L N
P N: ỰC C YN
2.1.4 ình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn, vì vậy các tổ chức doanh nghiệp có thể có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Thường theo 3 hình thức chính sau:
2.1.4.aCác doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng
Đây là hình thức mà doanh nghiệp tự tổ chức phương tiện, cơ sở vật chất, nhân lực, địa điểm... vạch ra các chương trình, kế hoạch chăm sóc khách hàng. Với hình thức này doanh nghiệp sẽ chủ động trong hoạt động chăm sóc khách hàng và nhanh nhạy trong việc thu thập thông tin phản hồi của khách hàng. Hình thức này doanh nghiệp sẽ phải đầu tư cơ sở vật chất ban đầu, tổ chức lực lượng... Nếu khả năng của doanh nghiệp là có hạn hoặc doanh nghiệp mới tham gia vào thị trường và còn phải tập trung vào các lĩnh vực then chốt thì việc tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng theo hình thức này sẽ không phù hợp.
2.1.4.b Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện công tác CSKH
Với hình thức này doanh nghiệp có thể sáng tạo ra nhiều cách thức chăm sóc khách hàng khác nhau, mạng lưới chăm sóc khách hàng rộng khắp và tiết kiệm được
chi phí nhân lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng. Song với hình thức này việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng qua nhiều trung gian, độ chính xác và nhanh nhạy giảm đi rất nhiều.
2.1.4.c Doanh nghiệp thỏa thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhận việc CSKH
Đây là hình thức có rất nhiều ưu điểm. Các nhà phân phối là những người hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng, tận dụng, phát huy được nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật đồng thời nếu doanh nghiệp có mạng lưới là các đại lý, các nhà phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lưới chăm sóc khách hàng sẽ tiếp xúc gần với khách hàng.
Mỗi doanh nghiệp tùy thuộc vào qui mô, đặc điểm về cơ cấu tổ chức, đối tượng khách hàng, thị trường... sẽ có các hình thức chăm sóc khách hàng khác nhau. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức nào đó là hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình chăm sóc phù hợp căn cứ vào các yếu tố như: Khả năng bao quát, tiếp xúc khách hàng, khả năng điều khiển của doanh nghiệp, khả năng chi phí của doanh nghiệp... Trong mỗi thời kỳ, mỗi thị trường khác nhau doanh nghiệp có thể áp dụng một cách riêng lẻ hoặc phối hợp với các hình thức này với nhau.