5. Kết cấu chính của luận văn
2.2.ánh giá chất lượng dịch vụ tại siêu thị Citimart
2.2.1 Quy trình cung cấp dịch vụ tại siêu thị Citimart 2.2.1.1 Quy trình bán hàng tại Citimart
Những nhân viên của siêu thị là những người bán hàng theo công ñoạn vì tất cả họ ñều tiếp xúc trực tiếp hay gián tiếp với khách hàng theo công việc ñược phân công và chuyên môn hóa. ðội ngũ nhân viên chính là những người ñóng vai trò quyết ñịnh ở khâu bán hàng cuối cùng và góp phần rất lớn vào hiệu quả kinh doanh của siêu thị, họ chính là những người trực tiếp mang lại sự thỏa mãn cho khách hàng khi ñến với siêu thị và lưu giữ lòng trung thành của khách hàng khi ñến với siêu thị. Quy trình thông thường khi khách hàng ñến mua sắm tại siêu thị Citimart như sau:
-Công ñoạn gửi xe: khách hàng gửi xe tại bãi xe của Citimart và xe khách hàng ñược bảo ñảm an toàn. ðối với khách hàng có thẻ thành viên Citimart thì sau khi tính tiền sẽ nhận ñược phiếu giảm giá gửi xe.
-Công ñoạn gửi giỏ xách (nếu có), giỏ xách của khách hàng ñược giữ an toàn tại quầy giữ giỏ, thường có vị trí ngay lối vào của khu tự chọn.
-Công ñoạn mua sắm hàng hóa: khách hàng vào mua sắm và lựa chọn sản phẩm và mình cần ñược sắp xếp theo từng khu vực khác nhau với bảng hướng dẫn cụ thể, khi khách hàng cần thêm thông tin luôn có ñội ngũ nhân viên sẵn sàng giải ñáp tận tình, ñồng thời tại siêu thị cũng có ñội ngũ hỗ trợ bán hàng của một số nhà cung cấp khi họ muốn gia tăng doanh số bán tại siêu thị và mang ñến dịch vụ tư vấn nhiều hơn cho khách hàng.
-Công ñoạn tính tiền: sau khi lựa chọn xong các mặt hàng cần mua, khách hàng mang hàng hóa ñến tính tiền tại quầy thu ngân. Sau khi hàng hóa ñược tính tiền xong bằng cách quét mã vạch với ñộ chính xác cao, khách hàng sẽ ñược nhận lại hàng hóa ñược gói trong các bao bì khác nhau theo từng nhóm hàng thực phẩm tươi sống hay hàng tiêu dùng. Với hóa ñơn mua hàng nhiều, khách hàng có thể yêu cầu Citimart giao hàng tận nhà miễn phí.
-Sau khi thanh toán và nhận hàng xong, khách hàng lấy giỏ xách ñã gửi, lấy xe ñã gửi và ra về.
2.2.1.2 Thực trạng các hoạt ñộng hỗ trợ khách hàng * Các chương trình ưu ñãi dành cho khách hàng
Do ñược tổ chức thành một chuỗi các siêu thị (14 ñiểm ở Tp.HCM và tám ñiểm ở các tỉnh) nên Citimart có lợi thế của một nhà bán lẻ lớn của Việt Nam. Cùng với một số chuỗi siêu thị khác như Maxi Mark, Coop Mart, Big C… Citimart thường xuyên nhận ñược ưu ñãi từ các nhà cung cấp lớn và có
uy tín trên thị trường như Pepsico, Coca Cola, Unilever, P&G, Close up… nên Citimart có thể cung cấp cho khách hàng các loại hàng hóa phong phú ña dạng với giá cả hợp lý. Cùng với những ưu ñãi này, Citimart cũng tự xây dựng nhiều chương trình khuyến mãi dành cho khách hàng (hàng tháng Citimart ñều có chương trình khuyến mãi rút thăm trúng thưởng, giảm giá cho khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống tại Food Court Citimart, các chương trình khuyến mãi cho khách hàng thanh toán bằng thẻ tín dụng với các ngân hàng và dịch vụ tín dụng liên kết của Citimart (ACB, Eximbank, Visa…)) ñể kích thích khách hàng mua sắm, gia tăng doanh số, thu hút thêm khách hàng mới và chăm sóc khách hàng hiện hữu.
* Các dịch vụ hỗ trợ khác dành cho khách hàng
Ngoài các chương trình ưu ñãi dành cho khách hàng ñược tổ chức theo ñợt, Citimart còn có các dịch vụ hỗ trợ khác dành cho khách hàng như sau:
- Dịch vụ giao hàng tận nhà: Mọi khách hàng mua sắm ở khu tự chọn của Citimart với hóa ñơn 200.000ñ trở lên ñối với các siêu thị bán lẻ, và 5.000.000ñ trở lên ñối với mua tại Trung tâm sỉ Citimart ñều có thể yêu cầu ñược giao hàng tận nhà miễn phí. Cụ thể là sau khi mua hàng, khách hàng cần siêu thị giao hàng cho mình sẽ gặp tổ nhân viên giao hàng tận nhà ñể cung cấp thông tin về người nhận hàng, ñịa chỉ, số ñiện thoại liên lạc và thời gian cần giao hàng. Với dịch vụ này, khách hàng có thể thoải mái mua sắm ở Citimart mà không phải e ngại việc mang hàng hóa cồng kềnh về nhà. Dịch vụ này thích hợp với ñối tượng khách hàng là người lớn tuổi và phụ nữ.
- Dịch vụ bán hàng qua ñiện thoại: Bán hàng qua ñiện thoại là hình thức bán hàng tiện lợi ñược áp dụng ở hầu hết các siêu thị ở thành phố Hồ Chí Minh và ñặc biệt ñược áp dụng 100% tại hệ thống siêu thị Citimart. Khách hàng ñặt hàng qua ñiện thoại sẽñược nhân viên dịch vụ quầy tiếp nhận thông tin về tên, chủng loại hàng hóa, tên khách hàng, ñịa chỉ và số ñiện thoại của
khách hàng, thời gian giao hàng… Sau ñó nhân viên quầy tiếp nhận thông tin sẽ chuyển ñơn hàng sang cho các nhân viên ở các ngành hàng liên quan ñể lấy hàng cho khách. Sau ñó hàng hóa ñược tính tiền ở quầy thâu ngân (có lưu hóa ñơn tại thâu ngân) và trong hóa ñơn giao cho khách có ghi “chưa thanh toán”. Khi nhân viên giao hàng ñem túi hàng ñến giao hàng cho khách, thu tiền và mang tiền về nộp cho thâu ngân. Trị giá cho mỗi hóa ñơn bán hàng qua ñiện thoại tối thiểu là 200.000ñ.