- Hiện nay hạ tầng CNTT của công ty ngày càng được nâng cấp, trong tương lai, công ty sẽ ra mắt website hoàn thiện hơn, đầu tư vào công nghệ để phát triển các
PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA
Chuyên gia : Nguyễn Thị Ngọc Uyển Chức vụ : Giám đốc
Thời gian : 8h30 – 9h30 ngày 12/3/2013
.Địa điểm : Công ty TNHH Dịch vụ Kỹ thuật Công Nghiệp Đức Anh
Câu 1: Xin bà cho biết hiện nay công ty đang triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift nào?
Trả lời: Hiện nay công ty đang sử dụng công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến như : Điện thoại, chat yahoo, email, câu hỏi thường gặp.
Câu 2: Vậy theo bà, công cụ nào được sử dụng hiệu quả nhất?
Trả lời: Điện thoại, vì đa số khách hàng cần thông tin ngay, và qua điện thoại thì thông tin phản hồi nhanh và chính xác nhất.
Câu 3: Nhân tố môi trường ảnh hưởng thế nào đến các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty?
Trả lời: Đối với nhân tố môi trường bên ngoài thì nhân tố văn hóa- xã hội là nhân tố có ảnh hưởng nhất. Người tiêu dùng Việt Nam quen với hình thức mua sắm truyền thống, chưa thích nghi với hình thức mua sắm trực tuyến, chưa có sự tin tưởng đối với hình thức mới này.
Đối với các nhân tố môi trường bên trong thì hạ tầng CNTT có ảnh hưởng nhất, vì nó ảnh hưởng trực tiếp đến thương mại điện tử, duy trì thương mại điện tử, có sự đầu tư về CNTT thì các dịch vụ hỗ trợ khách hàng mới có thể hoàn thiện tốt đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi tham quan website hay mua hàng trên web. Công ty đang đầu tư về hạ tầng CNTT, hoàn thiện website và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến.
Câu 4: Hiện nay khách hàng tham gia vào mua sắm trực tuyến thường quan tâm đến vấn đề gì?
Trả lời: Khách hàng quan tâm nhiều nhất đến thanh toán. Đơn giản bởi khách hàng quen với mua sắm truyền thống, chưa có sự tin tưởng đối với hình thức thanh toán trực tuyến. Công ty chuẩn bị tiến hành tích hợp hệ thống thanh toán qua
Nganluong.vn, Baokim.vn, nhưng theo tôi được biết khách hàng ít sử dụng dạng thanh toán này do chưa hiểu và chưa tin tưởng vào hình thức thanh toán này. Vì vậy,vấn đề hộ trợ khách hàng được công ty chú trọng hơn, giải đáp thắc mắc, giúp khách hàng yên tâm trong vấn đề thanh toán trực tuyến.
Câu 5: Trong tương lai, công ty có dự định phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website www.novalift.vn như thế nào?
Trả lời: Ngoài việc đầu tư vào hạ tầng công nghệ thông tin, xây dựng website mới hoàn thiện hơn.
Công ty sẽ đào tạo nhân viên về vấn đề chăm sóc khách hàng, hỗ trợ các dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt hơn như tác phong giao tiếp, tính kiên trì nhẫn nại với khách hàng....
Câu 6: Theo bà, có nên đào tạo nhân viên về mảng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ dịch vụ khách hàng trực tuyến?
Có, công ty sẽ cho nhân viên đi học các kỹ năng chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong thời gian tới.
Câu 7: Cách thức thu thập thông tin khách hàng của công ty?
Về cách thức thu thập thông tin của khách hàng thì chủ yếu công ty nhận thông tin do khách hàng cung cấp khi truy cập vào website, hay gọi điện đến. Khi khách hàng đăng ký thành viên trên web, công ty có thể thu được những thông tin cơ bản nhất về khách hàng của mình. Đây là cách thức thu thập thông tin hiệu quả, đơn giản.
PHỤ LỤC 2