L N
P N: ỰC C YN
2.1.8 Những nhân tố ảnh hưởng tới công tác chăm sóc khách hàng
2.1.8.a Nhân tố khách quan
Hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp chịu ảnh hưởng của nhiều nhân tố khách quan khác nhau. Có thể chia thành 2 nhóm nhân tố là: Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô và nhóm nhân tố thuộc môi trường vi mô.
1. Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến mọi hoạt động của doanh nghiệp nói chung cũng như hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng. Các nhân tố thuộc môi trường vĩ
mô có thể kể đến như: Môi trường chính trị, pháp luật; môi trường kinh tế, văn hóa xã hội; môi trường tự nhiên; môi trường công nghệ.
* Môi trường ch nh trị pháp luật
Bao gồm hệ thống luật và các văn bản dưới luật, các công cụ, chính sách của Nhà nước, các cơ quan pháp luật, các cơ chế điều hành của Nhà nước.
- Các doanh nghiệp Bưu chính – Viễn thông chịu sự tác động mạnh của các chính sách như: Chính sách đổi mới, cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước, khuyến khích đa dạng hóa sở hữu, khuyến khích thúc đẩy cạnh tranh trong nước, khuyến khích phát triển nông thôn, miền núi...
- Môi trường chính trị, pháp luật ổn định, không có mâu thuẫn tôn giáo, sắc tộc, không có chiến tranh, bạo loạn mới tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện tốt các hoạt động của mình nói chung và hoạt động chăm sóc khách hàng nói riêng.
* Môi trường kinh tế
Bao gồm nhiều nhân tố như: Tốc độ tăng trưởng kinh tế, chính sách đầu tư của Nhà nước, xu hướng lãi suất trong nền kinh tế... Nền kinh tế có tốc độ tăng trưởng cao sẽ tạo điều kiện cho doanh nghiệp mở mang đầu tư, đồng thời nhu cầu của người tiêu dùng cũng tăng lên. Đó chính là điều kiện cũng như động lực để các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì và thu hút khách hàng.
* Môi trường văn hóa x hội:
Các khía cạnh hình thành môi trường văn hóa xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động kinh doanh như: Những quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, về lối sống, nghề nghiệp, những phong tục tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ học vấn chung của xã hội. Những nhân tố này tác động đến các quyết định về chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp như mức độ chăm sóc, hình thức...
* Môi trường tự nhiên:
Bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai, sông biển, các nguồn tài nguyên khoáng sản trong lòng đất, tài nguyên biển, sự trong sạch của môi trường, nước và không khí... Đối với doanh nghiệp môi trường tự nhiên sẽ tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Vì vậy môi trường tự nhiên thuận lợi sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện tốt.
* Môi trường công nghệ:
Các thành tựu công nghệ mới sẽ tạo điều kiện cho hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách nhanh chóng hơn, đa dạng hơn đồng thời cũng mang lại nhiều thách thức hơn từ phía các đối thủ cạnh tranh và từ phía yêu cầu không ngừng tăng cao của khách hàng.
2. Môi trường vi mô
- Đối thủ cạnh tranh hiện tại ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu các đối thủ cạnh tranh có các chính sách chăm sóc tốt sẽ thúc đẩy doanh nghiệp phải đưa ra các hoạt động chăm sóc tốt hơn nhằm đứng vững và phát triển được trên thị trường.
- Tình hình cạnh tranh trên thị trường cũng ảnh hưởng rất nhiều đến các quyết định chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với các thị trường cạnh tranh găy gắt, có nhiều doanh nghiệp cùng cung cấp các sản phẩm dịch vụ với chất lượng không khác nhau là bao, thì việc chăm sóc khách hàng chính là vũ khí giúp các doanh nghiệp tạo nên sắc thái riêng của mình nhằm thu hút và giữ được khách hàng.
- Chăm sóc khách hàng là hoạt động hướng về khách hàng, th a mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, chính vì vậy có thể nói khách hàng chính là nhân tố chủ đạo ảnh hưởng đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Đối với mỗi đối tượng khách hàng khác nhau cần có những cách thức chăm sóc khác nhau.
2.1.8.b Nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chính sách đối với các nhân viên trực tiếp làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, nhận thức của cán bộ công nhân viên, cơ cấu tổ chức...
- Nhận th c c a CBCNV trong đơn vị: Nhân tố này ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Nếu mọi nhân viên trong doanh nghiệp đều có nhận thức tốt về vai trò của khách hàng và chăm sóc khách hàng thì hoạt động chăm sóc khách hàng mới được thực hiện tốt và có hiệu quả.
- Ch nh sách đối với nhân viên: Mỗi doanh nghiệp nếu có các chính sách phù hợp nhằm khuyến khích động viên nhân viên của mình thì các nhân viên này sẽ thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng một cách tích cực và hiệu quả. Ngược lại, nếu
không động viên khen thưởng kịp thời sẽ tạo tâm lý chán nản, không muốn làm việc trong đội ngũ nhân viên.
- Bộ máy chăm sóc khách h ng: Nếu doanh nghiệp tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng một cách khoa học và chuyên nghiệp thì đội ngũ nhân viên sẽ thực hiện tốt hơn, do không phải kiêm nhiệm nhiều công việc.
- Cơ sở vật chất c n thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách h ng: Cơ sở vật chất có vai trò cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH, đồng thời ảnh hưởng đến mức độ th a mãn mức độ của khách hàng, đó là P thứ 7 trong Marketing Mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
- Các phương th c bán h ng: Các phương thức này rất đa dạng, phù hợp với nhu cầu, mong muốn của những nhóm khách hàng khác nhau. Do vậy, nếu doanh nghiệp có nhiều loại khách hàng khác nhau thì phải áp dụng những phương pháp bán hàng khác nhau.
- Cung cấp thông tin cho khách hàng: Cung cấp thông tin để khách hàng hiểu về doanh nghiệp và dịch vụ của doanh nghiệp là yêu cầu đầu tiên, hay là hoạt động chăm sóc khách hàng tối thiểu. Với nhiều khách hàng khác nhau thì doanh nghiệp cũng phải sử dụng các kênh thông tin cho khác nhau cho phù hợp.
- Công tác phân công lao động: Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc phân công lao động, thì doanh nghiệp đó sẽ hoạt động một cách có khoa học và hiệu quả. Đối với doanh nghiệp Bưu chính Viễn thông thì công tác phân công lao động càng có ý nghĩa. Việc phân công lao động hợp lý sẽ tạo điều kiện cho cán bộ công nhân viên thực hiện tốt công việc của mình, đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng. chăm sóc khách hàng là một trong những hoạt động quan trọng của doanh nghiệp vì vậy cũng bị ảnh hưởng bởi công tác phân công lao động.
2.2 hực trạng công tác C K của Công ty DVVT Vinaphone 2.2.1 Nhận thức về C K của Lãnh đạo, nhân viên trong đơn vị
2.2.1.a Nhận thức của Lãnh đạo
Chăm sóc khách hàng là một trong những công cụ cạnh tranh hữu hiệu của Công ty DVVT Vinaphone trong nền kinh tế thị trường
và lý do để doanh nghiệp tồn tại và phát triển .Thông qua hoạt động chăm sóc khách hàng giúp Công ty Vinaphone sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tiêu thụ được nhiều sản phẩm dịch vụ, đến nay đã khẳng định được vị thế trên thị trường trong điều kiện có sự xuất hiện của các doanh nhiệp khác cạnh tranh như: Viễn thông quân đội Viettell, VMS Mobiphone …Trước tình hình đó, Giám đốc Công ty Vinaphone đã quán triệt đến tất cả các nhân viên trong công ty tinh thần ch đạo của Tập đoàn và của Công ty về công tác chăm sóc khách hàng cụ thể là:
- Trực tiếp ch đạo và giao nhiệm vụ cho phòng chăm sóc khách hàng công ty và các trung tâm chăm sóc khách hàng thực hiện đúng chức năng về công tác chăm sóc khách hàng.
- Hướng dẫn chăm sóc khách hàng xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Làm tốt công tác tuyên truyền quảng cáo các dịch vụ BC-VT, đặc biệt là các dịch vụ mới trên phương tiện thông tin đại chúng, tờ rơi, áp phích, biển quảng cáo…
- Phối hợp cùng Công đoàn tổ chức triển khai phát động các phong trào thi đua trong toàn đơn vị.
- Cử cán bộ đi học các lớp bồi dưỡng nghiệp vụ về bán hàng và chăm sóc khách hàng do Công ty mở lớp tập huấn.
- Thường xuyên uốn nắn kiểm tra đôn đốc các trung tâm, nhất thị chăm phòng sóc khách hàng trú trọng đến các nội dung trên. Quan tâm giải quyết kịp thời những yêu cầu thắc mắc của các trung tâm, đại diện Vinaphone các t nh, giảm thiểu khiếu nại về dịch vụ Viễn thông.
2.2.1.b Nhận thức của cán bộ công nhân viên
Cán bộ công nhân viên nhận thức về chăm sóc khách hàng còn rất hạn chế, mặc dù cấp lãnh đạo đã cố gắng phổ biến sâu và rộng kiến thức về chăm sóc khách hàng tới tất cả các công nhân viên của đơn vị cơ sở trên toàn huyện. Tuy đã được tập huấn kiến thức về Maketing, nhưng một số CBCNV vẫn chưa nhận thức được đầy đủ ý thức kinh doanh trong môi trường cạnh tranh quyết liệt. Tinh thần trách nhiệm, ý thức nghề nghiệp của một số bộ phận cán bộ công nhân viên còn rất kém, chưa chịu đổi mới tư duy cũng như cung cách phục vụ để hoạt động kinh doanh của đơn vị đạt hiệu quả hơn, nhất là trong điều kiện hiện nay trên thị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh.
Nguyên nhân một phần là do trình độ học vấn, phần chủ yếu là do hệ tư tưởng độc quyền đã ăn sâu vào nhận thức. Từ trước tới nay, họ luôn cho rằng khách hàng đang và luôn cần họ,...Nhận thức của công nhân viên về chăm sóc khách hàng chưa cao nên phần nào đã ảnh hưởng ít nhiều tới công tác chăm sóc khách hàng, nhiều khách hàng đã rời b không sử dụng sản phẩm của đơn vị để chuyển sang các nhà cung cấp mới ch vì nhân viên chưa biết cách chăm sóc họ tốt..
Bên cạnh những cán bộ thực sự có năng lực thì vẫn còn số ít cán bộ chưa thấy rõ nguy cơ cạnh tranh đang mạnh mẽ diễn ra hàng ngày. Những người này đã quen với nếp nghĩ trông chờ, nại thời bao cấp hoặc họ đã bằng lòng với vị trí công tác và thu nhập của bản thân.
2.2.2 ổ chức bộ máy C K
Công ty Vinaphone hiện nay đã và đang phải đối mặt với các đối thủ và nguy cơ chiếm lĩnh thị trường ngày càng cao là rất lớn. Bởi vì các dịch vụ bị cạnh tranh đều là các dịch vụ chủ yếu mạng lại doanh thu cao cho đơn vị. Trước tình hình đó, Công ty Vinaphone thực hiện Công tác chăm sóc khách hàng là nhiệm vụ không ch riêng ai, đó là nhiệm vụ chung của toàn thể cán bộ công nhân viên trong doanh nghiệp, bởi bất kể doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và đều phải có trách nhiệm cung cấp sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của xã hội. Đó có thể là khách hàng bên ngoài, cũng có thể là khách hàng bên trong tạo thành một dây truyền cung cấp dịch vụ khách hàng. Công ty Vinaphone chọn mục tiêu kinh doanh quan trọng hàng đầu là khách hàng.
Thực hiện chủ trương của ngành về việc chuẩn bị cho hội nhập và cạnh tranh thắng lợi, bám sát thị trường để phục vụ tốt các dịch vụ Viễn thông, qua đó tăng doanh thu và lợi nhuận cho ngành. Công ty Vinaphone đã kịp thời nắm bắt tình hình nhu cầu thị trường để làm cơ sở điều ch nh qui trình sản xuất khoa học hợp lý. Đó là kiện toàn lại bộ máy quản lý, phân công giao phụ trách nghiệp vụ chăm sóc khách hàng cho các bộ phận trực thuộc xây dựng cơ sở dữ liệu, đồng thời đi sâu nghiên cứu nghiệp vụ Chăm sóc khách hàng để vận dụng, hướng dẫn thực thi công tác chăm sóc khách hàng, sản xuất kinh doanh có hiệu quả. Bộ máy CSKH của Công ty Vinaphone được mô tả như sau:
Hình 2.2: Sơ đồ tổ chức Bộ máy Chăm sóc khách hàng
(Nguồn: T tiếp thị - CSKH)
2.2.3.1 Tổ tiếp thị - CSKH
2.2.3 Quản trị nhân sự trong C K
Công tác tuyển dụng lao động
A. Căn cứ xây dựng kế hoạch tuyển dụng lao động
Công tác nhân sự được Phòng Tổ chức Cán bộ Lao động của Công ty VINAPHONE xây dựng dựa trên Kế hoạch tuyển dụng lao động, bao gồm các yếu tố sau:
o Kế hoạch phát triển sản xuất kinh doanh của Công ty.
o Yêu cầu về tăng năng suất lao động, kế hoạch sử dụng lao động của Công ty được Tập đoàn phê duyệt.
o Kế hoạch sử dụng lao động theo từng chức năng và yêu cầu nâng cao chất lượng lao động của từng đơn vị, cơ sở trực thuộc Công ty.
o Đề xuất nhu cầu và chức danh công việc cần bổ sung của các phòng ban trong Công ty, báo cáo nhân sự của từng phòng
Trung tâm CSKH Vinaphone1 Trung tâm CSKH Vinaphone 2 Trung tâm CSKH Vinaphone 3 Giám đốc Phòng CSKH- Công ty
Giao dịch viên Giao dịch viên Giao dịch viên Nhân viên thu nợ
B. Quá trình lập và duyệt kế hoạch tuyển dụng lao động
Đối với cấp đơn vị cơ sở, trên cơ sở kế hoạch lao động đã được Công ty phê duyệt, 6 tháng một lần các Trung tâm dịch vụ viễn thông khu vực tùy theo nhu cầu chức danh công việc cần bổ sung mà tổ chức sơ tuyển chọn người đạt tiêu chuẩn. Sau đó đưa đề nghị lên Công ty để tổ chức thi tuyển và tuyển dụng lao động bổ sung cho đơn vị.
Sau khi kết thúc đợt nhận hồ sơ, căn cứ vào điều kiện Phòng tổ chức cán bộ của Trung tâm khu vực thẩm định hồ sơ đủ điều kiện tham gia dự tuyển và báo cáo Giám đốc trung tâm.
Giám đốc Trung tâm ra quyết định thành lập hội đồng xét chọn hồ sơ – gọi là Hội đồng xét tuyển cấp đơn vị.
Căn cứ vào kết quả thẩm định hồ sơ của Phòng Tổ chức cán bộ, Hội đồng sơ tuyển công nhận hồ sơ đủ điều kiện dự tuyển, lập danh sách và trình Giám đốc Trung tâm quyết định.
Sau khi hoàn thành thủ tục sơ tuyển, Trung tâm viễn thông khu vực lập hồ sơ gửi về Công ty, bao gồm:
o Tờ trình gửi Hội đồng tuyển dụng Công ty.
o Danh sách trích ngang người được đề nghị dự tuyển. o Biên bản họp Hội đồng sơ tuyển ở Trung tâm.
Đối với cấp Công ty, sau khi nhận được hồ sơ báo cáo sơ tuyển nhân sự từ các Trung tâm Dịch vụ viễn thông Khu vực, Phòng Tổ chức Cán bộ - Lao động kiểm tra hồ sơ, thẩm định hồ sơ đạt tiêu chuẩn ở Hội đồng sơ tuyển cấp đơn vị cơ sở và lập danh sách trình Giám đốc công ty quyết định để tổ chức thi tuyển và tuyển dụng nhân sự vào làm việc.
C. Nguồn nhân lực và phương pháp tuyển dụng
1. Nguồn nhân lực tuyển dụng
Nguồn tuyển dụng ở Công ty VINAPHONE được xác định bao gồm nguồn nhân lực bên trong tổ chức và nguồn nhân lực bên ngoài tổ chức.
o Nguồn nhân lực bên trong tổ chức là các đối tượng do yêu cầu quản lý, yêu cầu sản xuất kinh doanh bao gồm cán bộ quản lý và cán bộ chuyên môn thực sự gi i cần
bổ sung cho các chức danh mà công ty đang cần sẽ được Giám đốc ch định tiếp nhận