Khi bạn nói chuyện với một người, bạn rất hứng thú đối với nhu cầu và vấn đề của bạn, nhưng hứng thú của đối phương đối với nhu cầu và vấn đề cả họ lớn hơn bạn gấp trăm ngàn lần.
Nếu như bạn muốn người khác quý mình thì hãy ghi nhớ những câu nói trên đây. Hãy chú ý lắng nghe và khích lệ đối phương nói về bản thân họ.
Cách đây mấy năm, công ty điện thoại New York đã xảy ra một trường hợp khách hàng nổi khùng với nhân viên tổng đài, ông ta nói là số tiền mà nhân viên bắt ông ta phải nộplà bắt chẹt. Người khách hàng này nổi giận đùng đùng, tuyên bố sẽ dứt bỏ đường dây điện thoại và sẽ đi kiện cho đến cùng. Sau cùng công ty điện thoại New York đã phải phái một "nhân viên hoà giải" lão luyện đi gặp ông khách hàng vô cớ gây sự này. Người nhân viên hoà giải này chỉ yên lặng chăm chú lắng nghe, để cho ông khách hàng tha hồ mà trút cơn giận, thỉnh thoảng người nhân viên này lại nói: "Đúng vậy", lại còn biểu thị sự đồng tình với ông ta. Sau này người nhân viên hòa giải này đã kể lại: "Ông ta cứ thao thao bất tuyệt còn tôi thì im lặng cung kính lắng nghe, tôi đã phải nghe đến 3 tiếng đồng hồ. Tổng cộng tôi gặp ông ta 4 lần, mỗi lần đều biểu thị đồng tình với ý kiến của ông ta. Lần gặp thứ 4, ông ta nói ông ta muốn thành lập một "hiệp hội bảo hiểm khách hàng điện thoại", tôi tán thành ngay lập tức và tuyên bô tôi sẽ trở thành một thành viên của hiệp hội này. Xưa nay ông ta chưa từng gặp một nhân viên nào của công ty điện thoại dùng thái độ và phương thức như thế này để nói chuyện với ông ta. Vì thế ông ta đã dần dần trở nên thân thiện. 3 lần gặp trước, tôi đều không dám nhắc đến nguyên nhân của cuộc gặp gỡ. Nhưng vào lần thứ 4 gặp mặt thì tôi đã giải quyết được việc này. Ông ta không những nộp đủ số tiền phải nộp mà còn rút lại đơn kiện".
Không còn nghi ngờ gì nữa, vị khách hàng kia tự cho rằng mình đang chủ trì chính nghĩa, đang duy trì và bảo vệ lợi ích công chúng, trên thực tế cái mà ông ta cần chính là cảm giác mình là nhân vật quan trọng. Khi ông ta có được cảm giác này thì sự vô cớ cũng theo đó mà biến mất. Tất cả điều này bắt đầu xảy ra khi người nhân viên hòa giải kiên nhẫn lắng nghe bầu tâm sự của ông ta.
* * *
"Khơi thông" hai chứ này đã trở thành một môn học và trở thành công cụ tất yếu của xã hội. Không biết cách "khơi thông" bạn sẽ không tài nào bắt kịp được bước tiến của thời đại. Muốn thành công thì phải tinh thông các kỹ xảo khơi thông. Nhưng mọi người đều tiếp thu được nhiều tri thức về "khơi thông" như thế này thì liệu có đạt được hiệu quả thực sự không? Không, tuy mọi người đều tự cho rằng mình rất biết cách "khơi thông" nhưng cái mà họ gọi là "khơi thông" chẳng qua chỉ là hai bên cùng ngồi xuống, bạn nói chuyện của bạn tôi nói chuyện của tôi, ai cũng muốn cho đối phương thấy được cách nghĩ của mình, và muốn đối phương chấp nhận ý kiến của mình.
Như vậy thì có phải là "khơi thông" không? Chắc chắn là không rồi!
Sở dĩ chúng ta cần khơi thông hầu như là vì hai bên có sự bất đồng về 1 vấn đề mấu chốt nào đó, nên mới cần phải cùng nhau ngồi xuống bàn bạc thương lượng nhằm giảm thiểu đến mức tối đa sự bất đồng này.
Muốn đạt được mục đích này thì bước thứ nhất là phải hiểu được cách nghĩ và lập trường của nhau, thì mới tìm ra được sự bất đồng còn tồn tại. Nếu như trong quá trình thương lượng, hai bên đều chỉ muốn đối phương lắng nghe mình nói, không muốn lắng nghe ý kiến, cách nghĩ của người khác, vậy thì biết làm thế nào để hiểu được sự bất đồng giữa hai bên đây!.
Rất nhiều vấn đề của bạn phát sinh từ việc không biết được cách khơi thông với người khác, nói thẳng là không biết lắng nghe tiếng nói từ trong lòng người khác. Mà tất cả điều này đều xuất phát từ tâm lý của bạn: chỉ thích nói chứ khôngthích nghe.
Đúng vậy, bạn hoàn toàn có quyền được nói, nhưng không lẽ người khác không có! Nếu như các bạn muốn khơi thông thì bạn phải liên tục thay đổi vai diễn lúc thì là người nói lúc thì lại là người nghe khiến cho hai bên đều được nói thoải mái, có như vậy mới hiểu được lập trường của nhau. Trao đổi nói chuyện với nhau là một nội dung quan trọng của giao tiếp. Trong cuộc nói chuyện vừa phải mở cánh cửa lòng mình một cách đúng lúc và thích hợp vừa phải linh hoạt tiếp nhận đối phương. Khi một bên đang nói một cách hùng hồn, thì anh ta luôn hy vọng đối phương sẽ chú ý lắng nghe anh ta nói. Một người chỉ khi cảm thấy được người khác thích thú, say sưa đối với mình thì anh ta mới có được sự tin cậy. Vì vậy học cách lắng nghe, làm một thính giả nhiệt tình không những là hành vi lễ phép trong giao tiếp giữa con người với con người mà còn là cách quan trọng để thể hiện sự thích thú say sưa và sự giúp đỡ đối phương xây dựng sự tự tin, điều này sẽ giúp cho mình giành được sự tin cậy và tình hữu nghị.