L N
P N: ỰC C YN
2.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác CK tại công ty DVV Vinaphone
2.3.1 ịnh hướng phát triển
2.3.1.a Quan điểm phát triển
2.3.1.b Mục tiêu phát triển kinh doanh của đơn vị
2.3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác C K
2.3.2.a Hoàn thiện bộ máy CSKH
. iải pháp 1:
Tuyên truyền giáo dục đ i mới nhận th c c a cán bộ công nhân viên về tư duy kinh doanh mới hướng tới khách hàng.
Nội dung của giải pháp
Ngành BCVT có một bề dày truyền thống tính đến nay đã 66 năm trưởng thành và phát triển, trải qua nhiều thời kỳ thăng trầm của lịch sử, đóng góp nhiều công sức đối với công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nước, với rất nhiều thành quả đã được ghi nhận, khi nói đến điện thoại là người ta nghĩ ngay đến Bưu điện, nghĩ rằng đó là dịch vụ sản phẩm của ngành BCVT, đó chính là một lợi thế có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh khi ngành BCVT chuyển sang môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Từ khi ngành BCVT nói chung và Bưu chính nói riêng bước vào môi trường kinh doanh mới khi đó thuật ngữ CSKH đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những người làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành BCVT với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi người BCVT, vì thế việc thay đổi tư duy kinh doanh là một trong những khó khăn trong công tác CSKH hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Công ty Vinaphone nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tư tưởng này đã có sự thay đổi nhưng vẫn chưa theo kịp sự đổi mới của thị trường và đó chính là yếu tố cản trở sự phát triển của công ty Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Công ty vinaphone cần có một cuộc đổi mới tư duy từ các cấp
lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không ch là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên, khai thác viên luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là vô cùng quan trọng.
Công ty Vinaphone cần ch đạo trung tâm tích cực tuyên truyền, giáo dục với đội ngũ nhân viên để họ hiểu được vai trò của mình. Nội dung này cần được bàn bạc, thảo luận tại các cuộc họp, cuộc tham luận,... Ch có nhận thức đúng, tư tưởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hướng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
iệu quả của giải pháp:
Tạo ra sự nhận thức về hội nhập, tính cạnh tranh, về tình đồng nghiệp, nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi của từng cá nhân trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Tạo ra sự chuyển biến về nhận thức và hành động trong mỗi CBCNV trong công tác phục vụ khách hàng. Từ đó các đoàn thể chuyên môn, công đoàn, đoàn thanh niên, nữ công tổ chức các phong trào thi đua rộng rãi về công tác chăm sóc khách hàng, đăng ký đề tài sáng kiến và đăng ký cam kết thực hiện.
Với sự quyết tâm đổi mới của lãnh đạo đơn vị, dưới sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, các đoàn thể cùng với chuyên môn quyết tâm thực hiện thì công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh sẽ đạt được kết quả tốt.
3.2.2 iải pháp 2:
Đ o tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV
Đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục công tác chăm sóc khách hàng thì việc không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên là một nội dung hết sức quan trọng. Coi trọng vấn đề đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, khuyến khích người đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức mạnh cạnh tranh, chiếm ưu thế trong thị trường thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết.
Điều tra, thống kê đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, sở thích, sức kh e để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phân, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc cụ thể là:
- Đối với cán bộ l m công tác quản lý
Kinh doanh và chăm sóc khách hàng trong điều kiện có cạnh tranh người quản lý ngoài những kiến thức hiểu biết về chuyên môn, kỹ thuật, cần phải đào tạo các kiến thức về quản lý kinh tế, pháp luật, quản trị kinh doanh. Trên cở sở những kiến thức cơ bản họ phải thường xuyên được cập nhật thêm các thông tin về công nghệ mới, các phương pháp quản lý tiên tiến, các chủ trương chính sách của nhà nước, của ngành.
- Đối với cán bộ trực tiếp sản xuất.
Người lao động cần phải được thường xuyên đào tạo và đào tạo lại để thích ứng với khoa học công nghệ mới, môi trường kinh doanh mới, từ đó làm chủ được công nghệ, kỹ thuật hiện đại đủ sức đảm đương công việc được giao, khai thác mạng lưới an toàn. Với những lao động trực tiếp cần lấy năng suất lao động, hiệu quả làm thước đo kết quả lao động.
- Đối với công nhân khai thác
Các giao dịch viên, khai thác viên…là những bộ phận lao động trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, là những người thay mặt cho doanh nghiệp thể hiện hình ảnh của doanh nghiệp. Do đó họ cần phải được đào tạo kỹ năng về khai thác, nghệ thuật bán hàng, kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, tin học…Ngoài việc bố trí cử cán bộ đi học đầy đủ các lớp tập huấn do Công ty Vinaphone tổ chức, Đơn vị cũng nên tổ chức
các buổi thảo luận, trao đổi về kiến thức về Maketing để mọi người nhận thức được nguy cơ của hội nhập cạnh tranh và thay đổi cung cách phục vụ để mỗi giao dịch viên, bưu tá viên là một “tiếp thị viên” cho hoạt động chăm sóc khách hàng, tạo thiện cảm và lòng tin của khách hàng.
iệu quả của giải pháp:
Tạo cho đội ngũ CBCNV trong toàn đơn vị được nắm vững và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp ứng xử , bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Khi đã có đươc đầy đủ các kiến thức cần thiết, thì bản thân những nhân viên này hiêu rõ được sản phẩm dịch vụ mà mình đang cung cấp cho khách hàng, đồng thời sẽ cảm thấy tự tin hơn trong giao tiếp, giới thiệu và bán hàng. Từ đó tạo được độ tin cậy cho khách hàng, khách hàng sẽ cảm thấy thuyết phục và khó lòng quay lưng lại với doanh nghiệp.
3.2 3 iải pháp 3
Ho n thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách h ng
Nội dung của giải pháp:
Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng là căn cứ để xây dựng các chính sách và nội dung CSKH. Việc hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng là điều kiện tiên quyết để hoàn thiện công tác CSKH. Hiện nay, Công ty Vinaphone mới ch thu thập, phân loại, quản lý nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt theo một số tiêu chí đơn giản như tên tuổi, địa ch , điện thoại, ngày k niệm, doanh thu, sản lượng...
1. Với các nhóm khách h ng lớn: Các thông tin về khách hàng lớn phải được phân loại, quản lý cập nhật một cách thường xuyên. Thông tin thu thập, lưu trữ càng chi tiết sẽ càng thuận lợi cho công tác chăm sóc khách hàng, nhưng nếu quá chi tiết sẽ tốn kém chi phí thu nhập. Ngoài thông tin thông thường, với các khách hàng lớn cần lưu giữ thêm các thông tin khách như: số điện thoại liên hệ, ngày sinh (nếu là tư nhân), ngày truyền thống, ngày k niệm (nếu là các cơ quan tổ chức), tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại; thông tin về người đại diện, quyết định thanh toán việc sử dụng dịch vụ, đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh, tiêu chuẩn thiết bị kỹ thuật mạng
2. Với các nhóm khách h ng vừa v nhỏ: Trong hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng của đơn vị mới ch đề cập đến nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt, khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt còn mảng cơ sở dữ liệu về khách hàng vừa và nh chưa được quan tâm cập nhật, quản lý và theo dõi. Trên cơ sở các ứng dụng tin học nhằm thu thập và xử lý thông tin về các khách hàng lớn, phải xây dựng hệ thống thông tin về khách hàng vừa và nh với nội dung đơn giản hơn. Hệ thống thông tin về các khách hàng thuê bao vừa và nh gồm một số nội dung như địa ch khách hàng, doanh thu, thời gian sử dụng dịch vụ, tình trạng thanh toán, tình trạng khiếu nại. Hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng vừa và nh sẽ trợ giúp cho rất nhiều hoạt động trong công tác CSKH như: giải quyết khiếu nại, quản lý thanh toán cước, các hoạt động khuyến mại.
Sau đây là những nhóm thông tin cần thiết trong cơ sở dữ liệu: - Nhóm thông tin cơ bản về khách hàng
- Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ
- Những dữ liệu về quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng - Mối quan hệ giữa đơn vị với khách hàng
- Những dữ liệu về các khiếu nại của khách hàng - Những dữ liệu khác
Th nhất: Những thông tin cơ bản về khách h ng bao gồm:
+ Họ tên, mã khách hàng, quốc tịch và các ngày k niêm. + Địa ch trụ sở chính , số điện thoại, địa ch email, website + Mô tả về ngành kinh doanh, nghề nghiệp của khách hàng
+ Phân tích thị trường của khách hàng( thị trường đó đang phát triển hay cấu trúc tổ chức của khách hàng)
+ Văn hóa và phong cách của khách hàng + Mục tiêu kinh doanh của khách hàng
+ Suy thoái; vị trí của khách hàng trên thị trường như thế nào so với các đối thủ cạnh tranh.
Những thông tin này tạo cho đơn vị cái nhìn tổng quát vê tình hình hiện tại, xu thế và tương lai phát triển của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng cụ thể.
Th hai: Những dữ liệu về hợp đồng cung cấp dịch vụ bao gồm các thông tin về hợp đồng loại hình dịch vụ ng y tháng ký kết…
Th ba: Những dữ liệu về quá trình s dụng dịch vụ c a khách h ng
+ Thể hiện danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện
+ Doanh thu mà khách hàng mang lại cho đơn vị ( tính theo từng tháng)
Th tư: Mối quan hệ giữa đơn vị v khách h ng
+ Mối liên hệ về tổ chức, tài chính, và maketing giữa đơn vị và khách hàng + Các mối quan hệ đã được thiết lập trên có hoàn toàn đáp ứng các nhu cầu của cả hai bên hay không?
- Những vấn đề nhạy cảm tồn tại giữa đơn vị và khách hàng - Họ có coi Trung tâm là đối tác kinh doanh không?
- Những điểm hài lòng và chưa hài lòng của khách hàng đối với đơn vị.
- Mối quan hệ có phụ thuộc vào cá nhân chủ yếu hay không? Nếu có thì họ là ai? Các thông tin trên sẽ được sử dụng để đặt ra chiến lược xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Nguyên tắc chủ yếu của chiến lược này là hướng tất cả các mối liên hệ với khách hàng theo hướng đạt được mục tiêu của kế hoạch. Chiến lược này bao gồm:
- Mục đích , mức độ gặp gỡ, - Nên gặp gỡ ai
Th năm: Những dữ liệu về các khiếu nại c a khách h ng: Thể hiện các thông tin về các khiếu nại của khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ của khách hàng sau đó…
Th sáu: Những dữ liệu khác
+ Hiện tại khách hàng có quan hệ kinh doanh với bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào của Trung tâm không? Họ là ai? Tại sao khách hàng sử dụng sản phẩm của họ?
+ Có đối thủ cạnh tranh nào của đơn vị đang tìm cách thu hút khách hàng không? Cách thức họ tiến hành?
+ Đơn vị sẽ bị ảnh hưởng như thế nào nếu mất khách hàng?
+ Có nhu cầu nào của khách hàng mà đơn vị chưa thể đáp ứng được không? Lý do?
+ Các cơ hội kinh doanh tiềm năng với khách hàng
Tất cả các thông tin có được về khách hàng và mối quan hệ này giúp đơn vị xây dựng được một bức tranh tổng thể về khách hàng để xây dựng lên một chiến lược phù hợp để phát triển quan hệ với khách hàng.
iệu quả của giải pháp:
Cơ sở dữ liệu ngoài việc trợ giúp hoạt động thanh toán cước, còn giúp lãnh đạo đơn vị hiểu và quản lý mức độ sử dụng dịch vụ của khách hàng để có thể kịp thời cung cấp các dự báo về khả năng tăng thị phần hay mất thị phần. Từ đó đưa ra các chiến lược nhằm đối phó với đối thủ cạnh tranh, phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu thị trường nhằm giữ khách hàng và giành nhiều khách hàng mới...
Để thực hiện xây dựng cơ sở dữ liệu đơn vị cần được trang bị thêm thiết bị hệ thống máy tính, chi phí mua phần mềm quản lý dữ liệu, chi phí bước đầu cho việc thu thập thông tin nên cần có sự đầu tư về vốn. Nguồn nhân lực đã có sẵn nhưng để xây dựng và quản lý được cơ sở dữ liệu và sử dụng hiệu quả thì đơn vị bố trí cử người đi học chuyên sâu về chuyên môn để đưa ra được các kết quả phân tích có tính thực thi.
3.2.4 iải pháp 4:
Tăng cường công tác nghiên c u thị trường v tìm hiểu nhu c u khách h ng
Nội dung của giải pháp
Khách hàng là trung tâm, là mục tiêu hoạt động của mọi doanh nghiệp. Mục đích của công tác điều tra, nghiên cứu thị trường là thước đo, đánh giá mức độ th a mãn nhu cầu của khách hàng, đánh giá sự am hiểu, lòng tin và sự ưa thích của khách hàng, phát hiện ra các nhu cầu tiềm ẩn chưa được thảo mãn của khách hàng…Từ đó xác định chính xác nhu cầu tiêu dùng đối với các dịch vụ đang cung cấp và khả năng cung cấp các dịch vụ mới. Nội dung nghiên cứu có thể tập trung vào các vấn đề sau:
- Nghiên cứu nhu cầu của khách hàng: Xác định rõ nhóm khách hàng của từng dịch vụ, những thói quen sử dụng và các yếu tố tác động lên nhu cầu của khách hàng. Có nhiều phương pháp khác nhau để nghiên cứu nhu cầu như: Thiết lập một đường dây nóng hay miễn phí để khách hàng tìm hiểu, cho ý kiến hoặc khiếu nại; phát phiếu điều tra để tìm hiểu nhu cầu cũng như những đánh giá của khách hàng về dịch vụ và Trung tâm cung cấp; gửi thư hoặc điện cảm ơn sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ, với mục đích chính là để lắng nghe và tạo mối quan hệ thân thiện với khách hàng.