- Hiện nay hạ tầng CNTT của công ty ngày càng được nâng cấp, trong tương lai, công ty sẽ ra mắt website hoàn thiện hơn, đầu tư vào công nghệ để phát triển các
3.1.3.Nguyên nhân của những tồn tại trong quá trình ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp
trợ khách hàng trực tuyến của công ty TNHH Dịch vụ kỹ thuật và Công nghiệp Đức Anh
• Nguyên nhân khách quan:
Do hạ tầng viễn thông và Internet của nước ta còn thấp so với các nước trên thế giới về các chỉ số kết nối của kinh tế, mức độ sẵn sàng, mục đích của TMĐT.
Do tập quán và thói quen mua hàng của khách hàng đối với hình thức mua sắm trực tuyến vẫn là một rào cản lớn.
Do số lượng đối thủ cạnh tranh gia nhập vào thị trường kinh doanh các sản phẩm về thang máy ngày càng gia tăng không chỉ riêng kinh doanh truyền thống.
Do các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến trong quá trình mua hàng và thanh toán còn nhiều hạn chế.
Cơ sở hạ tầng kỹ thuật còn yếu kém, website sơ sài, không thu hút được sự chú ý của khách hàng. Giao diện website chỉ dừng lại ở việc cung cấp số điện thoại để khách hàng phản hồi và 1 số thông tin khách hàng phản hồi trên web. Chưa có một hệ thống cung cấp đầy đủ các công cụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến, đa phần là rời rạc, không có tính thống nhất.
Nguồn nhân lực cũng là yếu tố quyết định đến sự thành công của việc ứng dụng các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến. Tuy nhiên, nhân viên đảm nhận công việc hỗ trợ khách hàng trực tuyến chưa có, và cũng chưa được đào tạo bài bản hay về chuyên môn, kinh nghiệm. Nhân viên kinh doanh là những người phụ trách luôn mảng hỗ trợ khách hàng trực tuyến, vì thế hiệu quả công việc chưa cao.
Nguồn tài chính còn khá hạn hẹp nên chưa đầu tư được các phần mền hỗ trợ khách hàng trực tuyến hiệu quả với nhiều tính năng mới. Vì thế chiến lược E- CRM của công ty chưa được hoạch định rõ ràng, các dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến được sử dụng một cách rời rạc, chưa linh hoạt, chưa thu hút được sự tham gia của khách hàng và đối tác.