5. Kết cấu luận văn
2.2. Phõn tớch chất lƣợng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay quốc tế Nộ
Nội Bài
2.2.1. Chất lượng dịch vụ hàng khụng tại sõn bay Nội Bài – Nội Bài theo đỏnh giỏ của cỏc chuyờn gia hàng khụng
2.2.1.1 Về chất lượng lịch bay
Để đỏnh giỏ về chất lượng lịch bay, chỳng ta cú thể thấy tỡnh hỡnh cung ứng chuyến bay tại sõn bay quốc tế Nội Bài qua bảng sau:
Bảng 2.6 Tỡnh hỡnh cung ứng chuyến bay 2009
Chặng bay nội địa từ
Nội Bài Đơn vị Năm 2009
So kế hoạch(%)
So 2008(%)
Buụn Ma Thuật Chuyến 52 102 110
Đà Lạt Chuyến 156 105 112
Hải Phũng Chuyến 160 106 117
TP. Hồ Chớ Minh Chuyến 2555 135 140
Nha Trang Chuyến 1423 123 133
Pleiku Chuyến 52 102 124
Vinh Chuyến 104 113 125
Cần Thơ Chuyến 134 122 130
Đà Nẵng Chuyến 1460 120 129
Huế Chuyến 187 112 109
Quy Nhơn Chuyến 67 104 106
Điện Biờn Chuyến 108 115 121
Trong năm 2009 Vietnam Airlines đó tăng cỏc chuyến bay đi và đến sõn bay quốc tế Nội Bài, đặc biệt trờn đường bay Nội Bài – TP. Hồ Chớ Minh, Nội Bài – Nha Trang, Nội Bài – Đà Nẵng. Với tần suất bay như vậy, về cơ bản Vietnam Airlines đó đỏp ứng được nhu cầu tăng trưởng của thị trường. Nhỡn chung, sự ổn định lịch bay được thực hiện tốt, nhưng cũn nhiều vấn đề phải giải quyết để nõng cao độ ổn định lịch bay, cũng cần phải ghi nhận những cố gắng của cỏc ban ngành trong khối kỹ thuật, khai thỏc và thương mại trong cụng tỏc chuyờn mụn của mỡnh để cú kết quả trờn, sự ổn định đú là nhờ:
+ Nỗ lực của hệ thống kỹ thuật trong việc đảm bảo đầu mỏy bay khai thỏc, xử lý nhanh cỏc hỏng húc phỏt sinh.
+ Nỗ lực của ban Kế hoạch thị trường trong việc xếp lịch bay hợp lý để khi cú trường hợp hỏng húc mỏy bay thỡ đó cú mỏy bay ATR 72 dự bị cho cả đội bay; ngay từ khi xõy dựng lịch bay mựa, cỏc nguyờn nhõn cú tớnh quy luật hoặc cú thể dự đoỏn trước ảnh hưởng đến hệ số tin cậy của lịch bay đó giảm thiểu một phần, như giờ khai thỏc tại cỏc sõn bay (HAN –SGN, DLI...) thời gian bay; điều chỉnh lịch bay sớm theo mựa.
+ Sự phối hợp nhịp nhàng hơn giữa cỏc ban của Tổng cụng ty (Kế hoạch thị trường, ban Điều hành bay, ban Tiếp thị hành khỏch, ban Kỹ thuật) với cỏc đơn vị khai thỏc tại sõn bay Nội Bài.
+ Sõn bay Nội Bài cú thể khai thỏc vào ban đờm, tạo nờn sự linh hoạt trong việc xõy dựng và điều hành lịch bay.
Bảng 2.7 Tỡnh hỡnh khai thỏc mỏy bay năm 2009
Chỉ tiờu 2009
So với năm 2008 Số chuyến
tăng
Tỷ lệ % 1. Số chuyến bay kế hoạch 6310 521 110 2. Số chuyến bay thực hiện 6458 526 111 3. Số chuyến bay huỷ 102 13 - 44 4. Số chuyến bay tăng 148 20 - 50 5. Số chuyến bay chậm 349 38 - 61
Tỡnh hỡnh chậm và huỷ chuyến cú giảm hơn so với năm 2008 nhưng tỷ lệ chậm và huỷ chuyến chiếm vẫn cũn cao. Điều này ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines và uy tớn. Ngoài những nguyờn nhõn khỏch quan, tỡnh trạng chậm huỷ chuyến vẫn xảy ra do những nguyờn nhõn chủ quan chớnh sau đõy mà những năm vừa qua vẫn chưa khắc phục được:
- Hạn chế năng lực vận tải (đội mỏy bay): Do thị trường vận tải hàng khụng tăng trưởng nhanh, đặc biệt là trờn đường bay Nội Bài - thành phố Hồ Chớ Minh và ngược lại, thành phố Hồ Chớ Minh - Đà Nẵng, thành phố Hồ Chớ Minh - Nha Trang..., Vietnam Airlines phải tăng tần suất vận tải cung ứng trờn hàng loạt cỏc đường bay để đỏp ứng nhu cầu vận chuyển và giữ thị phần trong khi đú năng lực vận tải của Vietnam Airlines cũn hạn chế do: Đội mỏy bay tăng khụng nhiều và xảy ra nhiều sự cố hỏng húc mỏy bay kộo dài khiến cho đội bay đó thiếu hụt lại càng thiếu trầm trọng.
- Cụng tỏc bảo dưỡng kỹ thuật và cung ứng vật tư mỏy bay: thời gian khắc phục sự cố và định kỳ bảo dưỡng mỏy bay kộo dài, khụng đỳng kế hoạch hoặc khụng cú kế hoạch, kế hoạch đưa mỏy bay và khai thỏc thường xuyờn thay đổi làm cho việc xử lý lịch bay rất bị động. Phụ tựng mỏy bay khụng được dự trữ đủ cơ số hoặc khụng cú làm cho việc khắc phục tỡnh trạng hỏng húc mỏy bay hết sức khú khăn và phải đặt hàng từ nước ngoài. Trong những trường hợp đặt hàng khẩn cấp như vậy thỡ giỏ cả lại tăng nhiều hơn so với bỡnh thường. Việc thay thế phụ tựng mỏy bay theo niờn hạn sử dụng chưa được ỏp dụng mà vẫn tận dụng lỳc nào thấy hư hỏng khụng sử dụng được nữa thỡ mới bắt đầu tớnh toỏn phương ỏn thay thế.
- Để đỏp ứng nhu cầu thị trường, tiết kiệm chi phớ, nõng cao hiệu quả khai thỏc đội mỏy bay, việc xõy dựng lịch bay đó quỏ chỳ trọng đến yếu tố hiệu quả. Hậu quả là lịch bay xõy dựng chưa phự hợp với điều kiện kỹ thuật và khai thỏc thực tế của Nội Bài, thời gian gión cỏch tối thiểu giữa cỏc chuyến bay ngắn: nhiều lỳc mỏy bay bị hỏng, cần được sửa chữa nhưng lại vẫn tiếp tục bay cho đến khi tiờu chuẩn khụng cho phộp.
- Điều hành khai thỏc bay: Cơ cấu đội bay của Vietnam Airlines khai thỏc tại Nội Bài cú nhiều loại mỏy bay khỏc nhau với nhiều cấu hỡnh ghế , tải thương mại khỏc nhau như: mỏy bay F70 khỏc ATR72, giữa cỏc ATR72 với nhau cũng khỏc đó gõy rất nhiều khú khăn trong cụng tỏc tỏi lập kế hoạch bay cũng như cụng tỏc kỹ thuật, khai thỏc, phục vụ. Trong một số trường hợp, cú nhu cầu thị trường, cú khả năng thu xếp mỏy bay nhưng lại thiếu tổ bay.
2.2.1.2 Dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại
Theo đỏnh giỏ chung tại thị trường Nội Bài, dịch vụ đặt chỗ qua điện thoại tại cỏc phũng vộ tại Nội Bài trờn đường bay Nội Bài – TP. Hồ Chớ Minh tốt hơn cỏc đường bay quốc nội khỏc do đường bay Nội Bài – TP. Hồ Chớ Minh tần suất khai thỏc rất cao và lượng khỏch đi lại quen thuộc hơn. Nhỡn chung dịch vụ bỏn vộ qua điện thoại tại Nội Bài đạt mức khỏ.
Đường bay Nội Bài - thành phố Hồ Chớ Minh
Điểm dành cho khõu này được đỏnh giỏ khỏ thể hiện qua những tiờu thức như: Dễ dàng gọi điện thoại đến bộ phận đặt chỗ bỏn vộ : 8,98 ; Sự nhó nhặn của nhõn viờn: 7,53 ; cuối cựng là khõu cung cấp đầy đủ thụng tin chỉ cú 6,78 điểm (điểm đỏnh giỏ do Trung tõm khai thỏc Nội Bài đỏnh giỏ năm 2008), đõy là khõu duy nhất cú điểm định giỏ dưới điểm đỏnh giỏ khỏ.
Cỏc đường bay từ Nội Bài đi cỏc điểm
Dịch vụ đặt chỗ bỏn vộ qua điện thoại được đỏnh giỏ trờn mức khỏ thể hiện ở những tiờu thức như: Dễ dàng gọi điện thoại đến bộ phận đặt chỗ bỏn vộ: 9,1; Sự nhó nhặn của nhõn viờn: 8,22 và cung cấp đầy đủ thụng tin 4,27 điểm.
2.2.1.3 Dịch vụ đặt chỗ bỏn vộ tại phũng vộ
Theo đỏnh giỏ chung trờn toàn mạng, dịch vụ này được đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh khỏ
Đường bay Nội Bài - thành phố Hồ Chớ Minh
6,85 điểm là mức độ hài lũng tổng thể dành cho khõu đặt chỗ bỏn vộ tại phũng vộ trong năm 2009. Hai mục chi tiết cú điểm đỏnh giỏ thấp là cú đủ tài
liệu hướng dẫn là 6,75 điểm và cung cấp đầy đủ thụng tin cần thiết với 6,48 điểm. Hai khõu cú điểm đỏnh giỏ vượt trờn điểm khỏ là sự nhó nhặn của nhõn viờn với 6,93 điểm và hiệu quả làm việc của nhõn viờn với 6,88 điểm.
Đường bay xuất phỏt từ Nội Bài đi cỏc điểm
Đặt chỗ bỏn vộ trờn đường bay Nội Bài đi cỏc điểm được đỏnh giỏ tương đối khỏ, mức độ hài lũng tổng thể về đặt chỗ bỏn vộ tại phũng vộ đạt trờn mức khỏ đối với 8,38 điểm mục cú tài liệu hướng dẫn vẫn cú điểm đỏnh giỏ khỏ là 8,25 điểm, cỏc khõu cũn lại cú điểm trờn mức khỏ cụ thể là hiệu quả làm việc đạt 8,42 điểm; cung cấp đầy đủ thụng tin cần thiết đạt 8,32 điểm và sự nhó nhặn của nhõn viờn đạt 8,34 điểm.
Nhận xột chung về dịch vụ đặt chỗ bỏn vộ tại Nội Bài
Bờn cạnh những ưu điểm thụng qua việc hành khỏch cú đỏnh giỏ khỏ tốt về dịch vụ này, thể hiện ở điểm số ở trờn thỡ dịch vụ đặt chỗ bỏn vộ cũng cũn cú nhiều nhược điểm cần khắc phục trong thời gian tới như sau:
+ Nhõn viờn phũng vộ cú thỏi độ khiếm nhó với khỏch, hành khỏch phải chờ đợi lõu mà khụng được phục vụ.
+ Nhõn viờn bỏn vộ qua điện thoại cung cấp thụng tin khụng chớnh xỏc cho khỏch và kiểm tra khụng đầy đủ thụng tin, khi khỏch ra khỏi phũng vộ thỡ nhận được thụng bỏo phải mua vộ mới hoặc mua vộ với giỏ cao hơn.
+ Khỏch bị huỷ chỗ vỡ nhiều lý do khỏc nhau.
+ Khỏch khụng đồng tỡnh với chớnh sỏch phải xỏc nhận lại chỗ (reconfirm) 72 giờ trước giờ khởi hành. Nhiều hành khỏch đó bị huỷ chỗ do khụng tuõn thủ hoặc khụng biết về quy định này nờn mới phản ứng khỏ gay gắt.
+ Liờn quan đến giỏ vộ, Một số bộ phận hành khỏch khụng thật sự hài lũng với giỏ cước đa dạng như hiện nay do Vietnam Airlines cung cấp loại giỏ cước thấp với số lượng rất ớt nờn khỏch rất khú mua, hành khỏch là Việt Kiều và người nước ngoài rất hoan nghờnh về chớnh sỏch hoà đồng giỏ cước mà hiện nay của Vietnam Airlines đang thực hiện.
2.2.1.4 Dịch vụ mặt đất trước chuyến bay
Nhỡn chung dịch vụ mặt đất trước chuyến bay tại sõn bay Nội Bài được đỏnh giỏ ở mức trung bỡnh khỏ, khõu dịch vụ này khỏch hàng ghi nhận sự tiến bộ rừ ràng trong thời gian vừa qua. Mức độ hài lũng tổng thể đạt 7,99 điểm. Ngoại trừ mục thỏi độ của nhõn viờn check - in được đỏnh giỏ hơn hẳn so với những mục khỏc 8,13 điểm, cỏc mục cũn lại cú điểm đỏnh giỏ thấp hơn hẳn, cụ thể như: Hiệu quả làm việc của nhõn viờn 8,02 điểm; Hướng dẫn khỏch tại cỏc cửa ra mỏy bay 6.01 điểm và cuối cựng là thời gian chờ đợi tại quầy 56,83 điểm. Thỏi độ của nhõn viờn làm thủ tục và hiệu quả làm việc của nhõn viờn là 2 khõu đạt điểm đỏnh giỏ khỏ trong năm 2009.
Tại sõn bay Nội Bài, nhỡn chung hành khỏch rất hài lũng về thỏi độ, sự giỳp đỡ tận tỡnh và hiệu quả làm việc của cỏc nhõn viờn tại sõn bay từ khõu làm thủ tục cho hành khỏch, xử lý cỏc tỡnh huống bất thường nhiệt tỡnh, trao trả hành lý và kiểm tra hành lý cẩn thận và chu đỏo cho khỏch.
Do nhà ga sõn bay Nội Bài hạn chế về mặt bằng, khu vực làm thủ tục cho hành khỏch chật hẹp nờn số quầy làm thủ tục cho hành khỏch bị thiếu, vỡ vậy mà hành khỏch phải mất nhiều thời gian chờ đợi. Ngoài ra cú nhiều hành khỏch chưa ý thức tốt đó khụng chịu xếp hàng mà lại chen ngang, làm cho nhiều hành khỏch đang xếp hàng cảm thấy rất khú chịu.
Đối với cỏc chuyến bay bất thường như chậm chuyến, huỷ chuyến… khu vực xử lý bất thường cho khỏch thường rất rối, nhõn viờn làm thủ tục check in nhiều lỳc chưa nắm rừ nội dung thụng tin cần thụng bỏo cho hành khỏch và đụi khi cũn cú thỏi độ thiếu niềm nở, tươi cười. Nhiều lỳc thụng bỏo của nhõn viờn Vietnam Airlines tại sõn bay quốc tế Nội Bài tới hành khỏch về tỡnh trạng chậm, huỷ chuyến trước khi hành khỏch lờn sõn bay khụng kịp thời. Thụng bỏo về tỡnh trạng chuyến bay qua hệ thống phỏt thanh tại sõn bay, khõu này đó thực sự cung cấp cho khỏch cỏc thụng tin hữu ớch về tỡnh trạng chuyến bay chậm, huỷ chuyến: 77,4% khỏch hàng nhận thụng bỏo về chuyến bay qua hệ thống phỏt thanh tại sõn bay, 20,8% cho rằng họ khụng
nhận được thụng bỏo, 2% khụng cú cõu trả lời. Nhỡn chung cụng tỏc phục vụ khỏch chậm huỷ chuyến tại sõn bay quốc tế Nội Bài cũn chưa tốt, hành khỏch phàn nàn về việc khụng được cung ứng dịch vụ điện thoại, chuyến bay chậm vào bữa ăn chớnh, dưới 2 giờ chỉ được phục vụ đồ uống nờn hành khỏch đúi bụng. Trong nhiều trường hợp chậm chuyến vỡ lý do kỹ thuật, Vietnam Airlines thường khụng thụng bỏo cho hành khỏch biết trước vỡ lý do quyết định chậm huỷ chuyến đưa ra quỏ muộn, nờn khụng đủ thời gian thụng bỏo cho khỏch. Do đú nhiều hành khỏch khụng hài lũng với cỏc thụng bỏo chậm huỷ chuyến của Vietnam Airlines và cho rằng những lý do đưa ra là khụng chớnh đỏng, thậm chớ là lừa dối khỏch hàng.
Nhiều hành khỏch đưa ra yờu cầu xếp chỗ ngồi khi làm thủ tục nhưng khụng được đỏp ứng vỡ nhiều lý do khỏc nhau, vớ dụ như: lý do cõn bằng trọng tải hoặc chỗ mà khỏch muốn ngồi đó được nhõn viờn làm thủ tục cho hành khỏch khỏc trước đú…, và thủ tục viờn đó khụng giải thớch thoả đỏng cho hành khỏch, do đú dẫn đến việc hành khỏch cảm thấy khụng hài lũng.
Thỉnh thoảng vẫn cũn hiện tượng mất đồ trong hành lý ký gửi của hành khỏch trờn đường bay xuất phỏt từ Nội Bài và ngược lại, dẫn tới việc khiếu nại của hành khỏch. Ngoài ra việc hành lý đến chậm cho khỏch khụng được giỏm sỏt mặt đất kịp thời xử lý dẫn tới những khiếu nại gay gắt của khỏch và những giải quyết sau này cho cỏc đơn vị cú liờn quan là rất khú khăn và phỏt sinh nhiều chi phớ. Ngoài ra, cũng cú trường hợp hành khỏch phản đối về việc khụng được bồi thường hành lý đến chậm khi khỏch đó nhận được 1 trong số cỏc kiện hành lý ký gởi vỡ đõy là theo qui định của ngành.
Thỉnh thoảng hành khỏch tỏ ra khụng hài lũng về cỏc nhõn viờn bốc xếp tại sõn bay Nội Bài do khụng cẩn thận trong việc phục vụ hành lý của khỏch, vỡ vậy đó xảy ra tỡnh trạng bao bỡ hành lý bị rỏch vỡ, hư hỏng đồ đạc bờn trong.
2.2.1.5. Dịch vụ khỏch sạn, nhà hàng tại sõn bay
nghốo nàn và chậm phỏt triển. Do địa hỡnh của sõn bay cỏch xa Hà Nội nờn phần đa khỏch đến sõn bay đều về thủ đụ để nghỉ qua đờm. Hiện trờn khu vực Nội Bài cú duy nhất một khỏch sạn hai sao được Sở Văn húa Thể thao và Du lịch Hà Nội xếp hạng. Khỏch sạn phục vụ chủ yếu khỏch chậm nhỡ chuyến (khỏch thương quyền 6 của VNA), tổ bay, tiếp viờn khi chuyển sõn chờ bay và khỏch chuyển sõn lưu lại dài thời gian tại sõn bay Nội Bài. Do trước đõy, khỏch sạn được xõy dựng làm trụ sở làm việc của một số cơ quan trực thuộc Cụm cảng hàng khụng miền Bắc nờn cơ sở vật chất khụng đồng bộ. Sau một thời gian khai thỏc và khụng được đầu tư đỳng mức nờn khỏch sạn đó xuống cấp. Núi chung khỏch cú nhiều ý kiến về chất lượng buồng phũng của khỏch sạn quỏ cảnh duy nhất trờn khu vực Nội Bài.
Nhà hàng trờn khu vực sõn bay được tổ chức đan xem giữa cỏc cụng ty nhà nước và cỏc cụng ty tư nhõn đấu thầu kinh doanh. Hiện nay trờn nhà ga T1 Nội Bài cú rất nhiều nhà hàng ăn nhanh giải khỏt dành cho khỏch đi mỏy bay. Tại tầng 1 nhà ga đó cú 04 quầy cafe phục vụ khỏch. Tuy nhiờn, theo quy hoạch, phần đụng cỏc dịch vụ ăn uống được kinh doanh mặt bằng tại tầng 4 nhà ga. Hiện nay cú 3 đơn vị tham gia kinh doanh nhà hàng tại đõy. Nhà hàng phục vụ đối tượng khỏch đi mỏy bay, khỏch đi tiễn và cỏn bộ cụng nhõn viờn làm việc tại nhà ga. Với tớnh chất đặc biệt quan trọng như vậy, nhưng dịch vụ ăn uống trờn Nội Bài chưa đỏp ứng được nhu cầu ăn uống của khỏch tại sõn bay. Cỏc mún ăn phần đa khụng được thay đổi, vần đề an toàn vệ sinh thực