- Hiện nay hạ tầng CNTT của công ty ngày càng được nâng cấp, trong tương lai, công ty sẽ ra mắt website hoàn thiện hơn, đầu tư vào công nghệ để phát triển các
3.1.2. Những vấn đề còn tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức
khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
Bên cạnh những kết quả đạt được, công ty cũng không tránh khỏi những khó khăn của một doanh nghiệp trẻ bước chân vào kinh doanh TMĐT đầy thách thức, công ty còn có một số vấn đề tồn tại khi ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website novalift.vn như sau:
Thứ nhất, tốc độ duyệt website chậm, thường xảy ra lỗi khi duyệt web, khi đăng nhập để mua hàng khiến cho khách hàng cảm thấy bất tiện, mất thời gian và kể cả độ tin cậy vào website. Hình thức và nội dung website còn đơn điệu. Các thông tin về hỗ trợ dịch vụ khách hàng còn sơ sài, khiến khách hàng khó tìm hiểu. Nguyên nhân có thể do cơ sở hạ tầng, công nghệ chưa được đầu tư thỏa đáng.
Thứ hai, thiếu các công cụ hỗ trợ khách hàng tiện ích khác trên website. Các công cụ hỗ trợ khách hàng hiện nay công ty sử dụng: trung tâm trả lời điện thoại, chat yahoo, thư điện tử, các câu hỏi thường gặp. Tuy nhiên mới chỉ có trung tâm trả lời điện thoại, thư điện tử được công ty sử dụng triệt để và đem lại hiệu quả. Công ty chưa có kế hoạch thực hiện, đánh giá, điều chỉnh để nâng cao và giảm sai sót các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách phù hợp, xây dựng các tiêu chí đánh giá phù hợp để từ đó xác định công cụ nào là hiệu quả và phù hợp hơn nhằm đưa ra giải pháp phát triển ứng dụng hỗ trợ các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Ngoài ra trên website cũng chưa có các chương trình diễn đàn, thảo luận dành cho các khách hàng của mình.
Thứ ba, nhân viên của công ty còn thiếu kỹ năng thực hiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thiếu nghiệp vụ chuyên môn để thu thập thông tin khách hàng, tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng thành thạo, hiệu quả phần mềm CRM. Mặc dù công ty sử dụng công cụ chủ yếu để hỗ trợ khách hàng trực tuyến là điện thoại nhưng công ty lại chưa có bộ phận chuyên biệt, chủ yếu nhân viên kinh doanh vẫn phải kiêm luôn vai trò là người hỗ trợ khách hàng khi khách hàng có thắc mắc, vì thế nhiều lúc có nhiều khách hàng quan tâm và muốn được giải đáp thắc mắc nhân viên không thể đáp ứng hết nhu cầu của họ trong cùng một thời điểm. Do đó, chất lượng dịch vụ hỗ trợ khách hàng còn chưa cao.