- Hiện nay hạ tầng CNTT của công ty ngày càng được nâng cấp, trong tương lai, công ty sẽ ra mắt website hoàn thiện hơn, đầu tư vào công nghệ để phát triển các
3.3. Một số giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
3.3.1.Đối với công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
3.3.1.1 Xây dựng nội dung website hoàn thiện hơn
Do thời gian nghiên cứu có hạn nên phạm vi vấn đề giải ở đề tài luận văn này chỉ tập trung vào việc tìm giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động các dịch vụ khách hàng trên website www.novalift.vn trong thời gian tới. Các giải pháp đưa ra nhằm phát triển công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trên website và đề xuất giải pháp phát triển các công cụ mà www.novalift.vn chưa ứng dụng.
Nếu việc phát triển ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công thì sẽ đem lại kết quả tích cực cho hoạt động kinh doanh của công ty, công ty có thể triển khai nghiên cứu thêm các dịch vụ khác trên website để đem lại hiệu quả tốt nhất cho hoạt động kinh doanh trực tuyến.
Để có thể phát triển được các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến một cách đa dạng và đem lại hiệu quả kinh doanh, công ty cần đầu tư về:
Thứ nhất, đầu tư về hệ thống máy chủ, máy trạm, nâng cấp đường truyền Internet để có thể tăng tốc độ duyệt website. Bên cạnh đó cần đầu tư thêm hệ thống các phần mềm quản trị CRM, SCM, ERP… và phải tích hợp các hệ thống thông tin với nhau.
Thứ hai, công ty sử dụng một số phần mền hỗ trợ khách hàng trực tuyến mới, có khả năng giao tiếp trực tiếp với khách hàng một cách nhanh nhất với nhiều tính năng phục vụ cho quá trình hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Công ty có thể sử dụng phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng Landsoft CRM.
Landsoft CRM được DIP Vietnam xây dựng và phát triển trên nền tảng Điện toán đám mây, hoạt động trong môi trường mạng Intranet hoặc Internet. Đặc biệt Landsoft CRM cung cấp miễn phí danh bạ hàng triệu doanh nghiệp trên 64 tỉnh thành cả nước bao gồm những thông tin: Tên doanh nghiệp, địa chỉ, số điện thoại, Fax, email, website, tên chủ doanh nghiệp, ngành nghề kinh doanh, vốn điều lệ…
Sử dụng Landsoft CRM là cách doanh nghiệp giải quyết triệt để bài toán dữ liệu khách hàng khổng lồ của những tập đoàn lớn, giúp các nhà quản lý dễ dàng quản lý hàng triệu khách hàng của nhân viên kinh doanh, marketing… trong công ty một cách dễ dàng, chính xác. Từ đó việc chăm sóc khách hàng cũng chính vì thế mà hiệu quả và giảm bớt nhiều chi phí đặc biệt là những ngày đặc biệt như sinh nhật, lễ tết. Hệ thống tự động gửi Email, tin nhắn SMS chúc mừng khách hàng
Tính năng của phần mềm quản lý khách hàng Landsoft CRM
Quản lý thông tin khách hàng
Quản lý dịch vụ khách hàng sử dụng Quản lý lịch sử giao dịch của khách hàng Quản lý hợp đồng cung cấp cho khách hàng Quản lý công nợ khách hàng
Quản lý chăm sóc khách hàng
Quản lý chính sách khuyến mại, chiết khấu (Thẻ khách hàng VIP) Quản lý cuộc hẹn với khách hàng
Quản lý nhân viên chăm sóc khách hàng Lên lịch hẹn, nhắc lịch cho nhân viên Lập lịch trình chăm sóc khách hàng
Tạo ra các chiến dịch marketing bằng Email, SMS đến khách hàng Kết nối nhân viên với khách hàng
Báo cáo danh sách khách hàng mới có trong ngày, tuần, tháng , quý, năm Báo cáo lịch làm việc của nhân viên với khách hàng
Báo cáo dánh sách khách hàng tiềm năng Biểu đồ theo dõi lượng tăng giảm khách hàng Báo cáo công nợ khách hàng
Báo cáo sản phẩm khách hàng đang sử dụng Báo cáo chiến dịch marketing đến khách hàng
Báo cáo danh sách từng nhân viên chăm sóc khách hàng
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của mình, những thông tin này luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng
Landsoft CRM giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng, dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ, hiện tại và dự đoán tương lai
Giúp doanh nghiệp quảng bá sản phẩm, thương hiệu nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. Landsoft CRM là công cụ hỗ trợ giúp doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập trung nhất
Giảm chi phí - Tăng lợi nhuận. Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây khó khăn trong việc sử dụng và tốn chi phí đầu tư.
Landsoft CRM tạo ra môi trường làm việc khoa học, hết sức lý tưởng, dễ dàng chia sẻ thông tin dựa trên dữ liệu về khách hàng đã được lưu trữ
Landsoft CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
3.3.1.3. Nâng cao hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến đang sử dụng
3.3.1.3.1.Trung tâm điện thoại
Đây là công cụ phổ biến và được sử dụng thường xuyên nhất của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh, nhưng công cụ này chưa có tính chuyên nghiệp.
Để khắc phục tình trạng này website www.novalift.vn cần tăng số lượng nhân viên trực điện thoại, tuyển dụng nhân viên chuyên phục vụ hỗ trợ khách hàng
để thoát khỏi tình trạng quá tải vì nhân viên hỗ trợ khách hàng mà công ty sử dụng cũng chính là nhân viên kinh doanh.
3.3.1.3.2. Chat yahoo
Hiện tại , công ty mới chỉ sử dụng chat qua yahoo hỗ trợ khách hàng, nhưng mức độ hiệu quả chưa cao. Công ty cần chú trọng hơn, xây dựng hoạt động hỗ trợ này tích cực hơn.
3.3.1.3.3. Thư điện tử
Thường xuyên gửi mail thông báo về những chính sách mới của công ty đến khách hàng như chính sách khuyến mại, quảng cáo sản phẩm mới.... Tuy nhiên tránh trường hợp gửi quá nhiều thư rác, sẽ dẫn tới tình trạng trách hàng cho vào mục spam, mất đi khách hàng tiềm năng của công ty.
Thắc mắc của khách hàng phải được phản hồi một cách nhanh nhất, tránh trường hợp phản hồi lâu để khách hàng phải đợi.
3.3.1.3.4. Hệ thống các câu hỏi thường gặp (FAQs)
Hệ thống FAQs tỏ ra kém hiệu quả, nguyên nhân là do số lượng các câu trả lời cho những câu hỏi không nhiều. Để khắc phục tình trạng này, công ty cần phải tích cực bổ sung và hoàn thiện trả lời các câu hỏi trong hệ thống để gia tăng số lượng câu trả lời đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
3.3.1.3.5.Phát triển thêm một số công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến
Website www.novalift.vn nên triển khai nhanh chóng hệ thống hỗ trợ trực tuyến (web-chat) phân loại tự động, điều chuyển tự động các câu hỏi của khách hàng đến nhân viên hỗ trợ khách hàng. Hệ thống web-chat giúp khách hàng có được câu trả lời nhanh và chính xác, tiết kiệm chi phí cho khách hàng và công ty.
Website www.novalift.vn cần xây dựng mọt diễn đàn thảo luận với các tính năng gia tăng thêm giá trị cho khách hàng. Diễn đàn sẽ tạo ra một cộng đồng thực sự cho khách hàng, bên cạnh việc trao đổi kinh nghiệm cho nhau, diễn đàn còn giúp Website www.novalift.vn có thể thu thập được thông tin khách hàng và những thông tin phản hồi từ khách hàng để từ đó định hướng hướng phát triển cho công ty. Việc xây dựng diễn đàn sẽ giúp công ty xây dựng được một cộng đồng khách hàng thân thiện, tạo sân chơi bổ ích cho khách hàng, điều này khiến lượng truy cập vào website của công ty và những thắc mắc của khách hàng sẽ hạn chế.
Có thể nói tất cả các công ty kinh doanh trực tuyến đều tập trung nỗ lực vào việc xác định và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng, thậm chí trong nhiều trường hợp còn thực hiện vượt quá các đòi hỏi đó. Mặc dù công nghệ dẫn đường cho thương mại điện tử, nhưng con người vẫn là nền tảng của dịch vụ, dù doanh nghiệp bán mặt hàng gì và cho ai đi nữa. Vì thế, để thực hiện dịch vụ khách hàng một cách tốt nhất, doanh nghiệp phải xây dựng được chính sách tuyển dụng, huấn luyện và giữ các nhân viên năng động, kinh nghiệm và giỏi nghề. Có như vậy, khách hàng mới thường xuyên quay trở lại với doanh nghiệp. Công ty công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh cần động viên và có hình thức khen thưởng kịp thời để nhân viên không ngừng nỗ lực nâng cao hiệu quả hoạt động.
Công ty có thể cử cán bộ tham gia các chương trình đào tạo về dịch vụ khách hàng, về TMĐT tại các trường đại học hoặc các khóa tập huấn về TMĐT do các cơ quan quản lý nhà nước tổ chức. Bên cạnh đó, công ty cũng có thể khai thác nhiều tài liệu hướng dẫn về TMĐT, học tập kinh nghiệm triển khai các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến thành công của các doanh nghiệp khác…
Trang bị cho nhân viên những kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Vì vậy nhân viên cần chú ý những điểm sau:
Thứ nhất, phải luôn tôn trọng và có thái độ niềm nở, lịch sự, dễ gần với khách hàng
Thứ hai, cung cấp thông tin chính xác cho khách hàng
Thứ ba, tạo môi trường thân thiện với khách hàng. Khuyến khích khách hàng thường xuyên liên hệ với bộ phân chăm sóc khách hàng.
Thứ tư, giúp khách hàng trong việc đưa ra quyết định mua hàng, hay có những sự lựa chọn phù hợp.
Thứ năm, cần phải có tác phong chuyên nghiệp, ăn nói nhẹ nhàng, dễ nghe với tinh thần “Khách hàng luôn đúng”.
Việc nâng cao nhận thức của nhân viên về khách hàng cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng, cameramienbac.com có những chiến lược đúng đắn trong đào tạo nhân viên và tăng cường việc truyền thông, đào tạo nội bộ để mỗi nhân viên đều có thể là một chăm sóc viên, công ty sẽ yên tâm hơn, bởi các cá nhân trong công ty sẽ làm việc sáng tạo và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Công ty cũng nên chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp, tạo dựng môi trường làm việc tốt, thúc đẩy, nâng cao khả năng sáng tạo của các thành viên, một phong cách làm việc chuyên nghiệp, gây ấn tượng với khách hàng.
3.3.1.5.Xây dựng hệ thống quy trình kiểm tra , giám sát và đánh giá hiệu quả của các dịch vụ hỗ trợ trực tuyến
Song song với việc phát triển nguồn lực về dịch vụ hỗ trợ khách hàng, công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh cần xây dựng chiến lược ứng dụng TMĐT trên cơ sở gắn chặt chiến lược này với chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng dài hạn của mình. Khi xây dựng chiến lược dịch vụ hỗ trợ khách hàng trên website, công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh cần xác định rõ sự phát triển hết sức mau lẹ của công nghệ thông tin và truyền thông tác động cực kỳ sâu sắc và mau lẹ tới mọi mặt của kinh tế xã hội toàn thế giới có thể làm thay đổi cấu trúc của hãng.
Đồng thời, chiến lược về nâng cao hiệu quả dịch vụ hỗ trợ khách hàng TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh cũng cần phù hợp với mục tiêu phát triển chung về cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin và internet của công ty. Công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh cần bám sát các chiến lược, kế hoạch, chương trình phát triển của mình khi ứng dụng TMĐT để có thể tiến hành điều chỉnh, bổ sung chiến lược cho phù hợp với tình hình.
3.3.2.Đối với nhà nước
3.3.2.1. Tiếp tục ban hành các văn bản quy phạm pháp luật nhằm hoàn thiện môi trường pháp lý về TMĐT nói chung và dịch vụ hỗ trợ khách hàng nói riêng.
Cho tới cuối năm 2010 các nghị định hướng dẫn Luật Giao dịch điện tử và nhiều nghị định hướng dẫn Luật công nghệ thông tin đã được ban hành. Từ năm 2006-2010, bảy văn bản cấp Nghị định đã được ban hành, bao gồm: Nghị định về TMĐT, Nghị định về Chữ ký số và Dịch vụ chứng thực chữ ký số, Nghị định về giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính, Nghi định về giao dịch điện tử trong hoạt động ngân hàng. Nghị định về ứng dụng CNTT trong cơ quan nhà nước, Nghị định về chống thư rác, Nghị định về quản lý cung cấp, sử dụng dịch vụ Internet và cung cấp thông tin điện tử trên internet. Các bộ ngành cũng đã ban hành nhiều văn bản hướng dẫn chi tiết triển khai các nghị định trên. Bên cạnh đó, khung chế tài cho
việc xử lý vi phạm hành chính liên quan đến ứng dụng TMĐT và CNTT cũng dần được hoàn thiện.
Hệ thống các luật và nghị định này đã tạo thành khung pháp lý cơ bản cho sự phát triển của TMĐT. Tuy nhiên, TMĐT là hình thái kinh doanh dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và liên quan mật thiết tới nhiều lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ khách hàng nên phải tiếp tục ban hành nhiều văn bản quy phạm pháp luật khác.
Cần nghiên cứu và tiến tới ban hành hoặc sửa đổi nhiều văn bản pháp luật liên quan đến chứng từ điện tử, bảo vệ người tiêu dùng, bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ và nhiều khía cạnh đa dạng khác. Đồng thời, việc ban hành các văn bản quy phạm pháp luật tháo gỡ khó khăn trong việc đầu tư trong lĩnh vực CNTT, đặc biệt là đầu tư phát triển phần mềm sẽ góp phần tích cực cho sự phát triển TMĐT.
3.3.2.2. Nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT
Trong hoạt động dịch vụ khách hàng, các doanh nghiệp có thể sẽ phải đối mặt với những thắc mắc, tranh chấp…trong hoạt động giao dịch. Để có thể giải quyết nhanh chóng, công bằng các ý kiến phản hồi của khách hàng thì các doanh nghiệp cần nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp.
Từ năm 2008, việc giao kết hợp đồng trực tuyến cũng như các giao dịch trực tuyến khác như thanh toán điện tử tăng nhanh chóng cả về số lượng lẫn giá trị. Số vụ tranh chấp thương mại liên quan tới mua bán trực tuyến sẽ xuất hiện ngày càng nhiều. Đồng thời, những tranh chấp về tài sản trí tuệ liên quan đến môi trường mạng cũng gia tăng với độ phức tạp cao. Trong khi đó năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT của Việt Nam còn thấp. Các tổ chức thực thi cạnh tranh lành mạnh và bảo vệ người tiêu dùng, cơ quan điều tra… chưa được đào tạo tốt về lĩnh vực này và hầu như chưa có kinh nghiệm trong việc giải quyết tranh chấp. Một nhiệm vụ cấp bách là phải nâng cao năng lực giải quyết tranh chấp về TMĐT.
KẾT LUẬN
Có thể thấy, thương mại điện tử nói đang là một xu hướng phát triển tất yếu trong thực trạng toàn cầu hóa hiện nay. Đây là một cơ hội lớn đồng thời cũng là một
thách thức không nhỏ đối với một quốc gia đang phát triển như Việt Nam. Nhờ thương mại điện tử các doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam có thêm nhiều cơ hội để tiếp cận với khách hàng và những thị trường rộng lớn hơn qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh và đa dạng hóa các sản phẩm, ngành nghề. Nhưng đi kèm theo đó cũng là những rủi ro không nhỏ trong một môi trường kinh doanh ảo, đặc biệt là với một quốc gia đang phát triển, kinh nghiệm về TMĐT còn non yếu như Việt Nam. Webite TMĐT là mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển. Vì vậy website nào được khách hàng biết đến nhiều nhất, thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng nhất sẽ có chỗ đứng tốt trên thị trường. Do đó, các dịch vụ