L N
P N: ỰC C YN
2.1.7 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng
Hoạt động chăm sóc khách hàng của mỗi doanh nghiệp cũng phải tuân theo những nguyên tắc nhất định sau:
2.1.7.a Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần
Bán những thứ khách hàng cần đây là tư tưởng chủ đạo của Marketing hiện đại cũng được áp dụng vào công tác CSKH. Với người tiêu dùng khi mua hàng hoá hay dịch vụ, điều mấu chốt mà họ quan tâm là những lợi ích do việc tiêu dùng hàng hoá hay dịch vụ đó mang lại. Những hàng hoá hay dịch vụ mà người kinh doanh đem bán ch là những phương tiện truyền tải những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi. Những lợi ích đó lại phụ thuộc vào nhu cầu và ước muốn của người tiêu dùng.
Dịch vụ khách hàng tốt hay xấu là do ý kiến của khách hàng quyết định. Chúng ta có thể cho rằng mình cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, nhưng nếu chính khách hàng không thấy nhu cầu của mình được thoả mãn, thì có nghĩa dịch vụ khách hàng của chúng ta chưa tốt. Do vậy, dịch vụ khách hàng không phải là một loạt các quy tắc cứng nhắc mà ta cần phải học thuộc lòng. Các khách hàng khác nhau thì có nhu cầu, mong muốn khác nhau. Như vậy, để thực hiện tốt dịch vụ khách hàng chúng ta cần phải khám phá, tìm hiểu nhu cầu của mỗi khách hàng và thực hiện những gì có thể để thoả mãn khách hàng.
Tất cả mọi hoạt động chăm sóc khách hàng suy cho cùng đều nhằm đem lại sự thoả mãn, hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên, muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng thì phải đáp ứng đúng nhu cầu mong muốn mà khách hàng thì đa dạng không phải ai cũng có nhu cầu, mong muốn và khả năng mua giống nhau, Với mỗi một doanh nghiệp khả năng tài chính và phục vụ là có hạn, mà không phải ch có duy nhất một mình doanh nghiệp trên thị trường. Họ phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh khác nhau. Mỗi một doanh nghiệp thường ch có một thế mạnh xét trong một phương diện nào đó trong việc thoả mãn nhu cầu thị trường. Muốn thực hiện đúng phương châm “ Bán những thứ mà khách hàng cần” hay “ chăm sóc những thứ mà khách hàng cần” thì phải phân chia khách hàng thành các nhóm khác nhau hay phân đoạn thị trường. Từ đó, với mỗi đoạn thị trường khác nhau sẽ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ khách hàng khác nhau.
2.1.7.b Chăm sóc khách hàng theo phân đoạn thị trường
Phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu - thực chất vấn đề biết tập trung nỗ lực của doanh ngiệp đúng thị trường. Tuy nhiên căn cứ phân chia quan trọng nhất mà các doanh nghiệp thường sử dụng là doanh thu (lợi nhuận) mà khách hàng mang lại. Doanh nghiệp xây dựng cho mình một tư cách riêng, một hình ảnh riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của doanh nghiệp được khai thác một cách hiệu quả nhất.
Một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm sóc đồng nhất không thể thoả mãn được nhu cầu và sở thích của tất cả các khách hàng. Thông thường thì người ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải làm sao để những chương trình Marketing của họ đáp ứng được nhu cầu riêng của từng khách hàng nhưng lại có thể thoả mãn được nhu cầu của một nhóm khách hàng và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trường có hiệu quả của doanh nghiệp. Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác nhau, nên cần phân đoạn thị trường, nghiên cứu nhu cầu của từng đoạn thị trường làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trường khác nhau. Về nguyên tắc, các đoạn thị trường càng quan trọng thì càng cần chăm sóc tốt.
Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi nhất. Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính, qui mô, nguồn nhân lực thì việc phân đoạn thị trường vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị trường, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trường chung thành những nhóm khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trường. Chính trên cơ sở đó doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trường xác định các đặc tính, sở thích, nhu cầu, qui luật tâm lý chung đối với khách hàng của từng đoạn. Từ đó thiết kế các sản phẩm khác nhau phù hợp với từng đoạn thị trường, cung cấp các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn. Phân nhóm khách hàng, tìm hiểu chính xác nhu cầu của từng nhóm, doanh nghiệp vừa có thể làm hài lòng các nhóm khách hàng vừa hạn chế được chi phí. Đó chính là điều kiện cho phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trường và đem lại lợi nhuận nhiều nhất cho doanh nghiệp.
Cũng chính vì thế mà khách hàng thường được phân loại thành: Khách hàng tiềm năng, khách hàng hiện có, khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng là các nhà khai thác, khách hàng lớn, khách hàng vừa và nh và khách hàng là cá nhân và hộ gia đình.
Không phải ngay từ đầu các doanh nghiệp đều thấy cần thiết phải thực hiện phân đoạn thị trường và phát hiện ra những ưu điểm của nó. Những thập k gần đây phân đoạn thị trường đã trở nên rõ ràng hơn trong tất cả các ngành do nhiều xu hướng khác nhau. Thứ nhất do lợi thế kinh tế theo quy mô không còn quan trong nữa và các tiến bộ công nghệ máy tính và các công nghệ khác đã giảm tác động của quy mô lên chi phí theo đơn vị sản phẩm. Hơn nữa công nghệ cũng thúc đẩy sự phát triển của khoa học dẫn đến giảm chi phí sản xuất và phân phối, tạo ra một khoản lời cho các chi phí phát sinh từ phân đoạn thị trường. Mặt khác, những lợi ích do phân đoạn thị trường đem lại cho doanh nghiệp lớn hơn rất nhiều so với những chi phí mà doanh nghiệp phải b ra. Chính vì điều này mà công tác phân đoạn thị trường càng trở nên cần thiết.
2.1.7.c Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình mua hàng
Quá trình mua hàng thường được chia thành 3 giai đoạn: - Giai đoạn trước mua hàng
- Giai đoạn quyết định mua hàng - Giai đoạn sau mua hàng
Mỗi giai đoạn khách hàng có những mối quan tâm khác nhau do đó mức độ CSKH cũng khác nhau. Công tác CSKH cần phải được thực hiện ở cả 3 giai đoạn trên nhưng nội dung và phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
1. Giai đoạn trước mua h ng
Ở giai đoạn này, nhu cầu không nhất thiết phát sinh từ phía khách hàng mà doanh nghiệp có thể chủ động kích thích làm phát sinh mong muốn có được sản phẩm, dịch vụ. Doanh nghiệp có thể thông qua hình thức tiếp thị trực tiếp, qua tờ rơi, qua direct mail…để cung cấp thông tin cho khách hàng. Nội dung chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cước, chất lượng của sản phẩm, các tiện ích đem lại, hướng dẫn sử dụng…
2. Giai đoạn quyết định mua h ng
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên, từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở như: điều kiện mua, địa điểm mua hàng, phương thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi… Để thúc đẩy quá trình mua hàng, doanh nghiệp cần loại b các cản trở từ phía bản thân doanh nghiệp bằng cách bố trí các đặc điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phương thức thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn…
Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách hàng, từ sự “khó tính” của họ. Để gây được cảm tình trong lòng khách hàng, doanh nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ, cơ sở vật chất đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm, kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn…Công tác chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
3. Giai đoạn sau khi mua h ng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng chấm dứt hay công tác chăm sóc khách hàng đã hoàn thành. Bất kỳ một khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng của doanh nghiệp và lấy đó là tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc tư vấn, giúp đỡ khách hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh nghiệp trong lần tới.