- Môi trường văn hóa xã hộ
2.2.4. Chính sách phát triển sản phẩm, dịch vụ
Quản lý, cải tiến quy trình và chất lượng dịch vụ toàn diện
Từ khi thành lập TPBank đã được cấp chứng nhận hệ thống quản lý cho Ngân hàng đạt tiêu chuẩn ISO 9001 :2008. Toàn bộ CBNV TPBank đều được phổ biến, đào tạo về tổng quan hệ thống chất lượng và các quy định, quy trình nhiệm vụ có liên quan góp phần duy trì tốt chuẩn ISO 9001 :2008.
TPBank cũng thành công trong việc xây dựng hệ thống chất lượng tập trung, ban hành đầy đủ các quy trình, quy chế quản lý mọi mặt hoạt động của Ngân hàng. Hệ thống văn bản được rà soát, sửa đổi, bổ sung theo hướng chặt chẽ, đúng quy định, chuẩn mực của Ngân hàng Nhà nước nhưng đơn giản hiệu quả, dễ áp dụng, để theo dõi và kiểm tra, đảm bảo không bị chồng chéo.
Hệ thống văn bản có cấu trúc theo các mảng nghiệp vụ, đảm bảo tính ổn định cao, không bị động theo cơ cấu tổ chức. Văn bản được kiểm soát chặt chẽ trước khi ban hành, đảm bảo tính hệ thống, nhất quán về thể thức, hiệu lực cũng như công tác bảo mật.
Hệ thống kho lưu trữ tài liệu tập trung online (eISO) được nâng cấp, cung cấp thông tin văn bản phục vụ công việc của CBNV nhanh chóng, chính xác, kịp thời.
TPBank cũng xây dựng Hệ thống cam kết chất lượng nội bộ SLAs, góp phần nâng cao sự chuyên nghiệp trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ đồng thời giúp Ngân hàng có thêm kênh đánh giá năng lực, hiệu quả vận hành của đơn vị.
Năm 2013, TPBank triển khai thành công Dự án nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện trong đó đào tạo, huấn luyện nâng cao, kiểm tra giám sát hoạt động giao dịch, giúp đẩy mạnh toàn diện chất lượng dịch vụ của Ngân hàng.
Mạng lưới mở rộng chuyên nghiệp, đồng bộ
Trong năm 2013, TPBank đã tập trung đánh giá hiện trạng các điểm giao dịch, có kế hoạch nâng cấp, cải tạo, di dời phù hợp. Các điểm giao dịch của TPBank được cải tạo đồng bộ theo tiêu chuẩn, thu hút, thuận tiện cho việc giao dịch của khách hàng. Trong năm 2013, TPBank đã tiến hành di dời thay đổi 12 đơn vị kinh doanh, trong đó có 4 đơn vị tại địa bàn Hà Nội, 4 đơn vị của địa bàn TP. Hồ Chí Minh và 1 đơn vị ở Hải Phòng. Ngày 27/12/2013, Ngân hàng Nhà nước đã chấp thuận cho TPBank mở thêm 3 chi nhánh tại các địa bàn trọng điểm là Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Bình Dương. Việc được chấp thuận mở thêm chi nhánh giúp Ngân hàng mở rộng mạng lưới hoạt động, góp phần nâng cao vị thế của TPBank trên thị trường và tăng khả năng tiếp cận khách hàng, nâng cao quy mô và hiệu quả hoạt động cho ngân hàng.
Quý 1 năm 2014 TPBank đã mở thêm 3 chi nhánh, quý 2 mở thêm 2 chi nhánh theo văn bản chấp thuận của NHNN số 1464/NHNN-TTGSNH và số 1465/NHNN-TTGSNH và 5 trung tâm kinh doanh tại địa bàn Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh. Năm 2014, TPBank
tiếp tục tiến hành cải tạo, di dời các điểm giao dịch theo quy chuẩn để nâng cao hình ảnh, hỗ trợ hoạt động kinh doanh, tăng thị phần của TPBank trên thị trường.
Phong cách mới trong văn hóa phục vụ
Ngày 31/7/2013, TPBank chính thức ra mắt Giải pháp công nghệ eCounter-eGold và thẻ Tiêu dùng Đa tiện ích. Đây là mô hình dịch vụ tiếp cận khách hàng hoàn toàn mới, tân tiến nhất, chu đáo nhất, chăm chút từng chi tiết mọi nhu cầu của khách hàng, tạo nên một phong cách mới trong văn hóa phục vụ khách hàng.
Bằng công nghệ định danh không tiếp xúc tầm xa (Wide range contactless RFidentification), hệ thống TPBank có khả năng nhận biết ngay khi khách hàng bước vào PGD, cùng lúc báo cho giao dịch viên và Giám đốc dịch vụ khách hàng để đón tiếp khách hàng chu đáo và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất.
Một thành phần quan trọng của giải pháp này là hệ thống xếp hàng thông minh độc đáo do đội ngũ chuyên gia công nghệ thông tin của TPBank tự phát triển, hoàn thành tự động không cần lấy số, tích hợp với ứng dụng giao dịch của hệ thống Core Bankin, đảm bảo tất cả khách hàng được phục vụ nhanh nhất, chính xác nhất, đồng thời đảm bảo ưu tiên cho khách hẹn trước cũng như các Khách hàng Cao cấp.
Hệ thống cũng được thiết kế để tối ưu cho máy tính bảng với màn hình cảm ứng đa điểm, kết nối không dây, đồng thời tích hợp công nghệ bảo mật bằng vân tay, đầu đọc mã vạch và công nghệ không tiếp xúc tầm xa. TPBank cũng tự phát triển hệ thống máy đăng ký dịch vụ và quầy giao dịch tự phục vụ với thiết kế giao diện thân thiện, dễ dùng, phù hợp với mọi đối tượng khách hàng, giúp khách hàng có những trải nghiệm chưa từng có, tùy chọn được phục vụ theo cách truyền thống hoặc tự thực hiện quy trình mua vàng, rút tiền, gửi tiền vào tài khoản, tối ưu hóa các giao dịch lớn.
Mô hình giao dịch mới của TPBank được thiết kế tối ưu cho việc sử dụng Thẻ tiêu dùng Đa tiện ích. Tấm thẻ này tích hợp chức năng của cả 3 loại thẻ : thẻ ATM thông thường, Thẻ khách hàng thân thiết và Thẻ nhận diện khách hàng với công nghệ không tiếp xúc. Khách hàng còn được tùy chọn in ảnh cá nhân lên thẻ nếu có nhu cầu.