5. Kết cấu chính của luận văn
2.3.4 Các yếu tố khác ảnh hưởng ñế n chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart
Ngoài những thành phần chắnh (năng lực phục vụ của nhân viên, mặt bằng và trưng bày trong siêu thị) ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ siêu thị, thì còn có những yếu tố, những chắnh sách khác có ảnh hưởng gián tiếp ựến chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart
2.3.4.1 Cơ cấu quản lý
Hiện tại cơ cấu tổ chức quản lý của Citimart chưa thực sự rõ ràng. Mọi quyền lực tập trung vào giám ựốc của hệ thống. Ở mỗi chi nhánh không có sự phân chia quyền hạn hợp lý, mỗi chi nhánh chỉ có trưởng chi nhánh, các nhóm trưởng nhân viên bán hàng, nhưng mọi quyết ựịnh ựều quy về giám ựốc
hệ thống. Các trưởng chi nhánh chỉ nắm việc ựiều hành, còn mọi việc lớn nhỏ ựều do giám ựốc hệ thống giải quyết.
Với cơ chế ựiều hành tập quyền về giám ựốc hệ thống như vậy, giám ựốc hệ thống có quá nhiều việc phải giải quyết khiến Citimart trở nên chậm chạp trước những biến chuyển của thị trường và giảm sức cạnh tranh.
Hình2.2 Cơ cấu tổ chức Citimart
Citimart cần giảm bớt sự tập quyền vào tay giám ựốc hệ thống và tổ chức phân quyền hợp lý, sao cho không ảnh hưởng xáo trộn ựến hoạt ựộng của hệ thống siêu thị mà làm tăng hiệu quả hoạt ựộng của hệ thống hơn, việc này cần phải áp dụng từ từựể có thểựiều chỉnh kịp thời.
2.3.4.2 Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và khảo sát chất lượng dịch vụ
Hiện nay hệ thống Citimart chưa có bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ và cũng chưa có quy trình hướng dẫn kỹ năng phục vụ khách hàng. Khi một nhân viên bán hàng mới vào làm việc, họ chỉ nhận ựược sự hướng dẫn của trưởng nhóm bán hàng và các nhân viên ựang làm việc tại ựó. Vì vậy, các nhân viên phục vụ khách hàng theo cách mà họ nghĩ như vậy là tốt nhất.
P. Kế toán P. Marketing PGđ tài chắnh Giám ựốc PGđ kinh doanh P. XNK P. Phát triển kinh doanh P.Nhân sự & Thống kê Tổ trưởng ngành hàng T ổ trưởng ngành hàng T ổ trưởng ngành hàng Tổ trưởng ngành hàng NV bán hàng NV bán hàng
Trong khi ựó, nhân viên phục vụ ựa số là những người trẻ, chưa có kinh nghiệm và chưa ựược ựào tạo tốt nên việc phục vụ khách hàng còn nhiều hạn chế. Ngoài ra, Citimart cũng chưa có hoạt ựộng khảo sát chất lượng dịch vụ của chắnh mình, nên chưa biết những ựiểm cần khắc phục ựể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
Citimart cần tiến hành xây dựng bộ tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, quy trình hướng dẫn kỹ năng phục vụ khách hàng và ựịnh kỳ tiến hành công tác khảo sát chất lượng dịch vụ.
2.3.4.3 Các hoạt ựộng sau bán hàng
Hiện tại ựối với công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng, Citimart có dịch vụ giao hàng tận nhà cho khách hàng. đối với khách hàng trung thành Citimart có chương trình khách hàng thành viên và khách hàng thân thiết. Tuy nhiên hoạt ựộng chăm sóc khách hàng sau bán hàng của Citimart còn nhiều bất cập và hạn chế ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
* Tổ chức quản lý khách hàng thành viên
để công tác quản lý khách hàng thành viên ựược tốt phải có nhân sự chuyên trách quản lý khách hàng. Hiện nay việc quản lý khách hàng thành viên và khách hàng thân thiết do nhân viên thiết kế của phòng marketing kiêm nhiệm việc này. Do chỉ nắm vai trò kiêm nhiệm nên nhân viên này chưa ựược ựào tạo, ựồng thời công việc chắnh nhiều nên việc quản lý các khách hàng thành viên chưa thật tốt, thông tin khách hàng chưa ựược cập nhật thường xuyên mỗi khi khách hàng có sự thay ựổi về ựịa chỉ, việc cấp thẻ mới cho khách hàng nâng hạng thẻ cũng chậm và việc cập nhật số liệu doanh thu của khách hàng cũng không kịp thời.
* Chắnh sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng, khách hàng thành viên
Ngoài dịch vụ giao hàng miễn phắ cho khách hàng có hóa ựơn mua hàng từ 200.000ự ở siêu thị Citimart và từ 500.000ự ựối với trung tâm sỉ Citimart, vào dịp Tết âm lịch Citimart thường có chương trình tặng phiếu quà tặng trị giá cho khách hàng mua hàng trong năm ựạt giá trị từ 10 triệu trở lên. Chương trình này khá thực tế, nhưng do việc quản lý thông tin khách hàng không thật tốt, khách hàng không ựược khuyến khắch thông báo cho Citimart khi thay ựổi thông tin về nơi ở, hoặc khách hàng nếu muốn thông báo thay ựổi thông tin thì cũng không biết thông báo với ai, vì hết giờ hành chắnh nhân viên kiêm nhiệm việc quản lý khách hàng tại phòng marketing ựã ra về. Hiện Citimart chưa có hệ thống máy tắnh nối mạng có chức năng giúp khách hàng tự cập nhật thông tin của mình như một số hệ thống siêu thị khác. Mặt khách nhân viên phòng marketing kiêm nhiệm việc quản lý khách hàng ựó chỉ làm việc ở một ựiểm là Citi Plaza, nếu khách hàng thường xuyên mua hàng ở các ựiểm bán lẻ khác của Citimart muốn cập nhật thông tin thì thật bất tiện cho họ khi phải ựắch thân ựi ựến Citi Plaza trong giờ hành chắnh.
Qua phân tắch trên, Citimart cần có các giải pháp cải tiến hoạt ựộng chăm sóc khách hàng sau bán hàng ựể nâng cao chất lượng phục vụ của mình.
2.3.4.4 Quản trị các phàn nàn của khách hàng
Dịch vụ có tắnh không ựồng nhất, việc sản xuất và tiêu thụ dịch vụ xảy ra ựồng thời nên công tác kiểm tra lỗi trước khi cung ứng là ựiều không thể, mà chỉ có các giải pháp hạn chế và bảo ựảm không sai lỗi mà thôi. Hiện tại Citimart chưa có bộ quy trình xử lý than phiền của khách hàng.
Ở mỗi chi nhánh Citimart ựều có hộp thư góp ý, khách hàng có việc gì không hài lòng có thể gửi ý kiến của mình tại ựây. Sau ựó ý kiến của khách hàng sẽựược chuyển về phòng marketing ựể giải quyết. Phòng marketing sau
khi tiếp nhận thông tin từ phắa khách hàng sẽ tiến hành liên hệ với khách hàng ựể xử lý khiếu nại.
đồng thời tại mỗi quầy tắnh tiền của Citimart có dán số ựiện thoại của Giám ựốc hệ thống Citimart và sốựiện thoại của nhân viên thường trực phòng marketing, tuy nhiên khách hàng phàn nàn những việc nhỏ thì khách hàng ngại gọi ựến số ựiện thoại trên ựể thông báo. Khi khách hàng phàn nàn thì nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ giải thắch và giải quyết phàn nàn cho khách hàng. Khi vấn ựề vượt tầm kiểm soát của nhân viên bán hàng thì trưởng ca hoặc trưởng chi nhánh sẽ ựứng ra giải quyết. Việc giải quyết than phiền của khách hàng chủ yếu theo tắnh chủ quan và kinh nghiệm của người ựứng ra giải quyết. điều này rất dễ dẫn ựến sự không hài lòng của khách hàng nếu như cách giải quyết không thỏa ựáng và ựiều này rất dễ làm Citimart mất khách hàng.
Do ựó Citimart cần huấn luyện và ựào tạo nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng những kỹ năng ựể họ có thể tự giải quyết các khiếu nại của khách hàng ngay, mang tắnh ựồng bộ và chuyên nghiệp trong cách thức xử lý, ựể khách hàng có cảm giác ựược thoả mãn khi khiếu nại của mình ựược xử lý nhanh và chuẩn.
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Chương 2 trình bày về thực trạng chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart, phân tắch các yếu tố ảnh hưởng ựến chất lượng dịch vụ của siêu thị Citimart, cụ thể như sau:
Thông qua kết quả kiểm ựịnh thang ựo, thì thang ựo lường chất lượng dịch vụ siêu thị ựược ựiều chỉnh gồm ba thành phần: thành phần mặt bằng, thành phần thái ựộ phục vụ và thành phần trưng bày hàng hóa.
Kết quả hồi quy về ảnh hưởng của các thành phần ựo lường chất lượng dịch vụ siêu thị trên ựối với sự hài lòng của khách hàng cho thấy thành phần mặt bằng siêu thị có ảnh hưởng ựến sự hài lòng của khách hàng hơn là các thành phần khác.
Với kết quả khảo sát ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart, ta thấy ựánh giá của khách hàng cho các thành phần mặt bằng (mặt bằng rộng rãi, bãi giữ xe rộng rãi) và thành phần phục vụ (nhân viên có mặt kịp thời khi khách hàng cần, nhân viên nhanh nhẹn) còn hạn chế. Vì vậy Citimart cần duy trì các yếu tố hiện tại làm khách hàng hài lòng, và tập trung khắc phục chất lượng của các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng ựánh giá chưa cao. Làm ựược ựiều này thì Citimart sẽ nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và sẽ làm hài lòng khách hàng nhiều hơn khi họ sử dụng các dịch vụ của Citimart.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HỆ THỐNG SIÊU THỊ CITIMART
3.1. Mục tiêu chất lượng của Citimart
Mục tiêu chất lượng tổng quát ựược Ban giám ựốc Citimart ựề ra như sau:
- Thu hút khách hàng bằng phong các phục vụ ân cần, tạo cảm giác thoải mái và hài lòng cho khách hàng khi ựến mua sắm tại Citimart, xứng ựáng Citimart là Ộnơi mua sắm của mọi gia ựìnhỢ.
- Củng cố, nâng cao toàn diện chất lượng phục vụ cùng với việc chăm lo ựời sống người lao ựộng, nâng cao trình ựộ, bảo ựảm quyền lợi và lợi ắch cho người lao ựộng.
- Nêu cao tinh thần trách nhiệm và tận tâm phục vụ khách hàng ựể chủ ựộng cạnh tranh và vươn tới vị trắ nhà bán lẻ hàng ựầu Việt Nam.
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị của hệ thống siêu thị Citimart
Với kết quảựánh giá của khách hàng ựối với chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart và các ựặc ựiểm của các thành phần năng lực phục vụ của nhân viên, thành phần trưng bày hàng hoá và thành phần mặt bằng siêu thị ựược trình bày và phân tắch ở chương 2, Citimart cần duy trì các yếu tố làm khách hàng hài lòng và khắc phục chất lượng các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng ựánh giá chưa cao ựể nâng cao chất lượng dịch vụ của mình và làm hài lòng khách hàng hơn khi họ sử dụng dịch vụ của Citimart.
Sau ựây là các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Citimart:
3.2.1 Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
Nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng tác ựộng trực tiếp ựến ựánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ của siêu thị. Như vậy, ựể có thể cạnh tranh về chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng thì siêu thị Citimart cần phải không ngừng nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên phục vụ.
Thông qua phân tắch ở chương 2, Citimart cần thực hiện nhiều hoạt ựộng ựồng bộ ựể giúp nhân viên siêu thị cải thiện chất lượng phục vụ, trong ựó Citimart cần phải chú trọng hơn nữa việc tuyển dụng, huấn luyện ựào tạo các kỹ năng cho nhân viên phục vụ, tổ chức các hội thảo nhằm giúp nhân viên hiểu rõ hơn về tầm quan trọng của phục vụ khách hàng, có các chương trình thi ựua khen thưởng, thường xuyên tiến hành ựánh giá lại chất lượng dịch vụ của nhân viên siêu thị và có kế hoạch hành ựộng cụ thể ựể cải thiện... Cụ thể như sau:
3.2.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
Nếu trước ựây nhân lực ựược xem như một yếu tốựầu vào và vì thế, giải pháp của doanh nghiệp thường là giảm thiểu chi phắ thì ngày nay, lao ựộng ựược xem như một nguồn lực ựể phát triển. Chắnh vì vậy, nguồn lực này cần ựược chú trọng trong tuyển chọn, ựặt ựúng vị trắ chuyên môn trong môi trường thắch hợp, các doanh nghiệp ngày nay coi trọng công tác ựào tạo phát triển nhân sự và có những chắnh sách hợp lý giữ chân người tài. Chúng ta có thể nhận thấy mối quan hệ giữa nguồn nhân lực với lợi nhuận doanh nghiệp thông qua Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận sau:
Hình 3.1 Chuỗi dịch vụ - lợi nhuận
3.2.1.2 Nâng cao chất lượng trong công tác tuyển dụng
Trong công tác tuyển dụng Citimart cần chú trọng hơn trong quy trình tuyển dụng và ựịnh hướng tuyển ứng viên trẻ nhưng có năng lực. điều này giúp Citimart có thể phát triển tốt nguồn nhân lực về lâu dài. Citimart cần bổ sung thêm các bài thi kiểm tra trắc nghiệm khách quan trong quy trình tuyển dụng, trắc nghiệm xu hướng nghề nghiệp và kiến thức cơ bản nghiệp vụ ựể tạo cơ hội cho nhân sự trẻ, chưa có kinh nghiệm nhưng có tố chất tốt, ựể mọi cơ hội cho các ứng viên dự tuyển là bằng nhau, không nhất thiết phải có kinh nghiệm trong ngành kinh doanh bán lẻ.
Trong buổi phỏng vấn, Citimart cần có sự tham gia của ựại diện bộ phận cần tuyển dụng nhân sự, ựể bộ phận cần nhân sự góp phần chọn ựúng nhân sự vào vị trắ ựang thiếu.
Tăng trưởng doanh thu Tăng trưởng lợi nhuận Chất lượng dịch vụ nội bộ tốt Tăng sự hài lòng của nhân viên Nâng cao sự hài lòng của khách hàng Cải thiện chất lượng dịch vụ bên ngoài Tăng lòng trung thành của nhân viên Nâng cao năng suất lao ựộng của nhân viên Nâng cao lòng trung thành của khách hàng Yêu cầu: - Lựa chọn nhân sự có chất lượng tốt - đạt ựúng vị trắ trong môi trường làm việc tốt
- đào tạo và phát triển - Chếựộựộng viên, khen trưởng
3.2.1.3 điều chỉnh công tác ựào tạo nhân sự
Citimart cần thành lập chắnh thức bộ phận ựào tạo nội bộ chuyên nghiệp: Hiện nay, Citimart chưa có bộ phận ựào tào nội bộ chuyên nghiệp. Với quy mô nhân sự 983 người (ựến tháng 9/2010) nhân viên bán hàng và khối văn phòng, lượng nhân viên tuyển mới và thay ựổi hàng năm từ 100 ựến 150 người thì Citimart cần thiết phải có ựội ngũ cán bộ chuyên môn ựể ựào tạo nhân viên mới.
Trong công tác ựào tạo Citimart cần chú ý các vấn ựề:
-Mở các khóa ựào tạo hội nhập cho nhân viên mới ựể nhân viên mới nắm rõ cơ cấu tổ chức, chiến lược và mục tiêu ngắn hạn cũng như lâu dài của doanh nghiệp, các nghĩa vụ, quyền lợi và các mối liên hệ trong tổ chức Citimart ựển giúp nhân viên nhanh chóng hòa nhập vào môi trường làm việc mới và làm việc một cách hiệu quả hơn.
-đối với ựội ngũ nhân viên chưa ựạt yêu cầu nếu nguyên nhân do kỹ năng, kiến thức còn thiếu thì ựào tạo bổ sung ựể nâng cao chất lượng nhân sự.
3.2.1.4 điều chỉnh chắnh sách về ựộng viên nhân viên và nâng cao lòng trung thành
Hiện nay tỷ lệ biến ựộng nhân sự trong Citimart từ cấp quản lý ựến nhân viên khá mạnh, trung bình ở khoảng 15-20%/ năm. Citimart nên áp dụng chắnh sách giữ nhân sự theo công thức 5I (nguồn: LantaBrand) [7].
Công việc thú vị - Interesting work
Không ai muốn làm một công việc nhàm chán, buồn tẻ, lặp ựi lặp lại hết ngày này qua ngày khác. Sự nhàm chán có thể "giết chết" các nhân tài. để tự cứu mình, họ buộc phải ra ựi tìm miền ựất mới. Nhà quản lý có thể thỉnh thoảng giao cho nhân viên một số những công việc khác thú vị và mới lạ ựể
phá vỡ Ộvòng quay nhàm chánỢ hàng ngày, ựể nhân viên thấy mình có ý nghĩa