Nâng cao chất lƣợng các dịch vụ khách hàng và xử lý đơn hàng
Quan điểm logistics cho rằng dịch vụ khách hàng liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Chất lƣợng dịch vụ khách hàng trƣớc hết đƣợc cấu thành bởi tính đa dạng về chủng loại và luôn sẵn có. Hàng hóa đƣợc cung ứng đúng về số lƣợng, cơ cấu và chất lƣợng là yêu cầu đầu tiên của dịch vụ logistics. Những hàng hóa mang tính chất chủ đạo của các Công ty nhƣ Bia chai 355, Bia lon 333 phải có đủ hàng dự trữ trong kho. Để đảm bảo đƣợc tính chất này của dịch vụ các doanh nghiệp cần ƣu tiên đầu tƣ cho dự trữ.
Thứ hai là mức độ tin cậy trong giao hàng, tức là việc đảm bảo giao hàng thƣờng xuyên, ổn định, ít giao động về thời gian, chủng loại, chất lƣợng hàng hóa, không có sai sót trong quá trình giao nhận.
Thứ ba là tính linh hoạt trong cung cấp dịch vụ logistics. Nhu cầu của khách hàng là liên tục thay đổi đòi hỏi doanh nghiệp phải nhận diện đƣợc những yêu cầu về quy mô, chủng loại hàng hóa. Mỗi quy định trong tiêu thụ cần có những khoảng trống để xử lý và ra quyết định khi có những yêu cầu thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, những thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm, thị trƣờng… các doanh
nghiệp cũng cần cung cấp thƣờng xuyên cho khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Xử lý đơn hàng bao gồm các hoạt động nhƣ chuẩn bị đơn hàng, truyền tin về đơn hàng, tiếp nhận đơn hàng, đáp ứng đơn hàng và thông báo về tình trạng đơn hàng. Yêu cầu quan trọng của nghiệp vụ này là thời gian đáp ứng đơn hàng. Thông thƣờng các khách hàng đều muốn đƣợc nhận hàng một cách nhanh chóng và thuận tiện. Để đáp ứng đƣợc nhu cầu đó của khách hàng,Công ty phải lƣu ý đến thời gian tập hợp đơn hàng, chuẩn bị hàng hóa trong kho, hạn chế tối đa việc thiếu hàng trong dự trữ dẫn đến việc mất thời gian chờ đợi. Tính chính xác trong việc xử lý đơn hàng sẽ đảm bảo cho khách hàng nhận đƣợc đúng loại hàng hóa, đúng thời gian và địa điểm yêu cầu.Việc thiết lập các kho trung chuyển cũng sẽ rút ngắn quãng đƣờng và thời gian cung cấp.
Công ty nên rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng. Đồng thời cần tập trung vào hai nhóm thời gian quan trọng là thời gian đáp ứng về thông tin và thời gian đáp ứng về khía cạnh vật chất. Đơn hàng thƣờng đi qua nhiều bộ phận, nhiều khâu nhƣ kho, xƣởng sản xuất, đội vận tải, kế toán và đƣợc xử lý nhiều dữ liệu liên quan, vì vậy kỹ năng xử lý thông tin tại các bộ phận này sẽ ảnh hƣởng đến chu kỳ xử lý đơn hàng. Về khía cạnh vật chất, các tác nghiệp trong việc gom, ghép, chất xếp, vận chuyển cần có quy trình tổ chức hợp lý, đúng quy mô, cơ cấu đơn hàng để rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
Vận chuyển hàng hóa
Vận chuyển hàng hóa thực hiện hai nhiệm vụ quan trọng trong logistics doanh nghiệp đó là nâng cao chất lƣợng dịch vụ logistics và giảm tổng chi phí của toàn bộ hệ thống. Vận chuyển đóng góp một phần vào giá trị gia tăng cho sản phẩm của doanh nghiệp. Hai yêu cầu quan trọng nhất của vận chuyển là thời gian và địa điểm. Các doanh nghiệp cần lựa chọn phƣơng tiện vận chuyển và cách tổ chức vận chuyển phù hợp với tuyến đƣờng và với từng loại hàng hóa khác nhau. Hạn chế tối đa việc vận chuyển chậm trễ hoặc đến vào những thời điểm không thích hợp cho khách hàng, điều này vừa gây phiền phức cho khách hàng, vừa làm tăng chi phí dự trữ của doanh nghiệp.
Hiện nay Công ty Cổ phần Bia Sài Gòn Hà Nội sử dụng dịch vụ vận chuyển của Tổng công ty. Tuy nhiên, đội xe chỉ đƣợc đầu tƣ để phục vụ nhu cầu vận chuyển tối thiểu trong năm tại công ty nhằm tiết kiệm chi phí tại những thời kỳ thấp điểm trong tiêu thụ. Những thời kỳ tiêu thụ cao điểm, công ty vẫn phải thuê vận tải từ bên ngoài. Cách làm này giải quyết tốt nhiệm vụ giảm chi phí của doanh nghiệp nhƣng lại giảm chất lƣợng dịch vụ logistics bởi khi thuê các doanh nghiệp vận tải, công ty sẽ mất đi tính chủ động trong vận chuyển, đặc biệt tại những thời điểm nhu cầu vận tải cao, các doanh nghiệp vận tải cũng khó đáp ứng đƣợc hết nhu cầu của bên gửi hàng. Do đó, công ty cần có một cơ chế hợp tác đặc biệt với một số doanh nghiệp vận tải sao cho đáp ứng tốt nhất chất lƣợng dịch vụ vận chuyển cho khách hàng dù là sử dụng phƣơng tiện vận tải của bên nào.
Dự trữ hàng hóa
Dự trữ là hoạt động tất yếu của doanh nghiệp do sự chênh lệch về không gian và thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng, do điều kiện địa lý, tự nhiên, khí hậu… Dự trữ giúp hàng hóa có thể vận động nhịp nhàng và thông suốt đảm bảo đủ về số lƣợng và cơ cấu tiêu thụ.
Cũng nhƣ hoạt động dự trữ nhiều loại hàng hóa khác, dự trữ bia cũng cần phải đảm bảo hai nhiệm vụ là chất lƣợng dịch vụ khách hàng và giảm chi phí. Qua đó, để tăng chất lƣợng dịch vụ của dự trữ, các doanh nghiệp cần quan tâm tới các yếu tố nhƣ thời gian thực hiện đơn đặt hàng, số lƣợng mặt hàng, nhóm hàng, độ thỏa mãn đơn hàng, sự ổn định của các mặt hàng dự trữ. Để giảm chi phí, các doanh nghiệp phải tính toán đƣợc mức dự trữ hàng hóa tối ƣu, có phƣơng pháp phân loại các nhóm hàng hợp lý, phù hợp với khối lƣợng và tần suất tiêu thụ.
Những chi phí dự trữ nhƣ chi phí nghiệp vụ kho, bảo hiểm, hao mòn vô hình, chi phí vốn… cần duy trì ở mức tối thiểu có thể bằng cách chọn kho, thiết bị kho phù hợp với hàng hóa, nâng cao công tác an toàn kho bãi, đẩy nhanh tốc độ quay vòng hàng hóa…
Cách thức dự trữ hiện nay của các doanh nghiệp còn mang nặng tính chất thủ công, kinh nghiệm, chƣa áp dụng triệt để các quy tắc dự trữ mang tính khoa học nhƣ
mô hình dự trữ tối ƣu EOQ, quy tắc Pareto hay quy tắc 80/20… Để nâng cao tính chuyên nghiệp của nghiệp vụ dự trữ, các doanh nghiệp cần thiết phải có những tính toán, áp dụng các phƣơng pháp trên một cách phù hợp và hiệu quả vào doanh nghiệp mình.
3.2.8 Hoàn thiện hoạt động sau bán hàng
Liên lạc, theo dõi khách hàng
Lƣu hồ sơ chi tiết của mỗi khách hàng và các loại giấy tờ giao dịch khác của khách hàng để thuận tiện cho việc theo dõi, liên lạc. Nếu không có những thông tin này thì bộ phận bán hàng và đội ngũ điều hành sẽ không biết đƣợc khách hàng có hài lòng với sản phẩm của công ty hay không.
Tạo riêng một chuyên mục trong trang web của doanh nghiệp, nơi khách hàng có thể gửi ý kiến đánh giá, nhận xét của họ. Công ty nên có một số điện thoại miễn phí, nơi khách hàng có thể gọi điện thoại và thảo luận về thắc mắc của họ để tìm hiểu thái độ của khách hàng đối với sản phẩm.
Chủ động tiếp cận phục vụ bán hàng
Phòng thƣơng mại cần phải thành lập tổ chăm sóc khách hàng. Sau khi bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng nên liên hệ với khách hàng để đảm bảo hàng hóa có đƣợc giao đúng hạn và gặp vấn đề gì hay không, nếu trƣờng hợp có bất kỳ câu hỏi nào cho sản phẩm thì nhân viên phải khẩn trƣơng giải quyết.
Tổ chăm sóc khách hàng phải lập ra nguyên tắc “Không bao giờ đƣợc từ chối cuộc gọi từ khách hàng”.
Giải quyết các phàn nàn, bức xúc của khách hàng (nếu có)
Bất kỳ sản phẩm nào không đúng theo tiêu chuẩn sản xuất phải đƣợc đổi và trả hàng tùy theo tình huống phát sinh