Tổng giám đốc Giám đốc
3.3.1Tổng hợp các kết quả điều tra trắc nghiệm với khách hàng
Khách hàng là đối tượng thụ hưởng dịch vụ kinh doanh lữ hành quốc tế của công ty, sự hài lòng của khách hàng chính là một thước đo cho thấy mức hoạt động hiệu quả của công ty.
Bảng 3.2: Đánh giá của khách hàng về nguồn lực của công ty.
Tiêu Chí Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất kém X SP % SP % SP % SP % SP % 1. Chất lượng tour du lịch 15 33,3 17 37,7 12 26,6 1 22,2 - - 4,02 2. Sự đa dạng của dịch vụ 18 40 15 33,3 12 26,6 - - - - 4,13 3. Chất lượng phục vụ 11 24,4 24 53,3 10 22,2 - - - - 4,02 4. Trình độ đội ngũ lao động 10 22,2 15 33,3 15 33,3 5 11,1 - - 3,67 5. Cơ sở vật chất kỹ thuật 10 22,2 15 33,3 15 33,3 5 11,1 - - 3,67 6. Giá cả dịch vụ - - 10 22,2 20 44,4 10 22,2 5 11,1 2,78 7. Thương hiệu, uy tín DN 15 33,3 15 33,3 12 26,6 3 6 - - 3,93 8. Hoạt động quảng cáo 2 4,4 12 26,6 15 33,3 13 28,8 3 6,6 2,93 9. Quan hệ KH sau bán 10 22,2 15 33,3 10 22,2 10 22,2 - - 3,55 10. Sự thỏa mãn của KH - - 24 53,3 18 40 2 4,4 1 2,22 3,44
Tổng hợp kết quả điều tra trắc nghiệm với khách hàng cho thấy:
- Khách hàng được điều tra đều là khách du lịch quốc tế, trong đó 17,7% khách hàng đã sử dụng dịch vụ lần thứ 3, trên 60% khách hàng được điều tra đã sử dụng dịch vụ của công ty lần thứ 2, 22,2% khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu tiên. Cho thấy, tỉ lệ khách hàng quay trở lại với công ty là khá cao.
- ¾ số khách hàng được điều tra thuộc độ tuổi từ 25 – 40, ¼ còn lại thuộc độ tuổi trên 40 trở lên. Điều này cho thấy công ty chỉ tập trung khai thác khách hàng ở độ tuổi đi làm, có thu nhập ổn định.
- Về lý do tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, thu được kết quả như sau: 25 phiếu (~ 55,5%) lựa chọn chất lượng chương trình du lịch tốt, 10 phiếu (~ 22,2%) lựa chọn uy tín, thương hiệu công ty, 10 phiếu (~ 22,2%) lựa chọn yếu tố sự phục vụ nhiệt tình của nhân viên làm lý do ưa thích tiêu dùng tại công ty.
Từ bảng tổng hợp 3.2 cho thấy:
- Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của công ty tương đối tốt. Trên 60% khách hàng đánh giá chất lượng chương trình du lịch của công ty tốt trở lên, với X = 4,02. Trên 70% khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ của công ty rất đa dạng và phong phú, với
X = 4,13.
- Đánh giá của khác hàng về đội ngũ lao động của công ty đạt ở mức trung bình. Về chất lượng phục vụ không có sự đánh giá ở các mức kém và rất kém, chất lượng phục vụ đều được đánh giá ở các mức rất tốt, tốt và trung b́nh với X = 4,02. Về trình độ của đội ngũ lao động, vẫn còn 11,1% khách hàng cho rằng trình độ của nhân viên còn kém, với X = 3,67.
- Đánh giá về cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ đạt mức trung bình với X = 3,67. Công ty đã có những đầu tư nhất định cho yếu tố này nhưng chưa đáp ứng được một cách toàn diện để phục vụ quá trình kinh doanh.
- Đánh giá về giá cả dịch vụ: không có khách hàng nào cho rằng mức giá công ty đưa ra là rất hợp lý, trên 40% khách cho rằng giá chỉ hợp lý ở mức trung bình tốt, còn trên 30% khách cho rằng giá cả vẫn còn rất cao. Điều này cho thấy công ty cần có những nghiên cứu để đưa ra một mức giá hợp lý hơn.
- Các hoạt động Marketing, quảng cáo của công ty không được đánh giá cao với X = 2,93. Các hoạt động quan hệ sau bán nhìn chung đã được thực hiện và được khách hàng đánh giá ở mức trung bình với X = 3,55.
Do tất cả những yếu tố trên, sự thỏa mãn của khách hàng đối với công ty vẫn chỉ đạt mức trung bình với X = 3,44
Về những hạn chế còn tồn tại trong kinh doanh của công ty. Phần lớn các khách hàng cho rằng, công ty còn những hạn chế về giá cả đó là giá còn cao hơn so với thị trường, các hoạt động quảng cáo chưa phổ biến chủ yếu chỉ thông qua một website chung, trình độ giao tiếp Tiếng Anh của một số nhân viên còn kém, cơ sở vật chất kỹ thuật chỉ đạt mức trung bình. Nguyên nhân của những hạn chế trên là do công ty chưa thực sự tìm hiểu, nghiên cứu những ý kiến từ phía khách hàng, chính sách giá còn thiếu tính cạnh tranh.
Trên 70% khách hàng cho rằng công ty nên tiếp tục duy trì chất lượng dịch vụ, uy tín, thương hiệu để phát huy ưu thế cạnh tranh của mình. Các khách hàng cũng cho rằng công ty cần tăng cường điều tra, nghiên cứu mức độ thỏa mãn khách hàng để kịp thời khắc phục, điều tra thị trường tìm ra một chính sách giá hợp lý hơn, đầu tư hơn nữa cho cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ kinh doanh.