II I ĐÀO TẠO PHƯƠNG PHÁP CÔNG TÁC 1
4.2.2.xuất về xây dựng kế hoạch đào tạo nhân viên
CMC Telecom-CNMB cần đổi mới cách thức xây dựng kế hoạch đào tạo. Thay vì làm theo khuôn mẫu từ năm này qua năm khác, công ty cần có những thay đổi để phù hợp hơn với tình hình thực tế, tạo những điểm mới để thu hút sự tham gia của nhân viên cũng như tăng tính khả thi trong việc triển khai thực hiện. Đồng thời xây dựng kế hoạch đào tạo cần có sự tham gia của tất cả các bộ phận. Phòng hành chính nhân sự dựa trên nhu cầu cùng các điều kiện, yêu cầu thực tế lập kế hoạch, gửi bản kế hoạch xuống các phòng ban tham khảo ý kiến, quan điểm của họ để có những điều chỉnh hợp lí, trình lên ban giám đốc ký duyệt.
Hệ thống chính sách, các chương trình đào tạo cần bao quát và toàn diện hơn. Đặc biệt cần có văn bản hướng dẫn thực hiện rõ ràng, chi tiết để đối tượng thực hiện nắm rõ được cách thức và yêu cầu thực hiện. Tình trạng đào tạo đại trà, dàn trải, thiếu quan tâm đúng mực, không đáp ứng hết được các yêu cầu của các đối tượng nhân viên đang là một bất cập trong công tác đào tạo nhân viên của công ty. Để khắc phục điểm này, công ty cần tổ chức thực hiện chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu và yêu cầu của từng đối tượng học viên thuộc các ngành nghề khác nhau.
Nội dung đào tạo cần được xác định một cách bài bản, không nên chỉ thực hiện theo ý kiến chủ quan của người phụ trách. Với từng giai đoạn, nội dung đào tạo khác nhau nhằm phù hợp với tình hình thực tế. Cần tổ chức, điều tra về nhu cầu đào tạo đối với từng nội dung đào tạo, tránh tình trạng cái cần thì không đào tạo, cái chưa cần thì đào tạo ngay, gây lãng phí về thời gian và tiền bạc cho công ty và nhân viên. Đặc biệt công ty cần tăng cường đào tạo chính trị, lý luận cho nhân viên, giúp họ nắm bắt kịp thời các quy định, quan điểm lãnh đạo của Đảng và Nhà nước. Đồng thới kết hợp, đan xen đào tạo văn hoá doanh nghiệp, giúp nhân viên có cái nhìn đúng đắn về doanh nghiệp, tạo sự gắn kết giữa các thành viên trong doanh nghiệp. Công ty cần thực hiện điều tra, khảo sát ý kiến nhân viên kết hợp quan sát thực tế cùng với nhu cầu hiện tại
và tương lai của công ty để xác định nội dung đào tạo hợp lý. Dưới đây tác giả xin đề xuất một chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty.
Chương trình đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng của Công ty Cổ phần Hạ tầng viễn thông CMC – Chi nhánh miền Bắc
- Mục tiêu: Hoàn thiện kỹ năng giao tiếp cho Nhân viên chăm sóc khách hàng
- Đối tượng: Nhân viên chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom có nhu cầu đào tạo đã
được ban Giám đốc phê duyệt ngày 20 tháng 4 năm 2014.
- Nội dung: Nội dung đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty được giảng
viên xây dựng nội dung dựa trên đối tượng đào tạo và yêu cầu của công ty. Bao gồm các nội dung sau:
Các yếu tố rào cản trong giao tiếp Kỹ năng trình bày vấn đề Cách thức sử dụng phương tiện công cụ
trong giao tiếp
Cách nắm bắt tâm lý khách hàng Các kỹ năng trong giao tiếp: chào hỏi,
lắng nghe,…
Chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức thực tế cho học viên
- Hình thức: Bên trong doanh nghiệp (thuê giảng viên bên ngoài)
- Phương pháp: Kết hợp sử dụng các phương pháp như mô hình ứng xử, tình huống…
- Địa điểm: Tại phòng họp của công ty
- Giảng viên: Công ty tiến hành thuê giảng viên bên Trung tâm đào tạo Hoa Sao để tiến
hành giảng dạy. Giảng viên được lựa chọn:
Nguyễn Ngọc A: Chuyên gia tâm lý thuộc trung tâm Hoa Sao Nguyễn Thanh B: Giảng viên trung tâm Hoa Sao
- Thời gian đào tạo
Thời gian: 27/4/2014 – 7/5/2014 Thời lượng: 10 buổi. 2h/buổi
- Ngân sách : Chi phí cho khóa học là 20.000.000 đồng bao gồm chi phí thuê giảng viên,
chi phí học liệu cho học viên và các chi phí phát sinh khác (quà tặng, ăn giữa giờ, liên hoan…)
Bên cạnh đó mức độ hài lòng về việc lựa chọn hình thức, phương pháp đào tạo chưa cao. Công ty cần linh hoạt hơn trong việc sử dụng các hình thức và phương pháp đào tạo. Đa dạng hoá hình thức, phương pháp đào tạo tránh gây nhàm chán cho học
viên. Đồng thời công ty nên thử nghiệm áp dụng các hình thức hay phương pháp đào tạo mới, với trình độ khoa học kỹ thuật việc áp dụng hình thức như: đào tạo từ xa, đào tạo qua Internet cũng có nhiều điểm mạnh và lợi thế nhất định.