5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3.5. Vấn đề con người trong thu hút khách du lịch quốc tế đến khách sạn
Đối với lĩnh vực kinh doanh khách sạn du lịch thì con người là yếu tố quan trọng cần được quan tâm giải quyết hơn cả, con người trong kinh doanh khách sạn du lịch quyết định tất cả bởi sản phẩm dịch vụ được tạo ra khi có sự tiếp xúc giữa con người với con người.
Vấn đề con người rất được khách sạn Ngọc Hương chú trọng, ban giám đốc khách sạn đều nhận thấy rõ con người trong khách sạn có vai trò rất quan trọng, luôn tạo mọi điều kiện tốt nhất cho nhân viên của mình làm việc. Năm 2010, khách sạn đã tạo mọi điều kiện cho 100% người lao động đều được tham gia các loại hình Bảo hiểm bắt buộc, giải quyết cho 37 trường hợp được hưởng các chế độ theo quy định và đã giải quyết chế độ nghỉ phép thường niên cho nhân viên một cách công bằng, rõ ràng. Tuy vậy nhưng nhân viên của khách sạn lại có một điểm yếu là đội ngũ cán bộ chủ chốt còn hạn chế về mặt năng lực, người lao động còn chịu ảnh hưởng của lề lối làm việc bao cấp trước đây nên chưa thực sự năng động và nhạy bén trong công việc. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên vẫn còn rất hạn chế, chỉ có một số nhân viên phòng Kinh doanh – Thị trường, Nhà hàng và bộ phận Lễ tân có trình độ khá và giao tiếp được với khách nhưng chủ yếu chỉ là tiếng Anh và tiếng Pháp. Việc hạn chế về trình độ ngoại ngữ đã gây không ít khó khăn cho khách sạn khi tiếp xúc với khách đôi khi còn làm cho khách phải khó chịu vì không được đáp ứng theo mong muốn. Để cải thiện tình trạng này, khách sạn nên mời giáo viên giảng dạy ngoại ngữ cho nhân viên hoặc cho nhân viên đi học các lớp bồi dưỡng để nâng cao khả năng giao tiếp của mình. Các nhân viên buồng cũng cần phải biết ngoại ngữ để có thể giao tiếp với khách, nói những câu đơn giản như “Chào buổi sáng – Chúc quý khách có một ngày tuyệt vời” hay là “Tôi có thể giúp được gì cho quý khách không?”.
năm 1 lần để có thể thắt chặt tình cảm của các nhân viên trong khách sạn, nhờ mối quan hệ trong những buổi như thế này các nhân viên sẽ thân thiết, hỗ trợ, giúp đỡ nhau trong mọi công việc. Ngoài ra, khi có một bất đồng nào xảy ra, thì các nhân viên nên xử lý ngay lập tức, nếu quan trọng thì trực tiếp báo cho lãnh đạo khách sạn để có biện pháp giải quyết mâu thuẫn như vậy cũng sẽ gián tiếp làm ảnh hưởng đến khách. Khách sạn nên tăng cường công tác quản lý để người lao động tự giác làm việc chứ không phải làm chỉ mang tính chất đối phó. Từng bộ phận nên có một bảng chấm công riêng và trao đổi từng bộ phận chấm công chéo cho nhau để đảm bảo sự công bằng.
Trong khách sạn tất cả những cử chỉ, hành động cũng như lời nói của nhân viên đều ảnh hưởng đến nhận thức, sự hài lòng của khách hàng về khách sạn. Một khách sạn có những nhân viên với kỹ năng nghề nghiệp tinh thông, khả năng giao tiếp tốt, ngoại ngữ giỏi thì chắc chắn sẽ để lại ấn tượng rất tốt đối với khách du lịch cũng nhờ đó khách nhớ đến khách sạn và làm tăng khả năng quay lại cũng như giới thiệu bạn bè đến lưu trú tại khách sạn.
Để thúc đẩy tinh thần làm việc của các nhân viên, vào các dịp lễ tết nhân viên có thể được hưởng thêm một khoảng thưởng nhất định. Vào những ngày như 8/3, 20/10 khách sạn nên có một món quà nhỏ để tặng cho nhân viên nữ có thể chỉ là tấm thiếp, bông hoa nhưng cũng đã thể hiện sự quan tâm của khách sạn với cán bộ nhân viên của mình, đây cũng là động lực cho các nhân viên gắn chặt với khách sạn hơn. Bổ sung chi phí thêm cho việc duy trì tặng quà sinh nhật hằng năm cho nhân viên.
Khách sạn cần quan tâm tạo điều kiện cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo, nâng cao nghiệp vụ do các dự án hoặc các đơn vị chuyên môn tổ chức trên địa bàn tỉnh. Tạo điều kiện cho số lao động bậc nghề tham gia các kỳ thi nâng bậc theo đúng thời hạn quy định về nâng bậc.
Trong điều kiện cho phép, lãnh đạo khách sạn nên quan tâm đến các mặt công tác đoàn thể các hoạt động phong trào văn thể mỹ của cán bộ nhân viên như tham gia thi cầu long, bóng bàn do Công đoàn ngành Du lịch tỉnh tổ chức.