5. Kết cấu luận văn
3.3.3. Kiến nghị với VietnamAirlines
- Vietnam Airlines cần thực hiện việc quản lý chất lượng theo tiờu chuẩn ISO một cỏch thống nhất từ trờn xuống dưới trong toàn tổng cụng ty, khụng nờn cho phộp từng đơn vị trong Tổng Cụng Ty thực hiện ISO một cỏch riờng rẽ mà phải triển khai đến từng sõn bay địa phương nhằm thực hiện quản lý chất lượng tổng thể trờn toàn quốc, đặc biệt là cỏc sõn bay du lịch như Nội Bài.
- Vietnam Airlines cần thực hiện nguyờn tắc hướng về khỏch hàng chứ khụng nờn quỏ chỳ trọng đến hiệu quả mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khỏch hàng.
Cụ thể:
- Chớnh sỏch Reconfirm trước chuyến bay 72h, nhiều hành khỏch khụng biết chớnh sỏch này của hóng hoặc khụng cú thời gian để đến phũng vộ hoặc đó gọi điện thoại nhưng khụng liờn lạc được vỡ đường dõy bị bận liờn
tục, do đú chỗ của họ bị huỷ nờn khỏch hàng phàn nàn nhiều.
- Chớnh sỏch Over booking: hạn chế việc mỏy bay cũn thiếu chổ trống trong thời gian qua Vietnam Airlines đó ỏp dụng chớnh sỏch bỏn vượt số chỗ cú trờn mỏy bay tại khu vực Nội Bài , nhưng do tớnh toỏn chưa kỹ nờn cú nhiều hành khỏch ra sõn bay lại đi khụng được .
Do đú đề nghị Vietnam Airlines nờn huỷ bỏ chớnh sỏch Reconfirm trước chuyến bay 72h và cần phải tớnh toỏn kỹ khi sử dụng chớnh sỏch Over booking.
- Tăng cường thu thập và nõng cao hiệu quả xử lý thụng tin phản hồi từ hành khỏch tại khu vực Nội Bài nhằm đỏnh giỏ đỳng đắn chất lượng dịch vụ hiện thời của Vietnam Airlines và xu hướng biến động của chỳng.
- Tăng cường cụng tỏc huấn luyện đào tạo cho nhõn viờn và cỏc đại lý bỏn vộ về kỹ năng Customer Service, kỹ năng về xử lý bỏn vộ. Thực hiện cung cấp thụng tin đầy đủ và kịp thời cho hành khỏch khi đặt vộ, giữ chỗ, nhất thiết phải liờn lạc số điện thoại liờn lạc của khỏch để kịp thời thụng bỏo cho khỏch hàng trong những trường hợp bất thường như chậm chuyến, huỷ chuyến, trỏnh những trường hợp khỏch lờn sõn bay rồi mới biết được thụng tin.
- Cần đào tạo và đào tạo lại toàn bộ nhõn viờn mặt đất hiện nay để kịp thời nắm bắt và sử dụng cỏc cụng nghệ, trang thiết bị hiện đại, kỹ năng phục vụ hành khỏch và xử lý tỡnh huống.
Tiểu kết chƣơng 3
Từ cỏc nhận định và phõn tớch chất lượng dịch vụ trong chương 2, trong chương 3 tỏc giả đó đưa ra một số giải phỏp nhằm nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài phục vụ khỏch du lịch. Nằm trong bối cảnh ngành hàng khụng ngày càng phỏt triển mạnh mẽ, đặc biệt sau khi Vietnam airlines đó tham gia thành cụng liờn minh SKY TEAM, chất lượng dịch vụ hàng khụng phục vụ hành khỏch núi chung và khỏch du lịch núi riờng phải ngày càng được cải thiện.
Căn cứ cỏc tiờu chuẩn dịch vụ hàng khụng và tỡnh hỡnh dự bỏo sự phỏt triển của hàng khụng trong nước và quốc tế, tỏc giả đó đưa ra một số giải phỏp cơ bản để cải thiện dịch vụ tại sõn bay quốc tế Nội Bài. Nếu được quan tõm đỳng mức, cỏc giải phỏp được thực hiện đồng bộ thỡ chắc chắn rằng chất lượng dịch vụ hàng khụng phục vụ khỏch du lịch tại sõn bay quốc tế Nội Bài ngày càng hoàn thiện. Qua đú lượng khỏch qua củ khẩu Nội Bài ngày một lớn hơn, gúp phần thỳc đẩy doanh thu ngành hàng khụng núi riờng và nền kinh tế của cả nước núi chung.
KẾT LUẬN
Năm 2007 với việc Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), ký kết cỏc hiệp định thương mại song phương, hoàn thiện hơn nữa hệ thống luật phỏp, đó làm cho guồng mỏy của nền kinh tế nước ta hoạt động mạnh mẽ hơn, nhu cầu đi lại và du lịch của người dõn tăng cao. Từ đú, tạo đà phỏt triển cho ngành vận tải hàng khụng. Nắm bắt cơ hội trong một thị trường đầy tiềm năng, Tổng Cụng ty Hàng khụng Việt Nam đó thực hiện một bước đi quan trọng mang tớnh chiến lược: trở thành thành viờn chớnh thức của Hiệp hội Vận tải Hàng khụng Quốc tế (IATA) vào thỏng 3/2007.
Năm 2009 thị trường vận tải hàng khụng trong nước và thị trường tại khu vực Nội Bài cũng nằm trong xu hướng phỏt triển đú, nhưng sự phỏt triển này trong những năm vừa qua là khụng chắc chắn, mang tớnh cơ hội nhiều hơn tớnh ổn định, tớnh xu thế do việc phỏt triển khụng tỷ lệ thuận với cỏc chỉ tiờu phỏt triển kinh tế và đõy là một nghịch lý khú cú thể tồn tại lõu dài được.
Để cú thể cạnh tranh được với cỏc hóng hàng khụng hựng mạnh trờn thế giới thỡ Vietnam Airlines cần phải gia tăng năng lực cạnh tranh của mỡnh và vỡ vậy mà việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ trở nờn nhu cầu hết sức cấp thiết .
Qua đỏnh giỏ, phõn tớch tỡnh hỡnh thực tế về cỏc yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sõn bay Nội Bài, chỳng ta đó thấy được những hạn chế và những yếu kộm của Vietnam Airlines trong cụng tỏc phục vụ khỏch hàng tại sõn bay quốc tế Nội Bài, và đõy được xem là tỡnh hỡnh chung cho toàn bộ cỏc sõn bay trong nước. Với mong muốn hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ của hóng, nhằm mục đớch gia tăng năng lực cạnh tranh của Vietnam Airlines và bảo đảm hoàn thành mục tiờu đó đề ra trong thời gian tới, tỏc giả đó nghiờn cứu và đưa ra hệ thống cỏc giải phỏp nhằm hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài. Luận văn đó từng bước giải quyết nội dung cần nghiờn cứu bao gồm cỏc
vấn đề sau:
- Trỡnh bày tổng quan về khai thỏc dịch vụ hàng khụng tại sõn bay Nội Bài hiện nay, phõn tớch cỏc nguồn lực hiện cú tại sõn bay quốc tế Nội Bài đồng thời chỉ rừ ảnh hưởng của cỏc nguồn lực này với việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sõn bay quốc tế Nội Bài.
- Trỡnh bày những cơ hội và đe doạ của mụi trường đối với Vietnam Airlines, phõn tớch những điểm mạnh, điểm yếu và những tồn tại trong cỏc loại hỡnh dịch vụ mà Vietnam Airlines cung cấp cho khỏch hàng. Đõy chớnh là nền tảng để đề ra cỏc giải phỏp ở chương III.
- Căn cứ vào cỏc dự bỏo nhu cầu của thị trường vận chuyển hàng khụng đến năm 2015 và mụi trường kinh tế xó hội, tỏc giả đó xỏc định quan điểm và mục tiờu phỏt triển của Vietnam Airlines đến năm 2015 cho sõn bay quốc tế Nội Bài. Để đỏp ứng nhu cầu thị trường, mục tiờu phỏt triển đồng thời khắc phục những nhược điểm và tồn tại của Vietnam Airlines trong cỏc dịch vụ mà hóng đó cung cấp cho khỏch hàng, tỏc giả đó đề ra hệ thống cỏc giải phỏp và kiến nghị. Nếu được thực hiện tốt và đồng bộ thỡ chỳng sẽ làm cho việc hoàn thiện và nõng cao chất lượng dịch cụ vận chuyển của Vietnam Airlines mang tớnh khả thi cao; qua đú sẽ làm gia tăng năng lực cạnh tranh và làm thay đổi hỡnh ảnh của Vietnam Airlines trước mắt cụng chỳng theo chiều hướng tốt, khụng chỉ riờng cho khu vực Nội Bài mà cho tất cả cỏc sõn bay trong nước.
Hy vọng rằng đề tài này sẽ đúng gúp một phần nhỏ bộ vào sự phỏt triển của Vietnam Airlines tại sõn bay quốc tế Nội Bài, sự phỏt triển của ngành hàng khụng tại Nội Bài trong thời gian tới, giỳp đạt được mục tiờu khiờm tốn trong giai đoạn đến năm 2015 là “xõy dựng một thị trường hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nội Bài thành một thị trường mạnh trong nước, cú thể mở được và phục vụ được cỏc chuyến bay quốc tế, gúp phần phỏt triển kinh tế của đất nước núi chung và thủ đụ Hà Nội núi riờng".
TÀI LIỆU THAM KHẢO
01. Nguyễn Văn Đớnh, Trần Thị Minh Hoà, Trương Tử Nhõn (2008),
Giỏo trỡnh kinh tế du lịch, Nxb Đại học Kinh tế Quốc dõn, Hà Nội.
02. Đặng Đỡnh Đào (1997), Kinh tế thương mại dịch vụ, Nxb Thống kờ, Hà Nội.
03. Trần Đức Thanh (2003), Nhập mụn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc gia Hà Nội, Hà Nội.
04. Nguyễn Tiếp, Phan Cụng Nghĩa (1999), Giỏo trỡnh thống kờ chất lượng, Nxb Thống kờ, Hà Nội.
05. Nguyễn Thị Liờn Diệp (1998), Chiến lược và chớnh sỏch kinh doanh, Nxb Thống kờ, tp Hồ Chớ Minh.
06. Michael Porter (1996), Chiến lược cạnh tranh, Nxb. Khoa học và Kỹ thuật, Hà Nội.
07. Christine Hope và Alan Muherman (2001), Doanh nghiệp dịch vụ - nguyờn lý điều hành, Nxb Thống kờ, Hà Nội.
08. Trần Văn Bóo, Nghiờm Văn Trọng (1994), Kinh doanh dịch vụ trong cơ chế thị trường, Nxb Thống kờ, Hà Nội.
09. Hà Văn Hội (2004), Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, Nxb Bưu điện, Hà Nội.
10. Phạm Quyền, Lờ Minh Tõm (1997), Hướng phỏt triển thị trường Việt Nam đến năm 2010, Nxb. Thống kờ, Hà Nội.
11. Cục Hàng Khụng Dõn dụng Việt Nam (2009), Chiến lược phỏt triển Hàng khụng Dõn dụng Việt Nam đến năm 2015, Hà Nội. (Tài liệu lưu hành nội bộ)
12. Tổng Cụng ty Hàng khụng Việt Nam (2007), Chiến lược phỏt triển Tổng cụng ty Hàng khụng đến năm 2010, Hà Nội. (Tài liệu lưu hành nội bộ).
13. Cục hàng khụng dõn dụng Việt Nam (2008), Cụng bố qui hoạch sõn bay quốc tế Nội Bài đến năm 2015, Hà Nội (Tài liệu lưu hành nội bộ).
14. Tạp chớ Heritage – Tạp chớ Hóng hàng khụng Quốc gia Việt Nam, Hà Nội, số thỏng 7+8, thỏng 9+10.
15. Cảng vụ Hàng khụng miền bắc, Bỏo cỏo khai thỏc sõn bay Nội Bài
cỏc năm 2007, 2008,2009, Hà Nội. 16. Cỏc trang Webside :
- Tiờu Chuẩn chất lượng dịch vụ sõn bay: www.ASQ.airport-int.com - Bảng hỏi điều tra hành khỏch sõn bay: www.airport- orispol.kiev.ua/poll-public/
- Tổng cụng ty hóng khụng Việt Nam: www.vietnamairlines.com.vn. - Đỏnh giỏ cỏc hóng hàng khụng : www.airlinequality.com.
- Hiệp hội vận tải hàng khụng quốc tế: www.IATA.com
PHỤ LỤC 1
Tiờu chuẩn chất lƣợng dịch vụ sõn bay ( ASQ )
PHỤ LỤC 2
PHỤ LỤC 3
PHỤ LỤC 4
PHỤ LỤC 5:
TèNH HèNH BÁO CÁO CÁC DỮ LIỆU BAY CỦA HỘI VIấN TẠI SÂN BAY QUỐC TẾ NỘI BÀi NĂM 2009
Sõn bay
Số điện văn khụng đƣợc bỏo cỏo Điện văn sai
mẫu chuẩn Chuyếnbay hộiviờn khiếu nại do khụng đƣợc cộng điểm Số chuyến bay phải bỏo cỏo Số chuyến bay bỏo cỏo Số chuyến bay thiếu Tỷ lệ thiếu (%) Số điện sai mẫu Tỷ lệ sai mẫu Số chuyến bay thực hiện Số chuyến bay thiếu Tỷ lệ thiếu % DLI 597 500 97 17 165 33 2985 771 25
PHỤ LỤC 6
CÁC THƢƠNG QUYỀN TRONG HOẠT ĐỘNG VẬN TẢI HÀNG KHễNG QUỐC TẾ
Cỏc hóng hàng khụng thường khụng thể tự do bay đến bất kỳ điểm đến nào trờn thế giới mà phải tuõn theo sự điều tiết của hoạt động vận tải hàng khụng hay cũn gọi là điều tiết khụng tải. Muốn bay đến một điểm nào đú thỡ thụng thường chớnh phủ của cỏc hàng khụng sẽ ký kết hiệp định hàng khụng với nhau, hiệp định thụng thường này sẽ bao gồm những thương quyền sau:
Thƣơng quyền 1: bay quỏ cảnh
Nước thứ ba là nước cấp quyền bay quỏ cảnh. Vớ dụ: một chuyến bay của Vietnam Airlines cú hành trỡnh là SGN – HKG – PAR thỡ ngoài việc được chớnh phủ Phỏp đồng ý cho mỏy bay VNA hạ cỏnh xuống Paris thỡ Vietnam Airlines bay qua bầu trời của Hồng Kong.
Thƣơng quyền 2: Hạ cỏnh kỹ thuật
Nước thứ ba là nước cấp quyền hạ cỏnh kỹ thuật. Tương tự như trờn nếu mỏy bay của Vietnam Airlines cần phải hạ cỏnh ở HKG để nạp thờm xăng, dầu hoặc trong trường hợp mỏy bay hỏng húc cần phải hạ cỏnh thỡ phải cú sự chấp thuận của chớnh phủ Hồng Kụng.
Thƣơng quyền 3: Chở hành khỏch và hành lý đến nƣớc bờn kia
Nước đối tỏc là nước cấp thương quyền 3
Thƣơng quyền 4: Chở hành khỏch và hành lý về lại nƣớc mỡnh
Nước đối tỏc là nước cấp thương quyền 4
Thƣơng quyền 5: Chở giữa hai nƣớc trờn cựng chuyến bay gắn với nƣớc mỡnh
Hai nước đối tỏc là nước cấp thương quyền 5
Thƣơng quyền 6: Chở giữa hai nƣớc trung chuyển qua nƣớc mỡnh
Đõy là hỡnh thức kết hợp giữa thương quyền 3 và thương quyền 4. vớ dụ: Vietnam Airlines cú chuyến bay PAR – SGN – BKK, đú là sự kết hợp thương quyền 4 PAR – SGN và thương quyền 3 SGN – BKK.
Thƣơng quyền 7: Chở giữa hai nƣớc trờn một chuyến bay tỏch rời khụng gắn với nƣớc mỡnh
Thƣơng quyền 8: Chở nội địa của nƣớc bờn kia trờn cựng một chuyến bay quốc tế kộo dài gắn liền với nƣớc mỡnh. Vớ dụ: FRA – SGN – HAN
PHỤ LỤC 7
CÁC ƢU ĐÃI VỀ DỊCH VỤ CHO HỘI VIấN KHÁCH HÀNG THƢỜNG XUYấN GPL
Cung cấp ngày càng tốt hơn dịch vụ cho khỏch hàng luụn là mục tiờu phấn đấu của Vietnam Airlines. Chương trỡnh khỏch hàng thường xuyờn Bụng Sen Vàng là một trong rất nhiều nỗ lực của Vietnam Airlines mong muốn đem lại cho những khỏch hàng gắn bú những phần thưởng cú giỏ trị, những ưu đói xứng đỏng.
Được ỏp dụng từ cuối năm 1999, chương trỡnh Bụng Sen Vàng ngày càng được mở rộng và phỏt triển. Đến cuối năm 2004, chương trỡnh đó được triển khai ỏp dụng cho hành khỏch ở tất cả cỏc thị trường mà Vietnam Airlines cú đường bay tới. Hội viờn tham gia vào chương trỡnh Bụng Sen Vàng sẽ được cộng điểm mỗi khi bay trờn cỏc chuyến bay củaVietnam Airlines và dựng điểm tớch lũy được để đổi lấy rất nhiều phần thưởng hấp dẫn của Vietnam Airlines. Hội viờn hạng thẻ Vàng của chương trỡnh được ưu tiờn khi đặt chỗ, được làm thủ tục ở quầy riờng, được thờm 50% hành lý miễn cước và được mời vào phũng chờ hạng Thương nhõn ngay cả khi sử dụng vộ hạng Phổ thụng. Ngoài cỏc ưu tiờn về mặt dịch vụ, hội viờn cũn cú thể đổi điểm trong tài khoản lấy cỏc vộ thưởng miễn phớ trờn cỏc chuyến bay của Vietnam Airlines.
Từ năm 2001, bờn cạnh cỏc lợi ớch mà Vietnam Airlines cung cấp, hội viờn Bụng Sen Vàng cũn được cộng điểm khi sử dụng cỏc sản phẩm và dịch vụ của cỏc cụng ty đối tỏc. Sở hữu chiếc thẻ hội viờn Bụng Sen Vàng, hành khỏch sẽ nhận được sự quan tõm đặc biệt hơn từ phớa cỏc cụng ty đối tỏc củachương trỡnh. Cỏc cụng ty đối tỏc của chương trỡnh là cỏc tập đoàn khỏch sạn như Accor, MarcoPolo HongKong, Daewoo Hanoi Hotel...; cỏc hóng hàng khụng Cathay Pacific và Korean; và một số nhà hàng sang trọng ở Việt Nam. Liờn kết với Vietcombank, Vietnam Airlines đó phỏt hành thẻ tớn dụng liờn kết dưới thương hiệu American Express cho hội viờn.
Được nhận biết ở mọi khõu giao dịch và được cỏ nhõn hoỏ cỏc mối quan hệ với Vietnam Airlines cú lẽ là lợi ớch lớn nhất mà Vietnam Airlines mong muốn đưa đến cho những khỏch hàng cú giỏ trị nhất của mỡnh.
Hội viờn hạng bạc Ƣu đói dịch vụ
- Được nhận cỏc loại ấn phẩm của chương trỡnh và được trở giỳp tại cỏc nơi cú phục vụ của VNA với mức ưu tiờn cao hơn hành khỏch đi bằng vộ cú cựng hạng ghế
- Ưu tiờn đặt chỗ trờn cỏc chuyến bay đụng khỏch và khụng cần phải xỏc nhận lại chỗ.
- Chọn chỗ ngồi theo yờu cầu
- Ưu tiờn giải quyết chỗ trờn cỏc chuyến bay bất thường.
Ƣu đói kinh tế
- Hội viờn được nõng lờn hạng Titan nếu tớch lũy đủ điểm
-Hội viờn được nhận vộ thưởng cho bản thõn, cho người đi cựng và vộ thưởng nõng hạng ghế khi tớch luỹ đủ điểm theo quy định
Hội viờn hạng TiTan Ƣu đói dịch vụ
- Được nhận cỏc loại ấn phẩm của chương trỡnh và được trợ giỳp tại cỏc nơi cú phục vụ của VNA với mức ưu tiờn cao hơn hành khỏch đi bằng vộ cú cựng hạng ghế
- Ưu tiờn đặt chỗ trờn cỏc chuyến bay đụng khỏch và khụng cần phải