5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.2. Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Ngọc Hương
Trong kinh doanh du lịch thì làm thế nào để thu hút khách đến khách sạn của mình là một vấn đề đặc biệt quan tâm của những nhà quản lý, nó quyết định sự tồn tại
và phát triển của khách sạn. Từ đó khách sạn đã đưa ra phương hướng và mục tiêu chung của toàn thể nhân viên vào năm 2011 như sau:
Bảng 12: Dự báo tình hình và chỉ tiêu kinh doanh của khách sạn năm 2011
(ĐVT: triệu đồng) Chỉ tiêu Kế họach 2011 Kế hoạch 2010 Thực hiện 2010 Tăng trưởng so với 2010 Tổng D.thu 6.000 6.350 5.135 117% - Lưu trú 3.600 4.000 3.198 113% - Ăn uống 1.900 2.100 1.731 110% - Khác 500 2.100 206 243% Nộp ngân sách 390 635 325 120% Công suất sử dụng phòng 55,00% 63% 47,04% 117%
Năm 2011 theo kế hoạch đề ra doanh thu của khách sạn là gần 6 tỷ đồng. Sở dĩ chỉ tiêu năm 2011 hạ thấp xuống là do năm 2010 đã đề ra kế hoạch quá cao nhưng thực tế thì khách sạn đã không đạt được chỉ tiêu đó làm cho tâm lý làm việc của một số nhân viên cũng bị ảnh hưởng ít nhiều. Rút được kinh nghiệm từ năm trước nên năm nay khách sạn đã đề ra chỉ tiêu vừa phải để lấy đó làm mục tiêu cho toàn bộ nhân viên phấn đấu làm việc nhằm đạt được mục tiêu kế hoạch năm 2011.
Trong thời gian tới, khách sạn dự kiến sẽ đầu stư dịch vụ massage, trong tương lai đây sẽ là nguồn thu nhập lớn thứ 3 góp phần tăng doanh thu cao hơn so với năm 2010. Bên cạnh đó, sẽ khai thác tối đa dịch vụ bổ trợ: tour tuyến, dịch vụ xe…để góp phần đưa doanh thu khác tăng đột phá lên 243%. Ngoài ra, khách sạn còn phấn đấu trong năm 2011 sẽ thu hút 14.500 lượt khách trong đó bao gồm 8.000 lượt khách quốc tế và 6.500 lượt khách nội địa, nâng công suất sử dụng phòng từ 47,04% lên 55%. Muốn vậy ngay từ bây giờ, ban giám đốc khách sạn Ngọc Hương đã đề ra những giải pháp Marketing nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn như:
• Trong thời gian tới, phòng Kinh doanh – Thị trường sẽ có kế hoạch chăm sóc, tiếp cận cũng như tìm hiểu về các công ty lữ hành có hợp đồng với khách sạn mà vẫn chưa gởi khách đến, qua đó sẽ hạn chế tối đa việc các hãng lữ hành chỉ ký kết hợp đồng mà không gửi khách hoặc chỉ đợi khi có khách mới dựa vào hợp đồng đã thỏa thuận để có giá ưu đãi.
• Song song với việc tìm kiếm các đối tác mới, thì phòng Kinh doanh – Thị trường nên có kế hoạch đi công tác tại 2 miền Nam và Bắc, nhân dịp đó đàm phán
với các Hãng lữ hành tiềm năng đã từng gửi khách tại khách sạn rất nhiều trong năm 2009, nhưng đến nay, số lượng các booking đặt phòng giảm rõ rệt như Buffalo, Xuân Nam, Xuân Việt, Viễn Đông, Green Travel..…Theo tính toán, chỉ cần chăm sóc tốt các hãng lữ hành đã từng gửi khách, chỉ cần mỗi hãng mỗi tuần gửi 01 phòng khách là có thế đạt được chỉ tiêu đặt ra.
• Cần chú trọng và phát triển kênh đặt phòng qua mạng.
• Cần có một đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả, chủ động tìm hiểu và đề xuất ký kết hợp đồng với giá cả thật sự cạnh tranh.
• Về chất lượng phục vụ: trong thời gian vừa qua có rất nhiều khách hàng phản ánh là nhân viên khách sạn thiếu thân thiện và niềm nở, chưa chuyên nghiệp trong khâu tổ chức,… đó là chưa tính đến những khách hàng ngại ngần không nói ra… cần thiết phải có chế tài xử lý và mức thưởng phạt đối với trường hợp này. Chất lượng phục vụ ăn sáng cũng bị khách hàng phản ánh không tốt, chưa đầy đủ, bộ phận Nhà hàng kết hợp với phòng Kinh doanh – Thị trường cần định lượng lại chi phí cho khoản mục này.