L N
P N: ỰC C YN
2.1.1 Khách hàng và vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
2.1.1.a Khái niệm về khách hàng
Có rất nhiều quan điểm định nghĩa về khách hàng. Có người cho rằng ch khi mua sản phẩm của một doanh nghiệp hay công ty nào đó thì mới gọi là khách hàng. Cũng có người lại quan niệm ch cần có nhu cầu về sản phẩm thì đã gọi là khách hàng chứ không nhất thiết phải mua hàng.
Một cách khái quát nhất, ta có thể hiểu: "Khách h ng l tất cả các t ch c cá nhân có nhu c u về sản ph m c a doanh nghiệp đ đang v s s dụng sản ph m dịch vụ c a doanh nghiệp".
Theo định nghĩa này, khách hàng được hiểu là những người mua hàng. Tuy nhiên cách hiểu này vẫn chưa đầy đủ vì nó chưa đề cập tới các đối tượng khách hàng là các nhà đầu tư, các cơ quan quản lý, cũng như những nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Vì thế, khách hàng được định nghĩa hợp lý hơn như sau: "Khách hàng l những người ta phục vụ cho dù họ có trả tiền cho dịch vụ cho chúng ta hay không."
Khách hàng là đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô của khách hàng tạo nên quy mô của thị trường. Khách hàng tạo ra nhu cầu, bản thân nhu cầu lại không giống nhau giữa các nhóm khách hàng. Hơn nữa, nhu cầu của khách hàng cũng thường xuyên thay đổi. Tuy nhiên, doanh nghiệp không thể đáp ứng hết được tất cả các nhu cầu và đòi h i của mọi khách hàng, vì khả năng và tiềm lực của mỗi doanh nghiệp là hạn chế. Mỗi một doanh nghiệp ch có một lợi thế nhất định trên một đoạn thị trường nhất định - với một nhóm khách hàng nhất định nào đó. Trên đoạn thị trường ấy doanh nghiệp có thể phát huy lợi thế của mình so với đối thủ cạnh tranh để đạt được các mục tiêu đã định.
1.1.1.b Phân loại khách hàng
Có rất nhiều cách phân loại khách hàng khác nhau. Tùy theo tiêu thức phân loại, khách hàng có thể gồm nhiều nhóm khác nhau:
* Nhóm khách hàng bên ngoài
1. Căn c v o quan hệ mua - bán
- Khách hàng truyền thống: là khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính viễn thông của Bưu điện t nh trong một thời gian dài.
- Khách hàng mới: là khách hàng mới sử dụng sản phẩm dịch vụ BCVT một hoặc vài lần, thời gian tiếp xúc ngắn.
Phân loại theo tiêu thức này giúp thực hiện tốt công tác thu hút và mở rộng phát triển những khách hàng mới, đồng thời quản lý chặt chẽ các mối quan hệ với khách hàng truyền thống.
2.Căn c v o phương th c bán h ng
- Khách hàng trung gian: không phải để th a mãn nhu cầu của họ mà để phục vụ lại nhu cầu của người khác. Khách hàng này cần mua với số lượng lớn và thường xuyên.
- Khách hàng là người tiêu dùng cuối cùng: họ mua hàng nhằm th a mãn nhu cầu tiêu dùng cá nhân.
3. Căn c v o đối tượng s dụng
- Khách hàng là cơ quan hành chính sự nghiệp: mua hàng bằng các ngân sách nhà nước hoặc ngân sách sự nghiệp.
- Khách hàng là những nhà kinh doanh: mua hàng phục vụ cho quá trình kinh doanh của họ.
- Khách hàng là những doanh nghiệp vừa và nh : mua hàng phục vụ cho lợi ích kinh doanh và th a mãn nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp họ.
4. Căn c v o địa giới h nh ch nh
- Khách hàng trong nước: là những tổ chức cơ quan các bộ, ban ngành, các doanh nghiệp trong nước sử dụng các dịch vụ BCVT.
- Khách hàng là những cơ quan Đảng, chính quyền địa phương, các cơ quan ban ngành thường xuyên sử dụng những loại hàng hóa có chất lượng cao và đa dạng.
- Khách hàng là những cơ quan có nhu cầu trung bình, sử dụng các loại hàng hóa cơ bản thông thường.
- Khách hàng là những doanh nghiệp: khi mua sắm sử dụng sản phẩm thường cân nhắc công dụng của sản phẩm, cân nhắc giữa chất lượng sản phẩm và giá cả sản phẩm. Họ thường sử dụng những dịch vụ cấp thiết đơn giản.
5. Căn c v o m c độ chi phối khách h ng
- Khách hàng hiện hữu: là khách hàng đã và đang sử dụng sản phẩm hàng hóa của doanh nghiệp. Đối với khách hàng thuộc loại này, doanh nghiệp phải có các biện pháp làm sao giữ được khách hàng và tăng khối lượng mua của khách hàng.
- Khách hàng tiềm năng: là khách hàng mà doanh nghiệp đang hướng tới để phục vụ tốt, lôi kéo họ trở thành khách hàng tương lai của mình. Đối với những khách hàng này sẽ ảnh hưởng đến cơ chế thuận lợi ưu đãi và cách thức phục vụ tận tình chu đáo để thu hút họ.
* Nhóm khách hàng bên trong (hay còn gọi là khách hàng nội bộ) là những người trong nội bộ doanh nghiệp:
Đó là toàn bộ nhân viên cấp dưới (những người thực hiện và phải báo cáo), cấp trên (những người ch đạo) hay những người đồng nghiệp cùng hợp tác làm việc với nhau.
Đứng trên góc độ của toàn doanh nghiệp thì mục tiêu cuối cùng là phục vụ khách hàng bên ngoài. Những nhân viên tuyến đầu sẽ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Tuy nhiên, để có thể chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài thì mỗi phòng ban, bộ phận cần phải chăm sóc tốt những nhân viên tuyến đầu của mình. Điều này có nghĩa là không phải ai cũng phục vụ khách hàng bên ngoài, nhưng bất kỳ ai trong doanh nghiệp cũng đều có khách hàng của mình.
2.1.1.c Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
Hiện nay trong điều kiện nền kinh tế thị trường đang phát triển mạnh mẽ, khi cạnh tranh ngày càng trở nên phổ biến và khốc liệt thì khách hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, nó quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Nhiều doanh nghiệp đã khẳng định rằng “Tài sản quan trọng nhất đối
với doanh nghiệp chúng tôi là khách hàng”. Tại sao lại có khẳng định như vậy: Hàng hóa sản phẩm sản xuất ra kinh doanh trên thị trường phảgười tiêu thụ. Nếu không có khách hàng thì hàng hóa sẽ không tiêu thụ được, dẫn đến doanh nghiệp sẽ bị phá sản.
Trên thị trường, mọi mặt hàng đều có nhiều nhà cung cấp, các sản phẩm thay thế cũng rất đa dạng. Chính điều này đem lại quyền lựa chọn cho khách hàng. Doanh nghiệp nào cung cấp sản phẩm phù hợp nhất, có các chính sách chăm sóc tốt nhất sẽ được khách hàng lựa chọn. Nếu khách hàng không vừa lòng với sản phẩm hay dịch vụ của một doanh nghiệp, họ sẽ sẵn sàng chọn ngay sản phẩm, dịch vụ của các doanh nghiệp khác. Như vậy doanh nghiệp không tiêu thụ được sản phẩm, sẽ thất thu thậm chí dẫn đến việc không được chấp nhận trên thị trường.
Như vậy, doanh nghiệp tồn tại nhờ vào việc cung cấp hàng hóa và dịch vụ trên thị trường và họ không có lựa chọn nào khác ngoài việc cạnh tranh để dành khách hàng, sự sống còn của doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng. Khách hàng có vai trò là người tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, là người đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì: Mẫu mã, chất lượng ra sao? số lượng, giá cả bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp không tự quyết định được mà phụ thuộc rất nhiều vào nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu tư, xây dựng qui mô sản xuất, kinh doanh cho phù hợp với khả năng của mình và đáp ứng nhu cầu của thị trường.
Một doanh nghiệp muốn thành công luôn phải đặt cho mình câu h i “Thực ra chúng ta kinh doanh cái gì? ” nói cách khác “chúng ta cung cấp cho khách hàng cái gì?”.
Một số chuyên gia cho rằng mọi doanh nghiệp đều kinh doanh giống nhau đó là bán cho khách hàng sự hài lòng. Vì vậy, dù doanh nghiệp thuộc loại hình nào, muốn tồn tại không có cách nào khác là phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nhu cầu của khách hàng không ch đơn thuần ở hàng hóa và dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, mà còn có những yêu cầu cao hơn thế nữa. Nhận thức tầm quan trọng của công tác làm hài lòng khách hàng là yếu tố quyết định cho sự sống còn của doanh nghiệp. Vì vậy việc làm thế nào để hài lòng khách hàng, phải chăm sóc thế nào để giữ được khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới? Là vấn đề mà tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp từ
cấp lãnh đạo đến toàn thể cán bộ công nhân viên đều phải thay đổi theo tư duy mới “Hướng về khách hàng”.