến khích doanh nghiệp mở rộng hoặc chuyển sang kinh doanhvà người tiêu dùng mua hàng online.
Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở cho phát triển dịch vụ sau bán trong TMĐT:
Quy hoạch để đẩy mạnh phát triển viễn thông, Internet phục vụ sự nghiệp công nghiệp hóa hiện đại hóa đất nước chuẩn bị tốt cho cuộc hội nhập kinh tế quốc tế. Đồng thời tăng cường đầu tư và phát triển hạ tầng viễn thông, Internet có công nghệ hiện đại, chất lượng tốt tạo điều kiện cho phát triển TMĐT cũng như hỗ trợ chăm sóc khách hàng, hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử thông qua hạ tầng viễn thông, Internet. Thực hiện phổ cập các dịch vụ viễn thông, Internet đến tất cả các vùng miền cả nước đặc biệt là vùng sâu với chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
Tạo nguồn nhân lực cho dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng trong TMĐT:
Để đẩy mạnh phát triển TMĐT cũng như dịch vụ hỗ trợ sau bán cho khách hàng điện tử thì nhu cầu thiết yếu là phải có một đội ngũ nhân viên am hiểu về TMĐT, về công nghệ thông tin, về kỹ năng trong giao tiếp khách hàng, trình độ ngoại ngữ,… Do đó, trong thời gian tới công tác đào tạo nguồn nhân lực cho phát triển các dịch vụ hỗ trợ sau bán trong TMĐT ở Việt Nam cần thực hiện những biện pháp như:
-Đẩy mạnh tiến độ các chương trình và dự án phát triển nguồn nhân lực về CNTT, về phần mềm và TMĐT đã được chính phủ phê duyệt.
-Mở rộng, tăng chỉ tiêu tuyển sinh đào tạo chuyên ngành CNTT, TMĐT ở các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp.
-Tạo điều kiện và khuyến khích các trường đại học, cao đẳng, trung cấp chuyên nghiệp mở các chuyên ngành giảng dạy về TMĐT, về dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung và chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ sau bán trong TMĐT nói riêng.
Tiếp tục hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng TMĐT: Hiện nay tỉ lệ doanh nghiệp
trong cả nước đã triển khai ứng dụng TMĐT đang ngày một tăng lên. Tuy nhiên, số lượng doanh nghiệp ứng dụng sâu TMĐT, đặc biệt doanh nghiệp nhỏ và và vừa, còn thấp. Do đó, cơ quan quản lý về TMĐT cần nghiên cứu, triển khai các chương trình, đề án hỗ trợ các mô hình TMĐT phù hợp cho từng loại hình và quy mô kinh doanh. Ngoài ra, để hỗ trợ doanh nghiệp trong việc tìm kiếm, ổn định mở rộng khách hàng, thị trường cho sản phẩm của mình, các cơ quan hữu quan cần tiếp tục đẩy mạnh hoạt động cung cấp thông tin thị trường trên Internet.