L N
P N: ỰC C YN
2.1.6 chức bộ máy chăm sóc khách hàng
- Mỗi doanh nghiệp khác nhau thì cách tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng khác nhau sao cho khách hàng của doanh nghiệp được phục vụ tốt nhất. Các doanh nghiệp tổ chức dựa trên nguyên tắc tùy từng nhóm đối tượng khách hàng mà tổ chức chăm sóc khác nhau, nên bộ máy chăm sóc khách hàng được tổ chức rất linh hoạt trong từng doanh nghiệp. Vậy nên không có mô hình thống nhất về tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng.
- Trong mỗi công ty hoặc doanh nghiệp, bất kỳ phòng ban, bộ phận hay nhân viên nào cũng đều có khách hàng. Vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng là hoạt động chung của cả công ty, cần được tất cả mọi người nghiêm túc thực hiện. Bộ máy chăm sóc khách hàng cần được vận hành trong toàn doanh nghiệp, kể từ các nhà quản lý đến các nhân viên bình thường.
- Đối với khách hàng bên ngoài, hoạt động chăm sóc khách hàng do phòng chăm sóc khách hàng, hoặc bộ phận thuộc phòng Marketing đảm nhiệm. Tùy theo
từng doanh nghiệp, tùy theo phương thức chăm sóc khách hàng được sử dụng mà bộ phận đó có thể là chuyên trách hay kiêm nhiệm.
- Ở các doanh nghiệp lớn, số lượng khách hàng nhiều, bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động một cách độc lập với các bộ phận khác như nghiên cứu thị trường, bán hàng, tiếp thị, quảng cáo... Điều này giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể chú trọng hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình. Ở các doanh nghiệp nh , do điều kiện hạn chế về kinh phí và nhân lực mà các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đồng thời phụ trách các công việc khác.
- Các doanh nghiệp áp dụng phương thức chăm sóc trực tiếp, tập trung tại các trung tâm dịch vụ khách hàng; chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa ch khách hàng và chăm sóc gián tiếp qua đường dây nóng, qua mạng thường do nhân viên chăm sóc chuyên nghiệp thực hiện. Riêng ở các phương thức chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các điểm bán hàng thì do nhân viên bán hàng kiêm nghiệm.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu trách nhiệm quản lý chung, phối hợp tất cả các hoạt động của nhân viên chuyên trách lẫn nhân viên bán hàng. Ở những công ty mà hoạt động chăm sóc khách hàng được coi trọng đặc biệt, bộ phận này có thể được nâng lên thành phòng kinh doanh tiếp thị trực thuộc Giám đốc công ty.
- Quyết định lựa chọn qui mô, cơ cấu của bộ phận chăm sóc khách hàng ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc vào nhiều yếu tố: đặc điểm sản phẩm, đặc điểm khách hàng, khả năng của doanh nghiệp...
- Để tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ máy chăm sóc khách hàng các doanh nghiệp hiện nay thường song song xây dựng một hệ thống thông tin nội bộ về chăm sóc khách hàng. Trong hệ thống này, nhiệm vụ, chức năng của các bộ phận thành phần được phân định rạch ròi, trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng giữ vai trò đầu mối chính, chịu trách nhiệm phối hợp hoạt động của các bộ phận khác. Thông tin của khách hàng đi vào hệ thống (thông tin đầu vào) được xử lý theo một qui trình thống nhất, hợp lý để có được các thông tin phản hồi (thông tin đầu ra) một cách nhanh nhất và hiệu quả.