ngân hàng
Những cam kết liên quan đến mở cửa thị trƣờng dịch vụ tài chính cũng đang đƣợc triển khai thực hiện với mức độ mở cửa cao và phạm vi rộng, áp dụng theo nguyên tắc tối huệ quốc với tất cả các đối tác có quan hệ song phƣơng hoặc là thành viên của WTO.
Hiện nay, nƣớc ta có hơn 86 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng song tỉ lệ ngƣời dân sử dụng các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng vẫn còn hạn chế. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nƣớc bình quân cả nƣớc mới chỉ có khoảng 50 - 60% dân số có tài khoản trong ngân hàng. Bên cạnh đó là sự tăng trƣởng thu nhập bình quân đầu ngƣời và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trƣờng đầy tiềm năng của các ngân hàng thƣơng mại, đặc biệt là thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng thƣơng mại hiện nay nhằm tăng cƣờng sự hiện diện, gia tăng thị phần và đa dạng hoá các loại hình sản phẩm dịch vụ tài chính của ngân hàng, góp phần vào việc tăng sức cạnh tranh của ngân hàng.
Vì vậy, có thể nói loại hình dịch vụ này sẽ phát triển mạnh trong tƣơng lai. Các ngân hàng thƣơng mại do đó đang có xu hƣớng chuyển sang bán lẻ, tăng cƣờng tiếp cận với khách hàng là cá nhân, doanh nghiệp nhỏ. Khi chuyển sang bán lẻ, các ngân hàng sẽ có cơ hội mở rộng thị trƣờng, tiềm năng phát triển tăng lên và tăng khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh.
86
Vậy thực trạng phát triển dịch vụ tại các ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam nhƣ thế nào? Theo Ngân hàng Nhà nƣớc, trong những năm gần đây, áp lực cạnh tranh ngày càng tăng do thực hiện lộ trình nới lỏng các quy định đối với các tổ chức tài chính nƣớc ngoài, nhất là về việc mở chi nhánh và các điểm giao dịch, việc dỡ bỏ hạn chế về huy động tiền gửi bằng Việt Nam đồng; khả năng mở rộng dịch vụ ngân hàng và sự phát triển bùng nổ của công nghệ thông tin, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã đạt đƣợc những kết quả đáng khích lệ về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Nhìn chung, các ngân hàng bắt đầu quan tâm và tập trung khai thác thị trƣờng bán lẻ nhƣ đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, phát triển các loại hình dịch vụ mới, đa tiện ích và đã đƣợc xã hội chấp nhận nhƣ máy ATM, internet banking, home banking, PC banking, mobile banking. Thực tế đó đã đánh dấu bƣớc phát triển mới của thị trƣờng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Đây sẽ là cơ sở để phát triển dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt (tỷ trọng nguồn vốn huy động từ dân cƣ tăng lên đáng kể và chiếm 35 - 40% tổng vốn huy động). Hình thức huy động ngày càng đa dạng và linh hoạt hơn, lƣợng kiều hối qua các ngân hàng tăng mạnh. Các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những cải thiện đáng kể về năng lực tài chính, công nghệ, quản trị điều hành, cơ cấu tổ chức và mạng lƣới kênh phân phối, hệ thống sản phẩm dịch vụ tài chính ngân hàng, góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đem lại cho khách hàng ngày càng nhiều tiện ích mới và văn minh trong thanh toán.
Đến cuối năm 2006, hầu hết các ngân hàng thƣơng mại đã xây dựng phần mềm ngân hàng bán lẻ dựa trên nền tảng quy trình xử lý nghiệp vụ thiết kế của Mỹ với mục tiêu giải phóng khách hàng nhanh nhất bằng việc phân chia xử lý nghiệp vụ thành hai bộ phận: Bộ phận giao dịch tại quầy và Bộ phận hỗ trợ xử lý nghiệp vụ. Hệ thống này đã tạo ra nhiều giao diện rất tiện ích, tài khoản của khách hàng đƣợc kết nối trên toàn hệ thống, tạo nền tảng mở rộng thanh toán
87
không dùng tiền mặt và đƣa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến tay ngƣời tiêu dùng.
Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt đƣợc, sự gia nhập rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ tài chính - ngân hàng Việt Nam vẫn còn nhiều bất cập:
- Tính cạnh tranh chƣa cao, chủ yếu nhờ mở rộng mạng lƣới và cạnh tranh về giá (lãi suất và phí), cạnh tranh về chất lƣợng dịch vụ và công nghệ chƣa phổ biến, sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thiếu ổn định, chƣa có sự liên kết giữa các ngân hàng trong việc phát hành các loại thẻ và khai thác dịch vụ mới, do các ngân hàng chƣa tìm đƣợc tiếng nói chung để đi đến thoả thuận kết nối thống nhất nhằm chia sẻ hạ tầng kỹ thuật, gây lãng phí trong việc đầu tƣ mua sắm máy móc và chƣa tạo sự thuận lợi cho khách hàng trong việc sử dụng thẻ.
- Sản phẩm, dịch vụ tài chính - ngân hàng còn mang tính truyền thống, vẫn nghèo nàn về chủng loại, sản phẩm mới chƣa nhiều, chất lƣợng dịch vụ thấp, tính tiện ích chƣa cao, chƣa định hƣớng theo nhu cầu khách hàng; vấn đề bảo mật thông tin chƣa đáp ứng đƣợc yêu cầu, nguy cơ rủi ro còn tiềm ẩn với cả khách hàng và ngân hàng.
- Chƣa có chiến lƣợc tiếp thị thực sự thiết thực và cụ thể trong hoạt động ngân hàng bán lẻ, thiếu đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp về tiếp thị dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tỷ lệ khách hàng cá nhân tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính - ngân hàng vẫn còn ở mức khiêm tốn.
- Kênh phân phối không đa dạng, hiệu quả thấp, phƣơng thức giao dịch và cung cấp các dịch vụ chủ yếu vẫn là giao dịch trực tiếp tại quầy, các hình thức giao dịch từ xa dựa trên nền tảng công nghệ thông tin chƣa thực sự phổ biến. Dịch vụ tài chính - ngân hàng điện tử chƣa đƣợc triển khai rộng rãi, lƣợng khách hàng sử dụng còn ít, nhiều ngân hàng mới chỉ hoạt động ở mức độ thử nghiệm, giao dịch thanh toán thƣơng mại điện tử còn hạn chế, chƣa ứng dụng đƣợc hình thức thanh toán qua điện thoại di động sử dụng tài khoản ngân hàng. Mặc dù đã
88
có dịch vụ internet banking nhƣng dịch vụ này mới dừng lại chủ yếu ở truy vấn thông tin, chƣa cho phép thực hiện thanh toán. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt nhƣ séc cá nhân gần nhƣ không đƣợc sử dụng. Các dịch vụ ngân hàng nhƣ bảo quản tài sản, tƣ vấn tài chính, tƣ vấn đầu tƣ, phục vụ cho tầng lớp khách hàng có thu nhập cao, chƣa đƣợc triển khai rộng.
Các dịch vụ tài chính - ngân hàng phát triển dƣới mức tiềm năng. Hiệu quả của chính sách khách hàng còn thấp, chất lƣợng dịch vụ chƣa cao, thủ tục giao dịch chƣa thực sự thuận tiện, bộ máy tổ chức chƣa theo định hƣớng khách hàng, thiếu bộ phận nghiên cứu, thiết kế sản phẩm và phát triển dịch vụ ngân hàng cá nhân, thiếu hệ thống chỉ tiêu định lƣợng và đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ, mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chƣa cao.
Theo thông tin từ website của Tạp chí The Asian Banker, trong các ngân hàng thƣơng mại hoạt động tại Việt Nam, không có ngân hàng trong nƣớc nào đoạt giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất trong suốt những năm vừa qua. Trong khi đó, Ngân hàng TNHH một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ) đƣợc Tạp chí này trao giải ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam trong các năm 2003, 2004, 2007 và 2008; Ngân hàng Á Châu (ACB) đoạt giải này vào năm 2005 và năm 2006 là Ngân hàng HSBC Việt Nam (HSBC). The Asian Banker trao giải này dựa trên tiêu chí là ngân hàng đã tạo đƣợc doanh thu bán lẻ tăng vọt và dẫn đầu tất cả các ngân hàng tại Việt Nam (kể cả ngân hàng quốc tế và nội địa) về lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh và tăng trƣởng về số lƣợng khách hàng.
Vậy tại sao các ngân hàng nƣớc ngoài nhƣ ANZ, ACB hay HSBC lại đƣợc công nhận là những ngân hàng có dịch vụ tài chính tốt nhất? Kinh nghiệm từ ANZ cho thấy: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ đƣợc đánh giá là có khả năng xử lý công việc ƣu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa. Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng đƣợc hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công
89
và xem đây cũng là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên. ANZ đã phát triển đội ngũ tƣ vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trƣờng trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng. Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất nhƣ: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam. Cùng với việc đầu tƣ lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới. Bất chấp lạm phát cao, tăng trƣởng tín dụng nóng và khủng hoảng tài chính, chất lƣợng quản trị rủi ro của ANZ Việt Nam đƣợc đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia. ANZ cũng chủ động tăng cƣờng lực lƣợng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên. Phân khúc dịch vụ tự phục vụ nhƣ internet banking và mạng lƣới máy rút tiền tự động (ATMs) đƣợc mở rộng. Bổ sung thêm máy rút tiền tự động (ATM) với nhiều chức năng hơn và chất lƣợng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể. Hệ thống quản lý hàng đợi cũng tạo thuận lợi hơn cho khách hàng và hiệu quả của chi nhánh ngân hàng.
Nhƣ vậy, có thể thấy rằng việc cho phép gia nhập rộng rãi các dịch vụ tài chính ngân hàng sẽ giúp các ngân hàng có sự canh tranh cao, đòi hỏi mỗi ngân hàng thƣơng mại phải tự nâng cấp tốt năng lực cả về tài chính, con ngƣời và các dịch vụ nào là thế mạnh của mình và hạn chế sự yếu kém trong lĩnh vực dịch vụ của các mỗi ngân hàng thƣơng mại của Việt Nam nhƣ hiện nay. Các mỗi ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc liên tục tạo thêm các tiện ích mới của các sản phẩm dịch vụ cộng với việc mở rộng các kênh phân phối truyền thống lẫn phi truyền thống nhằm tạo tiền đề cho sự phát triển của dịch vụ trong tƣơng lai. Song do tính dễ bắt chƣớc của các sản phẩm, dịch vụ nên hầu hết các ngân hàng đều có danh mục sản phẩm, dịch vụ tƣơng tự nhau, chƣa tạo đƣợc sự khác biệt trong cung cấp dịch vụ đến khách hàng. Trong khi các ngân hàng trong nƣớc còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ thì các Ngân hàng nƣớc ngoài
90
lại đang mở rộng sân chơi bán lẻ tại chính thị trƣờng này. Nhiều ngân hàng nƣớc ngoài đã và đang có ý định thâm nhập vào thị trƣờng Việt Nam dƣới hình thức ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài. Ví dụ điển hình là việc Ngân hàng Standard Chartered mở ngân hàng bán lẻ tại thành phố Hồ Chí Minh vào tháng 6/2007, tiếp tục khai trƣơng chi nhánh thứ hai tại Hà Nội cùng với việc không ngừng bổ sung nhân viên và mở thêm các chi nhánh, máy ATM. Standard Chartered nhận đƣợc Giải thƣởng Dịch vụ tài chính bán lẻ xuất sắc nhất năm 2007 của Tạp chí Asian Banker và vừa đƣợc Retail Banker International bình chọn là ngân hàng bán lẻ tốt nhất châu Á năm 2008. Rõ ràng, với kinh nghiệm hoạt động tại hơn 70 quốc gia và sự am hiểu thị trƣờng trong nƣớc, việc những ngân hàng lớn nhƣ Standard Chartered mở ngân hàng con 100% vốn nƣớc ngoài và tham gia sâu rộng vào lĩnh vực này sẽ mang lại một bức tranh mới cho khu vực ngân hàng bán lẻ. Mạng lƣới rộng khắp tại khu vực và trên khắp thế giới còn cho phép ngân hàng này tích cực trong vai trò cầu nối cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ của Việt Nam tiếp cận thị trƣờng mới và các đối tác nƣớc ngoài.
Một ngân hàng nƣớc ngoài khác là Citibank cũng đã phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam từ giữa tháng 10/2009. Với thế mạnh là có nhiều kinh nghiệm của một ngân hàng lớn trên thế giới cộng với sự am hiểu về thị trƣờng Việt Nam do đã hoạt động ở đây từ năm 1993 nên việc triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ cho khách hàng cá nhân tại thị trƣờng Việt Nam mà đầu tiên là tại thành phố Hồ Chí Minh thì Citibank có đƣợc nhiều thuận lợi. Dịch vụ mới mà ngân hàng này mở ra nhắm tới nhóm khách hàng cá nhân có nhiều nhu cầu giao dịch với nƣớc ngoài nhƣ có ngƣời thân đang đi du học, ngƣời thân đang sinh sống ở các nƣớc, nhất là Mỹ, dựa trên dịch vụ ngân hàng trực tuyến và mạng lƣới của Citibank trên toàn thế giới.
Một xu hƣớng khác để có thể mở rộng sự gia nhập của các dịch vụ tài chính - ngân hàng là các ngân hàng đang có xu hƣớng liên kết với những đối tác
91
chiến lƣợc nhằm cung cấp đƣợc những dịch vụ có tính cạnh tranh cao, phát triển thành những tập đoàn tài chính bán lẻ đa năng. Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị trƣờng sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thƣơng mại trong nƣớc. Cũng vì thế, cạnh tranh sẽ là không tránh khỏi và quan trọng hơn, nó có thể tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nƣớc nỗ lực hơn nữa nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý, công nghệ, cũng nhƣ các gói sản phẩm của nƣớc ngoài. Quá trình mở rộng của những ngân hàng nƣớc ngoài và hội nhập quốc tế chắc chắn sẽ đặt ra những chuẩn mực mới cao hơn cho các sản phẩm dịch vụ tài chính - ngân hàng tại Việt Nam.
4.3. Một số giải pháp nhằm khắc phục những vấn đề vướng mắc trong quá trình tự do hóa dịch vụ tài chính - ngân hàng tại Việt Nam
Cho tới nay, Việt Nam đã đi đƣợc hơn nửa chặng đƣờng tự do hóa tài chính và tự do hóa tài chính là lựa chọn hợp lý trong điều kiện thực hiện các cam kết hội nhập trong khuôn khổ WTO, gắn tự do hóa tài chính và cải cách khu vực tài chính trong một lộ trình thống nhất. Tuy nhiên, Việt Nam chƣa có kế hoạch tổng thể về cải cách và phát triển khu vực dịch vụ tài chính - ngân hàng. Vì vậy, cần tập trung nghiên cứu và đƣa ra nhƣng giải pháp phù hợp nhằm thúc đẩy quá trình phát triển tự do hóa dịch vụ tài chính-ngân hàng trong bối cảnh hội nhập sâu rộng kinh tế quốc tế là rất cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.
4.3.1. Hoàn thiện hệ thống pháp luật và hệ thống quản lý nhà nƣớc
- Cần có sự phối hợp chặt chẽ chính sách tiền tệ với chính sách tài khóa, chính sách thƣơng mại, chính sách tỷ giá và các chính sách kinh tế vĩ mô khác;
- Đổi mới căn bản hệ thống thiết chế an toàn và giám sát tài chính theo các thông lệ và chuẩn mực quốc tế;
- Có biện pháp hợp lý và linh hoạt về kiểm soát các luồng vốn, nhất là luồng vốn ra và nguồn vốn ngắn hạn vào TTCK;
92
- Đẩy nhanh tiến độ cải cách ngân hàng nhằm nâng cao tiềm lực tài chính, làm cơ sở để đổi mới công nghệ và trình độ chuyên môn quản lý, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam;
- Đẩy nhanh tiến độ cải cách doanh nghiệp, nhất là khu vực doanh nghiệp nhà nƣớc theo hƣớng cổ phần hóa, góp phần giảm gánh nặng đối với Ngân sách Nhà nƣớc. Đồng thời nhanh chóng xây dựng và hoàn thiện các Luật thuế nhằm củng cố nguồn thu ngân sách trong khi nguồn thu thuế bị giảm mạnh trong quá