- Dịch vụ bảo hành, sửa chữa, duy trì và nâng cấp.
2.2.2. Ảnh hưởng của các yếu tố môi trường bên ngoài đến phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp
hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh
2.2.2.1. Nhân tố khách hàng
Khách hàng là người quyết đinh sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Mỗi một khách hàng trung thành là mỗi một nhân tố quan trọng góp phần tạo nên giá trị của một công ty. Vì vậy, doanh nghiệp cần chú trọng, quan tâm và phục vụ khách hàng của mình. Luôn làm cho khách hàng cảm thấy tin tưởng, thích thú và hài lòng với dịch vụ và sản phẩm mà họ cung cấp. Chất lượng dịch vụ khách hàng được đánh giá bằng sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm và công ty cung cấp cho họ. Sự thoả mãn là một cái gì đó luôn thay đổi và không kéo dài mãi. Những mong muốn, nhu cầu và mong đợi của khách hàng luôn biến đổi nhanh chóng cùng với những thay đổi của thị trường. Vì vậy, những gì khiến các khách hàng vui sướng và ngạc nhiên trong lúc này có thể không còn hiệu quả nữa trong những thời điểm khác sau này: họ sẽ không còn trung thành với nó nữa bởi cùng với thời gian và mong đợi ngày một cao hơn, sản phẩm, dịch vụ đã thể hiện các khiếm khuyết nhất định. Vì vậy, việc đánh giá sự thoả mãn của khách hàng chỉ duy nhất có thể đem lại kết quả “mức độ hạnh phúc” của một khách hàng đối với những giao dịch mua sắm hiện tại. Do đó việc cung cấp các dịch vụ khách hàng luôn đòi hỏi sự thay đổi, nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả khảo sát các khách hàng thì thông tin chỉ dẫn rõ ràng chính xác là 25%, thông tin tham khảo dồi dào là 25%, hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng là 30%, theo dõi thông tin vận chuyển hàng hóa là 20%. Dịch vụ hỗ trợ trực tuyến khách hàng mong muốn nhất là hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng, và các biện pháp hỗ trợ phải nhanh chóng, chính xác và kịp thời. Qua những mong muốn của khách hàng
mà tác giả thu thập được thì các doanh nghiệp hiện nay cần phải có những chiến lược, chính sách cụ thể để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Có như thế thì doanh nghiệp mới thu hút sự chú ý của khách hàng tham gia vào mua hàng hóa.
Hình 2.2.1: Những dịch vụ khách hàng mong muốn được hỗ trợ trên website TMĐT
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh cũng cho rằng sự ảnh hưởng của nhân tố khách hàng đánh giá đúng thực trạng ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty, nếu dịch vụ hỗ trợ khách hàng thành công, có hiệu quả thì mức độ đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cũng sẽ tăng lên, dẫn đến việc có nhiều khách hàng trung thành hơn, và lượng khách hàng tiềm năng cũng sẽ tăng. Tuy nhiên, hiện nay công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh chưa đáp ứng được các yêu cầu mà khách hàng mong đợi. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn nhiều hạn chế, các công cụ sử dụng để hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa hiệu quả. Để thỏa mãn những thay đổi về nhu cầu, tâm lý của khách hàng, công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh phải nỗ lực, cần có chiến lược và phải có những chương trình nghiên cứu khách hàng hợp lý, thường xuyên tiến hành những cuộc điều tra lớn nhỏ khác nhau theo định kỳ nhằm thu thập ý kiến phản hồi của khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn của họ đối với dịch vụ của website.
2.2.2.2. Đối thủ cạnh tranh:
Đối thủ cạnh tranh về lĩnh vực thang máy trong nước của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh là các công ty thang máy trong nước. Bở phạm vi hoạt động của công ty là nhằm tới tất cả các cá nhân và tổ chức trong nước có nhu cầu về thang máy.Một số ví dụ về đối thủ cạnh tranh điển hình như công ty thang máy Thăng Long, Thiên Nam, Schinler... Số lượng các công ty cạnh tranh trong lĩnh vực này rất lớn. Vì vậy sự cạnh tranh diễn ra khá gay gắt. Các doanh nghiệp đều cần phải biết vận dụng tối đa nguồn lực của mình. Đặc biệt là các công ty còn non trẻ như công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật công nghiệp Đức Anh rất cần có những hướng đi hiệu quả nếu không muốn bị đánh bật ra khỏi thị trường. Tất cả các công ty kinh doanh thang máy nói chung và công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật
công nghiệp Đức Anh nói riêng đều cần phải đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Từ đó tạo được lòng tin cho khách hàng.Đây chính là nền tảng cho sự phát triển bền vững của doanh nghipeej vì khách hàng chính là người nuôi sống doanh nghiệp.
2.2.2.3. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp của công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh đó là các hãng thang máy nổi tiếng và có chất lượng cao như MISUBISHI,OTIS,KONE.
Bao gồm các loại thang máy:
1. Thang máy chở khách: Thang máy thông dụng chuyên phục vụ cho các văn phòng, Công ty, khách sạn, siêu thị…v..v…cho bạn cảm giác nhẹ nhàng, thoải mái.
2. Thang máy lồng kính: Thang máy thích hợp cho các toà nhà sang trọng và các siêu thị cao cấp. Mẫu mã trang nhã và lịch sự.
3. Thang cuốn: Thang máy phù hợp cho các nhà hàng, khách sạn, siêu thị với vẻ đẹp sang trọng và hiện đại.
4. Thang máy dịch vụ: Thang máy thiết kế riêng cho các khách sạn, nhà hàng, ngân hàng… dùng để chở hàng và thức ăn rất thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả.
5. Thang máy bệnh viện: Thang máy chuyên dụng cho các bệnh viện để chở băng ca và bệnh nhân đem lại cảm giác yên tâm, dễ chịu cho người bệnh.
6. Thang máy gia đình: Thang máy dành tặng riêng cho các gia đình. Với cấu trúc nhỏ, gọn sẽ tiết kiệm tối đa diện tích cho gia đình bạn.
7. Thang máy thủy lực: Thang máy chuyên chở các vật siêu nặng. Chỉ cần nhấn nút hàng tấn hàng trong nháy mắt đã ở vị trí bạn mong muốn.
8. Thang ô tô: Thang chuyên dùng để nâng ô tô, an toàn nhanh chóng và chính xác. Thích hợp cho các chung cư, khu để xe ô tô ….v..v…
Với việc lựa chọn nhiều nhà cung cấp sẽ tạo cho công ty nhiều lợi thế hơn so với chỉ phân phối sản phẩm của một hang vì sẽ không bị phụ thuộc quá lớn vào nhà cung cấp hiện tại.Đa chủng loại mẫu mã,phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng cá
nhân và khách hàng doanh nghiệp. Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công nghiệp Đức Anh sẽ mang lại chất lượng tốt nhất với giá cả hợp lý nhất.
2.2.2.4. Yếu tố kinh tế
Năm 2011, tình hình lạm phát tăng cao, đầu tư công tràn lan kém hiệu quả và các "đầu tàu" của nền kinh tế đầu tư ồ ạt ra ngoài ngành. Mặc dù các biện pháp kiềm chế lạm phát và ổn định vĩ mô được Chính phủ tập trung triển khai quyết liệt đã khiến chỉ số giá tiêu dùng (CPI) trong 9 tháng đầu năm giảm đáng kể song theo số liệu của Tổng cục Thống kê, tính chung cả năm 2011, lạm phát vẫn ở mức cao 18,58% - cao hơn dự đoán trước đó của các bộ ngành và các chuyên gia. Trong đó, thủ phạm chính là do giá thực phẩm, giáo dục, lương thực tăng mạnh với mức tăng lần lượt là 29,34%, 23,18% và 22,82%.
Hình 2.2.2: Tình hình lạm pháp năm 2011
(Nguồn: Báo dân trí: “Kinh tế Việt Nam 2011, 365 ngày biến động” http://dantri.com.vn/c76/s76-551980/kinh-te-viet-nam-2011-365-ngay-day-bien- dong.htm)
Tình hình lạm phát có dấu hiệu giảm, tuy nhiên sức mua của đồng tiền giảm mạnh, ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua sắm của người tiêu dùng. Viet D&T,JSC cũng chịu ảnh hưởng rất lớn từ cuộc khủng hoảng kinh tế đó. Tốc độ mua sắm của khách hàng giảm, không những ảnh hưởng đến doanh thu, lợi nhuận của công ty mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động hỗ trợ khách hàng và việc nâng cao hiệu quả sử dụng các dịch vụ. Vì thế để cạnh tranh và phát triển, công ty cần
phải phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến nhiều hơn nữa để duy trì mối quan hệ với khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng hiện tại và thu hút sự quan tâm của những khách hàng tiềm năng.
2.2.2.3. Yếu tố văn hóa – xã hội
Mỗi quốc gia, mỗi vùng lãnh thổ đều có những giá trị văn hoá và các yếu tố xã hội đặc trưng, chính những yếu tố này đã hình thành nên những đặc điểm tiêu dùng ở mỗi khu vực đó. Hệ thống các giá trị văn hoá, văn hoá tinh thần, văn hoá phi vật thể, nhất là văn hoá tiêu dùng có tác động mạnh mẽ tới các hành vi tiêu dùng của người dùng cuối. Ảnh hưởng gián tiếp của nền văn hoá xã hội có tính tác động rộng hơn thông qua các hộ gia đình, các tổ chức tôn giáo, tổ chức xã hội, trường học...với các yếu tố dân số, thu nhập, thị hiếu hay thói quen mua hàng “mặt đối mặt” của người dân Việt Nam.
Qua khảo sát về việc mua sắm trên mạng của khách hàng. Thu được kết quả:
Hình 2.2.3: Khách hàng đánh giá về việc mua sắm trên mạng
(Nguồn: tác giả tự tổng hợp và phân tích xử lý dữ liệu bằng excel)
Có 50% khách hàng nhận định rằng việc mua sắm trên mạng không dễ tin tưởng, vì không được xem hàng trực tiếp, 30% khách hàng cho rằng rất tiện lợi, bởi có thể tiết kiệm thời gian, 20% khách hàng chưa từng mua sắm trên mạng. Như vậy, thói quen mua sắm ảnh hưởng rất lớn đến sự phát triển TMĐT nói chung và các hoạt động hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Tuy nhiên, trình độ văn hoá ngày càng cao, đời sống người dân ngày càng được nâng cao thì việc tiêu dùng mua sắm qua mạng ngày càng phổ biến. Theo thống kê của VNNIC tính đến tháng 3/2011 số người sử dụng internet ở Việt Nam gần 32,18% dân số. Và theo thống kê của IDC, 58% số người dùng internet Việt Nam được hỏi cho biết họ đã từng ra một quyết định mua sắm nào đó nhờ thông tin qua mạng internet. Qua đó có thể thấy TMĐT Việt Nam đang có sự chuyển biến tích cực tạo điều kiện cho công ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website hơn. Việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điều hết sức cần thiết, bởi TMĐT vẫn còn khá mới mẻ, thói quen mua sắm truyền thống sẽ khiến khách hàng gặp khó khăn khi tham gia
vào hình thức mua sắm trực tuyến còn khá mới mẻ này, làm tốt khâu hỗ trợ khách hàng trực tuyến, hướng dẫn và trả lời thắc mắc của khách hàng nhanh chóng sẽ thu hút được khách hàng hơn các đối thủ cạnh tranh.Đặc biệt là lĩnh vực kinh doanh thang máy là một lĩnh vực mà giá của sản phẩm khá cao. Nên vấn đề tạo được lòng tin cho khách hàng là rất quan trọng ,đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp.
2.2.2.4. Yếu tố chính trị - pháp luật
Tình hình anh ninh chính trị trong nước tiếp tục ổn định là nền tảng để các doanh nghiệp nói chung, công ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh nói riêng khắc phục những khó khăn trước mắt, ổn định sản xuất kinh doanh.
Theo báo cáo thương mại điện tử 2010 cho thấy từ khi Quốc hội thông qua Luật giao dịch điện tử năm 2005, trong giai đoạn 2006-2010 Chính phủ và các Bộ, ngành đã ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến lĩnh vực TMĐT nhằm đưa ra các quyết định tại các Luật này đi vào cuộc sống. Có thể nói đến hết năm 2010, khung pháp lý về thương mại điện tử về cơ bản đã được hình thành. Tuy nhiên, do TMĐT là một lĩnh vực mới và có sự phát triển vô cùng nhanh chóng nên việc chi tiết hóa các quy định về giao dịch điện tử đối với các hoạt động liên quan đến TMĐT còn chậm, hạn chế sự phát triển của lĩnh vực này, như vấn đề chữ ký số, hóa đơn điện tử, giải quyết tranh chấp, v.v... Bên cạnh đó, vì nhiều lý do khác nhau việc thực thi các văn bản quy phạm pháp luật đã ban hành còn nhiều bất cập, sự tuân thủ của các doanh nghiệp đối với các quy định của Nhà nước còn thấp, ví dụ như các quy định về chống thư rác, cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng trên website TMĐT,...v...v...
Việc áp dụng các văn bản pháp luật vào TMĐT vẫn còn nhiều vướng mắc, chưa giải quyết được, gây khó khăn không chỉ công ty TNHH Dịch vụ ký thuật Công nghiệp Đức Anh mà còn cả những doanh nghiệp khác. Vì vậy, hy vọng rằng vấn đề này sẽ sớm được giải quyết.
2.2.2.5. Yếu tố cơ sở hạ tầng công nghệ
Hạ tầng công nghệ ảnh hưởng rất lớn tới sự phát triển và phổ biến của TMĐT .Một số vấn đề được đặc biệt quan tâm như tình hình phát triển Internet, công nghệ thanh toán, ứng dụng công nghệ thông tin trong doanh nghiệp, tình hình an ninh mạng…
Trung tâm internet Việt nam đã thống kê được số người sử dụng internet từ năm 2003 đến tháng 3/2011, tăng từ con số 1.709.478 lên tới 27.855.711 người, tốc độ tăng nhanh đột biến từ 2,14 lên 32,18 dân số sử dụng internet.
Năm Số người sử dụng % dân số sử dụng
2003 1.709.478 2,14 2007 16.176.973 19,46 2008 19.774.809 23,50 2009 21.100.000 25,00 2010 26.784.035 31,11 3/2011 27.855.711 32,18
Bảng 2.2.4: Tình hình phát triển Internet ở Việt nam
( Nguồn: Trung tâm Internet Việt nam – VNNIC)
Theo kết quả khảo sát năm 2010, tỷ lệ chi phí đầu tư cho CNTT trên tổng chi phí của doanh nghiệp trung bình là 6%, tăng nhẹ so với mức 5% của năm 2009. Tỷ lệ chi phí cho phần mềm trung bình tăng từ 23% đến 31%, mức tăng này cho thấy tín hiệu đáng mừng về việc doanh nghiệp đã có sự đầu tư nhiều hơn cho phần mềm