6. KẾT CẤU CỦA ĐỀ T ÀI
2.3.3Mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm thẻ tại Chi nhánh BID
BIDV Khánh Hòa
Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ thẻ hiện nay ta dùng bảng câu hỏi lấy ý kiến khách hàng, bảng câu hỏi được phỏng vấn trên 72 khách hàng có sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán của Ngân hàng ĐT&PT Khánh Hòa. Địa điểm phỏng vấn là tại các địa điểm đặt máy ATM của BIDV, tại các phòng giao dịch. Thời gian phỏng vấn từ ngày 18 tháng 4 đến 25 tháng 4 ( Xem bảng câu hỏi trong phần phụ lục).
Bảng 2.13 : Nghề nghiệp của khách hàng
Nghề nghiệp Số lượng Phần trăm
Cán bộ công chức nhà nước 34 47,2
Cán bộ công nhân viên công ty nước ngoài 4 5,6
Tiểu thương 6 8,3
Học sinh, sinh viên 6 8,3
Chủ doanh nghiệp 5 6,9
Nghành nghề tự do 3 4,2
Cán bộ công nhân viên công ty trong nước 14 19,4
Tổng 72 100
Khách hàng sử dụng thẻ của BIDV Khánh Hòa là những người có thu nhập ổn định, làm việc cho các công ty trong nước. Trong khi đối tượng khách hàng trẻ
tiềm năng như học sinh, sinh viên sử dụng thẻ BIDV còn rất ít chỉ khoảng 8% trong tổng số lượng khách hàng hiện tại của Chi nhánh.
Bảng 2.14: Độ tuổi của khách hàng Độ tuổi Tần số Phần trăm Từ18 đến dưới 24 7 9,7 Từ 24 đến dưới 40 46 63,9 Từ 40 đến dưới 60 17 23,6 Trên 60 2 2,8 Tổng cộng 72 100,0
Phần lớn khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là ở độ tuổi trên 24 tuổi đến dưới 40 chiếm 63,9%. Hơn 23% khách hàng thuộc độ tuổi từ 40 đến 60 tuổi. Số ít còn lại là khách hàng từ 18 đến 24 tuổi, và gần 3% khách hàng là trên 60 tuổi. Điều này đã phù hợp với chiến lược kinh doanh hiện tại của Chi nhánh, đó là tập trung vào khách hàng của các công ty và các doanh nghiệp.
Bảng 2.15: Thu nhập của khách hàng Mức thu nhập Tần số Phần trăm Dưới 2 triệu 9 12,5 Từ 2 đến < 4 triệu 18 25,0 Từ 4 đến < 6 triệu 25 34,7 Từ 6 đến < 8 triệu 12 16,7
Trên 8 triệu 8 11,1
Tổng 72 100
Đa số khách hàng của BIDV Khánh Hòa có mức thu nhập ổn định, và cao hơn thu nhập trung bình của quốc gia. Gần 35% khách hàng có thu nhập từ 4 đến duới 6 triệu, 25% khách hàng có thu nhập từ 2 đến dưới 4 triệu. Số lượng khách hàng có thu nhập trên 6 triệu chiếm gần 28%.Còn lại là khách hàng có thu nhập dưới 2 triệu.
Bảng 2.16: Loại thẻ khách hàng hiện đang sử dụng Loại thẻ Tần số Phần trăm BIDV Harmony 28 38,9 BIDV Moving 5 6,9 BIDV Etran365+ 25 34,7 BIDV Precious 1 1,4 BIDV Flexi 4 5,6 Khác 9 12,5 Tổng 72 100
Loại thẻ mà khách hàng sử dụng hiện nay chủ yếu vẫn là thẻ ghi nợ- ATM, chiếm hơn 75% tỷ trọng các loại thẻ. Trong đó loại thẻ ghi nợ BIDV Harmony vừa ra đời đã được sự ủng hộ đông đảo của khách hàng.
Bảng 2.17: Khả năng sử dụng thẻ trong tương lai Khả năng Tần số Tỷ trọng(%)
Sẽ sử dụng 65 90,3
Chưa biết được 6 8,3
Không sử dụng 1 1,4
Tổng cộng 72 100
Trong tương lai khả năng có khoảng 90% khách hàng hiện tại của Chi nhánh vẫn chọn loại thẻ thanh toán hiện tại để làm phương tiện thanh toán. Chỉ có khoảng 8% khách hàng chưa có quyết định và 1,4% khách hàng không tiếp tục sử dụng thẻ của BIDV trong tương lai. Như vậy những khách hàng hiện tại là những khách hàng rất trung thành với Chi nhánh. Vì thế Chi nhánh phải luôn có sự quan tâm, có nhiều chính sách để chăm sóc khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng.
Bảng 2.18: Giới tính với việc sử dụng thẻ Tần số Tần suất
Nam 52 72,22%
Nữ 20 27,78%
Tổng 72 100%
Qua khảo sát trên cho thấy được khách hàng sử dụng thẻ BIDV đa số là nam chiếm hơn 72% trong tổng số khách hàng được phỏng vấn. Điều này cho Ngân hàng một hướng tiếp thị quảng cáo và chăm sóc khách hàng hiệu quả. Vì giới nữ trong giới kinh doanh chiếm phần nhỏ hơn so với nam giới. Trong khi nữ giới có tâm lí dè dặt hơn khi quyết định mở thẻ. Vì thế nắm biết tâm lí khách hàng là điều cốt yếu để BIDV có những chiến lược marketing thiết thực đến từng đối tượng khách hàng. Từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường thẻ.
Đồ thị 2.7: Đánh giá của khách hàng về số lượng điểm chấp nhận thẻ, máy ATM và dịch vụ đi kèm sản phẩm thẻ
Khách hàng đánh giá số lượng điểm chấp nhận thẻ và các dịch vụ đi kèm sản phẩm là ở mức bình thường. Riêng về số lượng máy ATM tại địa bàn Thành phố Nha Trang hiện ở mức khá ít.
Đồ thị 2.8: Đánh giá của khách hàng về hạn mức
Khách hàng cho rằng hạn mức thẻ tín dụng, hạn mức thanh toán bằng thẻ tối đa một ngày là ở mức bình thường và có thể cạnh tranh được với các ngân hàng khác. Tuy nhiên có một tình hình chung trên thị trường thẻ hiện nay đó là khách hàng phàn nàn về hạn mức rút tiền mặt tối đa 1 lần là thấp.
Đồ thị 2.9: Đánh giá của KH về thời gian giao dịch và thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có
Về thời gian giao dịch bằng thẻ, thời gian nộp tiền vào tài khoản đến khi báo có và thời gian làm thẻ được khách hàng đánh giá là khá nhanh.
Đồ thị 2.10: Đánh giá của khách hàng về thủ tục đăng kí làm thẻ
Khách hàng đánh giá thủ tục đăng kí làm thẻ tại BIDV Khánh Hòa là đơn giản. So với một số NH lớn và có tiềm lực phát hành thẻ chẳng hạn như Vietcombank thì thủ tục phát hành thẻ BIDV đơn giản hơn. Và thời gian mở thẻ BIDV cũng nhanh chóng hơn một số NH khác. Điều này xuất phát từ nhiều yếu tố khách quan và chủ quan. Tuy nhiên dù ảnh hưởng bởi yếu tố nào thì thủ tục và thời gian mở thẻ nhanh cũng là lợi thế cạnh tranh rất hiệu quả so với đối thủ.
Đồ thị 2.11: Đánh giá của khách hàng về mức độ an toàn khi sử dụng thẻ
Hầu hết khách hàng khá yên tâm khi sử dụng thẻ thanh toán của BIDV Khánh Hòa. Cho đến hiện tại những khách hàng được phỏng vấn chưa có sự phàn nàn về mức độ an toàn khi sử dụng thẻ. Điều này cũng là một lợi thế lợi để BIDV quảng bá dịch vụ thẻ của mình đến người tiêu dùng. Vì tâm lí sợ rủi ro của người Việt là một nguyên nhân lớn tác động đến hành vi thái độ trong việc sử dụng thẻ thanh toán của họ. Nếu như thẻ từ bộc lộ những yếu điểm vì dễ bị kẻ gian lợi dụng để lấy thông tin chủ thẻ thì dự án cá thể hóa thẻ chip thông minh sẽ là một giải pháp tốt cho các Ngân hàng trong việc bảo mật thông tin khách hàng.
Đồ thị 2.12: Đánh giá của khách hàng về chất lượng của thẻ
Đồ thị 2.13: Đánh giá của khách hàng về nhân viên giao dịch
Một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng giao dịch của khách hang đó là nhân viên giao dịch vì họ là đội ngũ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Theo ý kiến của khách hàng nhìn chung họ khá hài lòng về đội ngũ nhân viên giao dịch, trong đó điều họ hài lòng nhất là kỹ năng giao tiếp và kiến thức chuyên môn của nhân viên. BIDV Khánh Hòa nên tiếp tục phát huy thế mạnh này để thu giữ chân được khách hàng hiện tại và thu hút thêm khách hàng tiềm năng.
Đồ thị 2.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ
Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ là ở mức trên trung bình, họ khá hài lòng với dịch vụ thẻ của BIDV Khánh Hòa. Đây cũng là nhân tố giúp BIDV Khánh Hòa duy trì được nguồn khách hàng hiện tại và tìm kiếm thêm khách hàng tiềm năng.
2.3.4 Đánh giá hoạt động sử dụng sản phẩm thẻ thanh toán tại Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Khánh Hòa