L N
P N: ỰC C YN
2.2.4 Cơ sở dữ liệu phục vụ cho công tác CK của công ty
Cũng như các mạng viễn thông khác, VINAPHONE có một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng khá đầy đủ và chuyên nghiệp bao gồm cả dữ liệu của khách hàng trả trước đã đăng ký sim và khách hàng trả sau. Theo đó Công ty sẽ quản lý được lượng khách hàng của mình và có những chính sách chăm sóc khác nhau đối với từng đối tượng khách hàng.
2.2.4 ánh giá công tác C K
Hiện nay VINAPHONE ngày càng gia tăng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng, cùng với hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng, Công ty có một tổng đài hộ trợ khách hàng 24/24 để hỗ trợ bất cứ lúc nào khách hàng cần miễn phí. Tổng đài hoạt động khá chuyên nghiệp có thể giúp đỡ khách hàng bất cứ vấn đề gì mà khách hàng quan tâm. Tuy nhiên điều khá quan trọng khi hoạt động tổng đài chính là thái độ của đội ngũ nhân viên trực tiếp chăm sóc khách hàng, được đánh giá là chưa được tốt trong thời gian hiện nay. Cần phải cải thiện quy cách chăm sóc khách hàng vốn có của đội ngũ nhân viên là một vấn đề thiết yếu đem lại bộ mặt mới cho Công ty. Bên cạnh đó, VINAPHONE còn có một hệ thống chăm sóc khách hàng thông qua website VinaPortal, cổng giao dịch điện tử dễ dàng và tiện dụng đối với khách hàng. Qua đó khách hàng có được nhiều thông tin cần thiết mà họ muốn biết, có hỗ trợ nhắn tin qua mạng và quản lý dữ liệu sim cho khách hàng.
Ngoài 2 hình thức chăm sóc khách hàng miễn phí trên, VINAPHONE còn thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng khác như:
- Chương trình “Vinaphone Tour”: “VinaPhone Tour” là tên chương trình chăm sóc khách hàng của VINAPHONE. Với mục tiêu đưa các dịch vụ tiện ích trên mạng thông tin di động vào cuộc sống, chương trình VinaPhone Tour sẽ giới thiệu, tư vấn và hướng dẫn khách hàng sử dụng các dịch vụ gia tăng trên mạng 2G và các dịch vụ mới 3G. Việc tư vấn chăm sóc khách hàng này sẽ được thực hiện tại hệ thống các điểm giao dịch của VINAPHONE trên 63 t nh, thành phố. Tại mỗi t nh, chương trình VinaPhone Tour sẽ được tổ chức trong 02 ngày, trong thời gian đó mời khách hàng cài đặt dịch vụ miễn phí, dùng thử dịch vụ tại điểm đại diện của VINAPHONE trên địa bàn và tại điểm giao dịch của VNPT t nh, thành. Ngoài ra VINAPHONE sẽ liên hệ khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt để phục vụ cài đặt dịch vụ miễn phí tại địa ch của khách hàng.
- Chương trình “Chúc mừng sinh nhật khách hàng”: Bộ CHÚC MỪNG SINH NHẬT bao gồm: vật phẩm khuyến mại, thiệp mừng & các ấn phẩm tuyên truyền (tùy thuộc vào các chương trình quảng bá song hành) dành cho khách hàng sử dụng dịch vụ di động trả sau.
- Dịch vụ “Tư vấn sức kh e qua mạng VINAPHONE” - là dịch vụ duy nhất ch có ở VinaPhone cung cấp một lượng thông tin khá đầy đủ về những kiến thức cơ bản về chăm sóc sức kh e tại gia đình và cộng đồng: những kiến thức về cúm A H1N1, về Đái Tháo đường, những bệnh thường gặp cảm cúm, sốt, hạ đường huyết hay những sơ cứu cơ bản như B ng, say tàu xe,…thông qua tin nhắn SMS
2.2.4.a Kết quả đạt được
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, thực hiện đúng theo các quy định của Tập đoàn về hoạt động chăm sóc khách hàng, Công ty Vinaphone đã rất chú trọng đến việc xây dựng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Với những chính sách và nỗ lực không ngừng của tập thể cán bộ Công ty Vinaphone trong công tác chăm sóc khách hàng, đơn vị đã đạt được một số kết quả nhất định sau:
1- Nhìn chung bộ máy chăm sóc khách hàng từ Công ty đến các bưu cụcđiểm giao dịch đã từng bước được hình thành và đi vào hoạt động tham mưu, giúp Giám đốc nắm bắt kịp thời các thông tin về thị trường, về khách hàng để có quyết đinh đúng trong quản lý, điều hành sản xuất kinh doanh.
2- Nhận thức của cán bộ, công nhân viên trong Công ty về vai trò và tầm quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng đã được nâng cao, mọi người trong đơn vị đã hiểu được rằng đó chính là nhân tố quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
3- Bước đầu xây dựng và quản lý được các dữ liệu về khách hàng để có cơ sở phân tích về đặc điểm của các đối tượng khách hàng, tìm các giải pháp thúc đẩy công tác chăm sóc khách hàng tốt hơn.
4- Mạng lưới Viễn thông trên toàn quốc đã được đầu tư mở rộng phát triển, hiện đại hoá. Nơi giao dịch khang trang, thiết bị hiện đại, Các dịch vụ gia tăng, dịch vụ chất lượng cao ngày càng được mở rộng, đảm bảo thông tin liên lạc thông suốt đã đáp ứng yêu cầu lãnh đạo ch đạo của các cơ quan Đảng, chính quyền địa phương các cấp, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng hơn.
5-Mặc dù trong điều kiện cạnh tranh gay gắt, nhưng Công ty Vinaphone cơ bản vẫn giữ được số lượng khách hàng truyền thống và khách hàng lớn. Số lượng khách hàng mới sử dụng các dịch vụ ngày càng tăng nhanh, được thể hiện qua kết quả kinh doanh và tốc độ tăng trưởng những năm vừa qua.
6- Công tác tiếp thị và nhận giải quyết khiếu nại của khách hàng nhanh chóng, giải quyết có tình có lý trên nguyên tắc tôn trọng khách hàng, tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái, tin tưởng.
7- Các hoạt động quảng cáo khuyến mại thực sự góp phần thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ mang lại nhiều lợi ích thiết thực về doanh thu và lợi nhuận cho Công ty Vinaphone..
Những kết quả đạt được của Công ty Vinaphone trong những năm qua đã có phần đóng góp đáng để của công tác chăm sóc khách hàng
2.2.4.b Những tồn tại cần khắc phục
1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên về công tác chăm sóc khách hàng chưa đầy đủ, còn mang tính thụ động. Thái độ, phong cách phục vụ, trình độ năng lực của một số cán bộ công nhân viên còn bị hạn chế chưa đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ được giao.
2- Nhân viên chăm sóc khách hàng là các giao dịch viên, kiểm soát viên được giao nhiệm vụ kiêm nhiệm, tuy có trình độ chuyên môn nghiệp vụ là trung cấp, đại học nhưng chưa được đào tạo chuyên sâu về Marketing, về các kỹ năng giao tiếp, thuyết phục. Các điều kiện hỗ trợ và chăm sóc khách hàng như kinh phí, cơ sở vật chất còn hạn hẹp.
3-Công tác xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng về tính chính xác, tính kịp thời, tính thống nhất chưa cao. Dữ liệu về khách hàng còn mang tính số liệu thống kê, chưa phân loại cụ thể từng khách hàng về đặc điểm khách hàng để từ đó có phương pháp chăm sóc tốt.
4 - Công tác nghiên cứu thị trường chưa được đầu tư, chưa nghiên cứu kỹ đối với khách hàng tiềm năng, chưa có biện pháp thăm dò thị trường khi có đối thủ cạnh tranh. Còn mang tư tưởng ngồi chờ khách hàng đến, chưa năng động linh hoạt theo cơ chế thị trường hiện nay.
5- Chưa xây dựng được cơ chế chính sách cụ thể về công tác chăm sóc khách hàng, vì còn phụ thuộc vào ch đạo của Bưu điện t nh nên không chủ động, nhất là cơ chế chính sách đối với khách hàng tiềm năng, chưa có quy định về chế độ quyền lợi đối với nhân viên làm công tác tiếp thi bán hàng.
6- Công tác điều tra khiếu nại của nhiều dịch vụ còn làm thủ công, gây chậm ch tiêu kiếu nại.
2.3.2.1 Nguyên nhân tồn tại
1- Nguyên nhân khách quan:
Trong thời kỳ bao cấp, một thời gian dài Bưu điện là một ngành độc quyền của Nhà nước, các dịch vụ bưu chính viễn thông chủ yếu là thực hiện các nhiệm vụ, chủ trương, chính sách đường lối của Đảng và Nhà nước. Tổng công ty Bưu chính Viễn thông Việt nam là đơn vị duy nhất cung cấp các dịch vụ bưu chính viễn thông.
Trong môi trường đó, Bưu điện không cần các hoạt động Marketing nói chung và tiếp thị, quảng cáo, chăm sóc khách hàng nói riêng. Các doanh nghiệp trực thuộc Tổng công ty Bưu chính - Viễn thông Việt nam vẫn tồn tại và phát triển. Khách hàng không có quyền lựa chọn nhà cung cấp, vẫn phải sử dụng các dịch vụ do Bưu điện
cung cấp, mặc dù chất lượng phục vụ còn thấp, mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng chưa cao.
Chính vì vậy một thời gian dài, công tác chăm sóc khách hàng của ngành bị lãng quên và bị b ng . Dẫn đến hậu quả tâm lý một số cán bộ công nhân viên coi khách hàng đến với là nghiễm nhiên, họ ch cần bán những gì họ có chứ không phải là bán cái mà khách hàng cần. Điều đó dẫn đến thái độ phục vụ của các nhân viên Bưu điện bị xã hội chê là nặng tính cửa quyền, hách dịch.
2- Nguyên nhân ch quan:
Bước sang thời kỳ đổi mới, có nhiều nhà cung cấp dịch vụ bưu chính viễn thông ra đời, áp lực cạnh tranh ngày một tăng và gay gắt. Tập đoàn Bưu chính - Viễn thông, Tổng công ty Bưu chính Việt Nam đã bắt đầu chú trọng phát triển các hoạt động Marketing nhằm thu hút khách hàng. Tuy nhiên nhận thức và hành động của cán bộ công nhân viên Công ty Vinaphone vẫn chưa theo kịp với yêu cầu của thị trường đòi h i. Có thể nêu ra mấy nguyên nhân cơ bản sau:
- Đội ngũ cán bộ công tác chăm sóc khách hàng của đơn vị chủ yếu là hoạt động kiêm nhiệm, thiếu kinh nghiệm về lĩnh vực này. Chưa có nhân viên được đào tạo chuyên nghiệp về nghiệp vụ chăm sóc khách hàng.
- Một số các đồng chí cán bộ công nhân viên còn có tư tưởng bảo thủ, trì trệ của cơ chế quan liêu, chưa theo kịp sự biến động của nền kinh tế thi trường, nhất là đội ngũ giao thông viên, nhân viên thu nợ.
- Một số nhân viên làm công tác giao dịch tiếp thị bán hàng còn thiếu kiến thức về Marketing. Công việc hàng ngày chủ yếu là thao tác về chuyên môn nghiệp vụ, còn việc giao tiếp khách hàng, chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm.
- Phương tiện hỗ trợ chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại chủ yếu dùng phương pháp thủ công, cán bộ phụ trách kiêm nhiệm .
- Mạng lưới rộng, thiết bị chưa đồng bộ, đầu tư chưa kịp, công tác xây dựng kế hoạch chưa tương xứng với tốc độ phát triển của xã hội.
2.3 Một số giải pháp hoàn thiện công tác C K tại công ty DVV Vinaphone2.3.1 ịnh hướng phát triển 2.3.1 ịnh hướng phát triển
2.3.1.a Quan điểm phát triển
2.3.1.b Mục tiêu phát triển kinh doanh của đơn vị
2.3.2 Một số giải pháp hoàn thiện công tác C K
2.3.2.a Hoàn thiện bộ máy CSKH
. iải pháp 1:
Tuyên truyền giáo dục đ i mới nhận th c c a cán bộ công nhân viên về tư duy kinh doanh mới hướng tới khách hàng.
Nội dung của giải pháp
Ngành BCVT có một bề dày truyền thống tính đến nay đã 66 năm trưởng thành và phát triển, trải qua nhiều thời kỳ thăng trầm của lịch sử, đóng góp nhiều công sức đối với công cuộc bảo vệ và xây dựng đất nước, với rất nhiều thành quả đã được ghi nhận, khi nói đến điện thoại là người ta nghĩ ngay đến Bưu điện, nghĩ rằng đó là dịch vụ sản phẩm của ngành BCVT, đó chính là một lợi thế có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động sản xuất kinh doanh khi ngành BCVT chuyển sang môi trường kinh doanh cạnh tranh.
Từ khi ngành BCVT nói chung và Bưu chính nói riêng bước vào môi trường kinh doanh mới khi đó thuật ngữ CSKH đối với một số nhân viên còn là một thuật ngữ rất mới, và nhiệm vụ của những người làm công tác này cũng thật là nặng nề, bởi các lý do ngành BCVT với một thời gian dài kinh doanh trong môi trường "một mình một chợ", cung cấp cho khách hàng những thứ mà mình có, chứ không phải những thứ mà khách hàng cần, tư duy kinh doanh cũ đã ăn sâu vào mỗi người BCVT, vì thế việc thay đổi tư duy kinh doanh là một trong những khó khăn trong công tác CSKH hiện nay đối với ngành BCVT nói chung và của Công ty Vinaphone nói riêng.
Trong thời gian gần đây, tư tưởng này đã có sự thay đổi nhưng vẫn chưa theo kịp sự đổi mới của thị trường và đó chính là yếu tố cản trở sự phát triển của công ty Để có thể tồn tại và phát triển trong nền kinh tế thị trường, để có khả năng cạnh tranh cao giữa các đối thủ thì Công ty vinaphone cần có một cuộc đổi mới tư duy từ các cấp
lãnh đạo. Tất cả các cơ chế chính sách ban hành của lãnh đạo đơn vị phải thực sự tạo ra môi trường, điều kiện làm việc thuận lợi cho CBCNV làm việc, nhanh chóng nắm bắt được những tư tưởng mới đúng đắn trong từng công việc, lĩnh vực hoạt động của đơn vị nhằm mang lại hiệu quả kinh doanh cao nhất cho đơn vị.
Đội ngũ chăm sóc khách hàng không ch là những nhân viên tuyến đầu làm nhiệm vụ giải quyết khiếu nại, soạn thảo các chương trình chăm sóc...mà còn bao gồm tất cả các đội ngũ giao dịch viên, khai thác viên luôn luôn tiếp xúc với khách hàng thường xuyên. Vì vậy, nâng cao và đổi mới nhận thức cho họ về tư duy kinh doanh hướng về khách hàng là vô cùng quan trọng.
Công ty Vinaphone cần ch đạo trung tâm tích cực tuyên truyền, giáo dục với đội ngũ nhân viên để họ hiểu được vai trò của mình. Nội dung này cần được bàn bạc, thảo luận tại các cuộc họp, cuộc tham luận,... Ch có nhận thức đúng, tư tưởng thông, thì các nhân viên mới có thể bằng hành động hướng tới mục tiêu đề ra của mình và của đơn vị.
iệu quả của giải pháp:
Tạo ra sự nhận thức về hội nhập, tính cạnh tranh, về tình đồng nghiệp, nghĩa vụ, trách nhiệm và quyền lợi của từng cá nhân trong sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng. Tạo ra sự chuyển biến về nhận thức và hành động trong mỗi CBCNV trong công tác phục vụ khách hàng. Từ đó các đoàn thể chuyên môn, công đoàn, đoàn thanh niên, nữ công tổ chức các phong trào thi đua rộng rãi về công tác chăm sóc khách hàng, đăng ký đề tài sáng kiến và đăng ký cam kết thực hiện.
Với sự quyết tâm đổi mới của lãnh đạo đơn vị, dưới sự lãnh đạo của cấp ủy Đảng, các đoàn thể cùng với chuyên môn quyết tâm thực hiện thì công tác tuyên truyền giáo dục ý thức kinh doanh sẽ đạt được kết quả tốt.
3.2.2 iải pháp 2:
Đ o tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho CBCNV
Đi đôi với việc nâng cao nhận thức kinh doanh, tuyên truyền giáo dục công tác chăm sóc khách hàng thì việc không ngừng nâng cao trình độ của cán bộ công nhân viên là một nội dung hết sức quan trọng. Coi trọng vấn đề đào tạo tuyển dụng, bồi dưỡng, khuyến khích người đi học thêm để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ công nhân viên. Đặc biệt là trong môi trường cạnh tranh hiện nay để tăng sức mạnh cạnh tranh, chiếm ưu thế trong thị trường thì phải đảm bảo đội ngũ lao động có năng lực là rất cần thiết.
Điều tra, thống kê đội ngũ cán bộ công nhân viên hiện có theo các tiêu thức: lứa tuổi, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin học, sở thích, sức kh e để có kế hoạch bồi dưỡng đào tạo bố trí lao động cho hợp lý với từng bộ phân, từng cơ sở sản xuất, tăng cường bồi dưỡng kiến thức kỹ thuật nghiệp vụ mới chuyên sâu để người lao động nắm vững kiến thức và phục vụ tốt hơn cho công việc cụ thể là: