5. Kết cấu chính của luận văn
3.2.4 Các giải pháp mang tính hỗ trợ
Siêu thị còn ựược vận hành bởi nhiều hoạt ựộng khác nhau. Những hoạt ựộng này có tốt thì mới mang lại sự vận hành trôi chảy, mang lại kết quả hoạt ựộng tốt và ựảm bảo cho các thành phần chất lượng dịch vụ siêu thị có ý nghĩa.
3.2.4.1 Phân quyền hợp lý
Giám ựốc hệ thống Citimart cần phải phân quyền nhiều hơn cho các cấp dưới. Hiện tại mọi việc lớn nhỏ ựều phải chờ ựến sự phê duyệt của giám ựốc hệ thống. Citimart cần gia tăng phân quyền xuống cho các cấp dưới ựể ựẩy
nhanh tốc ựộ ra quyết ựịnh trong môi trường cạnh tranh cao như hiện nay. Citimart cần quy ựịnh rõ những sự việc có quy mô và mức ựộ như thế nào thì cấp quản lý nào ựược phép xử lý mà không cần phải chờ ý kiến của giám ựốc hệ thống, ựể giảm bớt khối lượng công việc và thông tin mà giám ựốc hệ thống phải xử lý.
Việc phân quyền tại Citimart phải ựược kèm theo các công cụ, các quy ựịnh và chắnh sách hỗ trợ cũng như kiểm soát ựể giúp Citimart vẫn ựược quản lý theo ựịnh hướng mà vẫn có những quyết ựịnh nhanh chóng, kiểm soát ựược rủi ro.
3.2.4.2 Xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ và khảo sát chất lượng dịch vụ
Dịch vụ có tắnh vô hình và không thể biết trước ựược chất lượng dịch vụ cho ựến khi dịch vụựược cung ứng. để ựảm bảo dịch vụ do các nhân viên khác nhau cung cấp ựến từng khách hàng có chất lượng, Citimart cần xây dựng mục tiêu chất lượng dịch vụ ựể nhân viên hướng ựến theo các tiêu chắ sau:
- Hướng tới khách hàng trên cơ sở mong muốn của khách hàng. - Phù hợp với mục tiêu và chiến lược của Citimart.
- Cụ thể, rõ ràng và có thểựo lường ựược.
- Khả thi và có thể áp dụng thành từng biểu mẫu ựể áp dụng và kiểm soát.
Sau khi xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ, Citimart nên thường xuyên tự khảo sát chất lượng dịch vụ của mình trên cơ sởựó. để nhân biết ựược những ựiểm còn chưa ựạt trong quá trình cung cấp dịch vụ ựến cho khách hàng, và có giải pháp ựể khắc phục và nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên.
3.2.4.3 Cải thiện công tác chăm sóc khách hàng
Citimart nên chú trọng nhiều hơn ựến việc quản lý và chăm sóc khách hàng thành viên và khách hàng thân thiết. Citimart nên có nhân viên chuyên trách việc quản lý thông tin khách hàng thành viên, ựồng thời nên ựầu tư thêm hệ thống máy tắnh có nối mạng ựể khách hàng tự cập nhật, kiểm tra thông tin của chắnh mình.
Hiện nay với thẻ khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết, khách hàng ựược hưởng các dịch vụưu ựãi (giảm 50% trên các dịch vụ phắ gói quà, giữ xe,Ầ), chiết khấu khi mua hàng và giảm giá khi sử dụng dịch vụ các liên minh (Pizza Hut, Lotteria) nhưng phải ựem thẻ theo. Nếu như quên mang thẻ thì không ựược sử dụng ưu ựãi. Có thể cải tiến bằng cách quản lý thông tin khách hàng linh hoạt hơn, ngoài mã số thẻ còn có thể quản lý theo số chứng minh hoặc theo tênẦ
Citimart cần liên kết thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác ựể khách hàng thành viên có thể ựược hưởng thêm ưu ựãi từ các nhà cung cấp dịch vụ khác.
3.2.4.4 Tổ chức quản trị khiếu nại và than phiền của khách hàng
Do ựặc tắnh dịch vụựược sản xuất và tiêu thụựồng thời, khả năng kiểm soát chất lượng trước khi cung ứng cũng không dễ nên dễ xảy ra trường hợp chất lượng dịch vụ không ựồng nhất, dẫn ựến thường xuyên xảy ra các than phiền của khách hàng. Nếu như siêu thị xử lý ựược các than phiền của khách hàng triệt ựể và thoả ựáng thì sẽ làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Citimart có thể áp dụng Thuyết Công bằng ựể giải quyết khiếu nại của khách hàng như sau:
Hình 3.2 Thuyết Công Bằng trong giải quyết than phiền khách hàng ( Nguồn: Smith, Bolton và Wagner, 1999)
- Công bằng trong quá trình phục vụ ựược ựịnh nghĩa là ựơn vị dịch vụựó có ựưa ra các bước cụ thể ựể giải quyết vấn ựề hay không. Ở khắa cạch này, khách hàng ựánh giá ựơn vị dịch vụở các ựiểm: Có ai ựứng ra nhận lãnh trách nhiệm giải quyết vấn ựề khiếu nại dịch vụ không hoàn hảo hay không, tốc ựộ phản hồi, mức ựộ linh hoạt trong giải quyết, theo dõi và kiểm soát quá trình giải quyết.
- Công bằng về kết quả thể hiện ở kết quả hữu hình và cụ thể. điều này có nghĩa là khách hàng trông chờ một chắnh sách bồi thường thoảựáng.
- Công bằng trong tiến trình giao tiếp thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ có giao tiếp cởi mở, chân thành, lịch sự, chuyên nghiệp, giải thắch nguyên nhân dẫn ựến dịch vụ không hoàn hảo và các thức giải quyết cụ thể. Vì vậy mức ựộ
Dịch vụ không hoàn hảo Loại dịch vụ không hoàn hảo Mức ựộ trầm trọng của dịch vụ không hoàn hảo Quá trình khôi phục X X Chắnh sách bồi thường Tốc ựộ phản hồi Cách thức xin lỗi Cách khởi ựầu Quá trình phục vụ Quá trình giao tiếp Kết quả Thoả mãn với dịch vụ
hài lòng của khách hàng ựo lường ựược thông qua việc nhân viên phục vụ tỏ ra quan tâm khách hàng như thế nào trong quá trình này.
Hiện tại Citimart chưa có quy trình quản trị và xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng, Citimart cần phải nhanh chóng xây dựng quy trình, bởi cùng với sự phát triển của hệ thống thì số lượng ca khiếu nại của khách hàng nhất ựịnh sẽ tăng thêm.
3.2.4.5 đa dạng hóa nguồn hàng, bảo ựảm về chất lượng và an toàn
Hiện nay Citimart ựang kinh doanh khoảng 30,000 mặt hàng trong ựó 70% là hàng Việt Nam, 30% là hàng nhập khẩu. Citimart cần tiếp tục cải tiến và nâng cao tắnh chuyên nghiệp trong công tác thu mua và xét chủng loại hàng hóa, ựặc biệt ựối với hàng thực phẩm tươi sống.
Hiện tại Citimart là chuỗi siêu thị có nhiều mặt hàng nhập khẩu, theo lộ trình hội nhập WTO và các hiệp ựịnh thương mại tự do ựa phương (VJCEP, AJCEP), các mặt hàng sẽựược cắt giảm thuế, thì với kinh nghiệm kinh doanh hàng nhập khẩu Citimart có thể sẽ tìm ựược nguồn hàng chủ ựộng với chất lượng bảo ựảm và giá cả hợp lý, góp phần làm ựa dạng hóa sự lựa chọn cho khách hàng và bình ổn giá thị trường.
Tiếp tục duy trì và phát triển hệ thống quản lý, hướng ựến xây dựng và quản lý chất lượng theo HACCP và ISO.
3.2.4.6 Xây dựng chiến lược giá hợp lý và cạnh tranh
Thị trường Việt Nam là thị trường rất nhạy cảm với giá, và giá cũng chắnh là yếu tố góp phần cho thành công của một nhà bán lẻ. Trong thời ựại thông tin ngày càng phát triển, khách hàng có thể biết ựược giá cả nơi nào là cạnh tranh nhất và chọn mua. Xây dựng chiến lược giá sao cho ựủ sức cạnh tranh, giữ khách hàng, trang trải chi phắ và còn có lợi nhuận ựể tái ựầu tư là việc làm có ý nghĩa quyết ựịnh sự phát triển của hệ thống.
để thực hiện ựược việc này, Citimart cần phải thực hiện các hoạt ựộng sau: (1) chủựộng tìm ựược nguồn hàng tận gốc, bỏ qua trung gian ựể có ựược giá cạnh tranh nhất, và lựa chọn giá cạnh tranh giữa những nguồn hàng với nhau; (2) hợp tác lâu dài với nhà cung cấp ựể nhận ựược sự ủng hộ của nhà cung cấp ựể có thể trở thành nhà phân phối với giá cạnh tranh; (3) xác ựịnh các mặt hàng chủ lực ựối với các mặt hàng thiết yếu ựể chủựộng nguồn cung khi có biến ựộng về thị trường; (4) lựa chọn dịch vụ logistic với chi phắ thấp nhất ựể giảm giá thành.
Ngoài ra còn có những ưu ựãi nhiều hơn về giá ựối với khách hàng thân thiết ựể giữ lượng khách thân thiết và kắch thắch mua sắm.
3.2.4.7 Phát triển các dịch vụ giải trắ, ăn uống vui chơi trong siêu thị
Hiện nay siêu thị không chỉ ựơn thuần là nơi mua sắm, mà còn là nơi ựể thư giãn, giải trắ kết hợp với mua sắm. đi siêu thị không chỉ là ựi mua sắm, mà còn là một nhu cầu ựể giảm stress và là một hoạt ựộng xã hội thông thường.
Citimart ựã áp dụng tốt tại một sốựiểm siêu thị, ở ựó có nơi mua sắm tự chọn, dịch vụ vui chơi giải trắ cho trẻ em, rạp chiếu phim (Galaxy), khu ẩm thực (Food Court),Ầ Citimart cần tiếp tục phát triển các dịch vụ gia tăng giá trị như trên. Trong ựiều kiện mặt bằng hạn chế, trong thời gian tìm mặt bằng rộng hoặc mở rộng mặt bằng hiện tại, thì Citimart có thể phát triển một trong các dịch vụ giá trị gia tăng trên, ựể khách hàng cảm thấy thuận tiện và thư giãn khi ựến mua sắm.
3.2.4.8 Phát triển hệ thống giao nhận (logistic) hàng hóa
để trở thành một nhà bán lẻ hàng ựầu, thì nhà bán lẻựó phải có hệ thống logistic mạnh, ựể bảo ựảm nguồn cung hàng hóa ựược ổn ựịnh, giảm chi phắ tồn kho, chi phắ vận chuyểnẦ
Ngoài việc mở rộng hoạt ựộng, cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường thì Citimart cần song song phát triển hệ thống logistic của mình, không chỉ phần cứng là nhà kho hay trung tâm phân phối mà còn phải phát triển phần mềm là việc lập kế hoạch ựể bảo ựảm nguồn cung ựược ổn ựịnh.
Với trung tâm sỉ Citimart tại quận 7, Citimart hiện tại ựã phần nào ổn ựịnh trong kế hoạch cung ứng hàng, nhưng với ựà phát triển các chi nhánh như hiện nay thì trong tương lai Citimart cần phát triển trung tâm phân phối lớn hơn cho các ựiểm bán của mình.
3.2.4.9 đẩy mạnh hoạt ựộng marketing, xây dựng và quảng bá hình ảnh Citimart
Hiện tại Citimart ựã có lượng khách hàng thân thiết và ổn ựịnh, các chương trình khuyến mãi của Citimart cũng chỉ mang tắnh chất nội bộ, chỉ khi nào khách hàng ựến siêu thị mới biết, hoặc truy cập vô trang web của Citimart mới biết hiện hệ thống siêu thị ựang có chương trình khuyến mãi gì, ngay cả khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết cũng không biết nếu không chủ ựộng tìm hiểu.
Citimart cần chủựộng ựầu tư chiều sâu cho các hoạt ựộng quảng bá, sau khi cân nhắc giữa chi phắ và lợi ắch, ựể khuếch trương hình ảnh ỘCitimart nơi mua sắm của mọi gia ựìnhỢ dưới nhiều hình thức ựa dạng như quảng cáo trên báo, truyền hình, tham gia các hội chợ triển lãm, treo băng rôn quảng cáo, tham gia hoạt ựộng xã hội, ựóng góp từ thiệnẦ
Bên cạnh ựó, Citimart cần cải tiến và nâng cao chất lượng chương trình khách hàng thành viên, khách hàng thân thiết ựể giữ lượng khách hàng hiện có và phát triển thêm khách hàng mới.
để chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart ựược cải thiện nhanh và hiệu quả, Citimart cần xem xét tiến hành thực hiện các giải pháp thật hợp lý, ựồng
bộ và quan trọng phải làm cho toàn thể các thành viên Citimart hiểu ựược vấn ựề cần thay ựổi ựể phát triển.
TÓM TẮT CHƯƠNG 3
Nội dung chương 3 ựưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart. Các giải pháp tập trung vào việc nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên, cải thiện thành phần mặt bằng siêu thị và cải tiến việc trưng bày hàng hoá, cùng một số giải pháp mang tắnh hỗ trợ.
KẾT LUẬN
Trong bối cảnh thị trường ngành bán lẻ ngày càng cạnh tranh khốc liệt, các nhà bán lẻ Việt Nam vừa phải lo củng cốựể chống chọi với các ựối thủ cạnh tranh hiện hữu, vừa phải nâng cao năng lực cạnh tranh ựể chuẩn bị ựương ựầu với các ựối thủ tiềm năng khác ựang sắp gia nhập vào thị trường bán lẻ hấp dẫn
này. Càng thêm nhiều nhà cung cấp dịch vụ, khách hàng càng có thêm nhiều lựa
chọn, ựồng thời nhận thức và ựòi hỏi của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ ngày càng cao.
để tồn tại và phát triển, Citimart phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình cho phù hợp với xu thế chung. Bằng phương pháp nghiên cứu ựịnh lượng dùng ựể kiểm ựịnh và ựiều chỉnh thang ựo ựo lường chất lượng dịch vụ và phương pháp nghiên cứu ựịnh tắnh ựược dùng ựể phân tắch các yếu tốảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart, ựề tài ỘMột số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hệ của hệ thống siêu thị Citimart tại Tp. Hồ Chắ MinhỢ nhằm mục ựắch phân tắch thực trạng và các nguồn lực có tác ựộng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart, từ ựó ựề ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Citimart. Tuy nhiên, ựề tài vẫn còn những hạn chế nhất ựịnh về số liệu.
Rất mong ựược sự phê bình và ựóng góp ý kiến của quý Thầy, Cô và các bạn.
KIẾN NGHỊ
Giống như bất kì nghiên cứu nào, ựề tài nghiên cứu này cũng tồn tại những hạn chế.
Trong nghiên cứu chỉ tập trung ựánh giá chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart tại thành phố Hồ Chắ Minh. Có thể tồn tại sự khác biệt ở những tỉnh thành khác hoạt ựộng khác do sự khác biệt về ựịa bàn kinh doanh cũng như ựối tượng khách hàng ở những ựịa phương khác. Kiến nghị nghiên cứu tiếp theo nên thực hiện ở các tỉnh thành khác có ựiểm bán lẻ của Citimart: Kiên Giang, Cần Thơ, Hà
NộiẦ
Cách thức lấy mẫu trong nghiên cứu này chọn mẫu thuận tiện do ựó tắnh khái
quát không cao. Nghiên cứu tiếp theo nên chọn mẫu theo xác suất ựể có ựược
tắnh khái quát hóa cao nhất.
Cuối cùng, trong nghiên cứu này thì việc kiểm ựịnh giả thuyết cho mô hình lý thuyết chỉ dừng lại ở phân tắch hồi quy tuyến tắnh, chưa xét ựến các hình thức quan hệ khác của các yếu tố. Nghiên cứu cũng bỏ qua các mối quan hệ nội tại giữa các yếu tố thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ khi xét ựến mô hình lý thuyết. Và cũng có thể là ngoài mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với mức ựộ thỏa mãn, hài lòng của khách hàng còn có nhiều yếu tố khác tác ựộng ựến mức ựộ thỏa mãn mà nghiên cứu này bỏ qua. Chắnh vấn ựề này ựưa ra hướng mới cho nghiên cứu tiếp theo như: ựánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và thỏa
mãn theo các mô hình quan hệ khác nhau, nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1. Philip Kotler và Gary A., Những nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ Chắ Minh
- 2004
2. Nguyễn đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB đại học Quốc Gia TPHCM -2008.
3. Hoàng Trọng (2002), Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windows, Nhà xuất bản Thống kê, Tp.Hồ Chắ Minh.
4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tắch dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng đức- 2008.
5. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng