5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.3. Giải pháp thu hút khách quốc tế đến với khách sạn Ngọc Hương
3.3.1. Chính sách sản phẩm
Với chính sách sản phẩm như hiện tại của khách sạn thì vẫn chưa có một sự cá biệt hoá nào khác so với các khách sạn là đối thủ cạnh tranh, các danh mục sản phẩm vẫn chưa thực sự độc đáo.
Đối với dịch vụ lưu trú:
• Hiện nay số lượng phòng Suite của khách sạn chỉ dừng ở con số 6 phòng trong khi khách du lịch thì quá nhiều nên không đáp ứng đủ, khách sạn cần tăng cường xây dựng thêm nhiều phòng Suite hơn nữa để không gây thiếu hụt. Vì vị trí của khách sạn rất thuận lợi, thoáng mát rất thích hợp cho du khách đi dạo bộ nên đây cũng là điều kiện lý tưởng cho du khách khi lưu trú tại khách sạn.
• Thời tiết khí hậu của tỉnh Thừa Thiên Huế rất không ổn định đều này gây ảnh hưởng không nhỏ đến cơ sở vật chật chất kỹ thuật và các trang thiết bị của khách sạn. Đặc biệt tại các buồng nghỉ của khách đã có một số đồ điện bị hư hỏng, xuống cấp như điều hoà không hoạt động, ti vi thỉnh thoảng còn bị mất kênh, các đồ men sứ có chỗ bị ố vàng … mà đối với khách du lịch quốc tế thì việc an toàn và vệ sinh là những điều
họ quan tâm trên hết. Vì vậy khách sạn cần nhanh chóng đầu tư vào thay thế và sửa chữa các trang thiết bị để không gây trở ngại cho du khách khi vào lưu trú tại khách sạn.
Đối với sản phẩm ăn uống
• Trước hết là cơ sở vật chất của nhà hàng cũng như không gian của nó: nhà hàng của khách sạn khá nhỏ, chỉ dùng để phục vụ khách trong khách sạn và các buổi tiệc nhỏ dưới 150 khách. Vì vậy nếu muốn tăng doanh thu, thu hút nhiều khách đến lưu trú và đặt ăn tại khách sạn cần mở rộng quy mô nhà hàng để khách thấy thoải mái và rộng rãi. Ngoài ra, còn có thể tổ chức các buổi tiệc lớn, tổ chức được tiệc cưới…
• Thực đơn của nhà hàng vẫn còn quá ít chỉ đáp ứng được một phần nhu cầu của khách. Bộ phận Nhà hàng kết hợp với Bếp cần nghiên cứu để chế biến các món ăn mới, các món ăn mang đặc trưng riêng của khách sạn làm cho thực đơn ngày càng phong phú, đa dạng.
Về sản phẩm bổ sung: sản phẩm của khách sạn còn quá nghèo nàn chỉ có những sản phẩm mang tính cơ bản như: Bể bơi , Internet ,quầy lưu niệm. Nếu muốn thu hút khách đến trong thời gian tới thì khách sạn phải có chính sách bổ sung thêm các sản phẩm mới để đa dạng hơn cũng như bổ sung thêm nhiều dịch vụ bổ sung mới, giúp khách có nhiều điểm vui chơi giải trí. Ngoài ra, việc xây dựng, bổ sung thêm các dịch vụ mới như dịch vụ massage, beauty salon, bán các tour du lịch làm cho khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn đồng hạng khác và cũng tạo sự đồng bộ cho khách khi sử dụng các sản phẩm.
Nhìn chung khách sạn cần có những chính sách về sản phẩm cụ thể và rõ ràng. Trong xu thế cạnh tranh gay gắt như hiện nay nếu sản phẩm nghèo nàn, chất lượng phục vụ không tốt thì sẽ có khó thể tồn tại được vì vậy cần đa dạng hóa sản phẩm, tạo ra những sản phẩm mang nét riêng, dị biệt cũng như cải thiện chất lượng, bổ sung các dịch vụ còn thiếu. Đây là vấn đề mang tính cấp thiết mà khách sạn cần quan tâm từ đó khách sạn mới phát triền và khẳng định vị thế của mình trên thì trường.
3.3.2. Chính sách giá
Trong giai đoạn hiện nay, tuy thu nhập bình quân của người Việt Nam đã được cải thiện hơn trước nhưng vấn đề giá cả vẫn còn ảnh hưởng đến tiêu dùng của họ. Bên cạnh đó, sự xuất hiện của hàng loạt khách sạn 3 – 4 sao, các khách sạn mini đã thực hiện chính sách phá giá làm cho sự cạnh tranh trên thị trường càng trở nên gay gắt
hơn. Yếu tố giá đương nhiên là yếu tố ảnh hưởng tới quyết định tiêu dùng của khách hàng; bởi vậy, khi chào mời khách hay các công ty du lịch sử dụng các dịch vụ của mình khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ mức giá của các đối thủ cạnh tranh. Chính sách giá được khách sạn áp dụng rất linh hoạt và phù hợp những lại khá cao so với các đối thủ do đó ban quản lý của khách sạn nên tham khảo để định một mức giá phù hợp với khách sạn mình và đảm bảo cạnh tranh tốt trên thị trường. Để làm được điều đó khách sạn cần thiết phải:
• Thường xuyên nghiên cứu về thị trường khách du lịch trong tỉnh, mục đích đi du lịch của khách.
• Lấy thông tin về giá của các đối thủ cạnh tranh từ kết quả nghiên cứu thị trường.
• Nhân viên lễ tân khi check – out cho khách cần tham khảo, lấy ý kiến của khách về giá các dịch vụ của khách sạn. Khách sạn nên hạ giá phòng cho khách lẻ, khách vãn lai vì so với các khách sạn khác thì giá của khách sạn mình quá cao. Ngoài ra, khách sạn cũng nên sử dụng một vài chiến thuật trong định giá: tăng giá khi khách sạn có thêm một dịch vụ mới, định giá lẻ cho sản phẩm dịch vụ, hạ thấp các chi phí tới một giới hạn cho phép.
• Khách sạn có thể tăng giá khi nhu cầu du lịch tăng hay khi khách sạn giới thiệu một chương trình đặc biệt.
3.3.3. Chính sách phân phối
Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc đưa ra các giải pháp khác biệt, có tính đột phá hết sức quan trọng trong ngành kinh doanh du lịch. Tuy vậy, khách sạn Ngọc Hương vẫn chỉ sử dụng hai kênh phân phối cơ bản đó là phân phối trực tiếp và phân phối gián tiếp. Trong đó, kênh phân phối gián tiếp hoạt động rất hiệu quả nhưng kênh này lại mang đến cho khách sạn rất ít lợi nhuận vì phải chia lại cho các công ty du lịch trung gian, kênh phân phối trực tiếp lại mang đến lợi nhuận cao cho khách sạn nhưng kênh này lại chưa phát huy hết tiềm lực của mình vì khách sạn vẫn chưa có những chính sách để thu hút khách đến với khách sạn và trở thành một kênh mang lại nguồn khách chính.
Thừa Thiên Huế là nơi có rất nhiều điểm tham quan, du lịch nên số lượng khách đi du lịch tự do, du lịch khám phá rất nhiều nếu khách sạn có những chính sách tốt thì đây chính là thì trường khách mà khách sạn cần quan tâm.
Bên cạnh đó, khách sạn nên liên hệ với các văn phòng đại diện các tỉnh – thành phố trong cả nước , các đại sự quán của các nước để giới thiệu về khách sạn, các sản phẩm dịch vụ ,qua đó tìm nguồn khách trực tiếp để không phải phụ thuộc vào nguồn khách từ các công ty lữ hành, tạo lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn khác. Đồng thời không ngừng nâng cấp, làm mới cho Website của khách sạn với thủ tục đặt phòng đơn giản, nhanh gọn, tạo sự dễ dàng cho khách khi đặt phòng. Khách sạn nên có phương án để thực hiện tốt kênh phân phối này để tạo sự chủ động về nguồn khách và tăng doanh thu cho khách sạn. em nghĩ khách sạn nên làm các chính sách này và phải nhanh chóng thực hiện để tìm nguồn khách cho riêng mình trong nền kinh tế thị trường như hiện nay việc cạnh tranh diễn ra rất khốc liệt vì thế việc một khách sạn tự tìm nguồn khách cho riêng mình là một hướng đi đúng, tạo sự chủ động về nguồn khách và tăng thêm doanh thu cho khách sạn.
3.3.4. Chính sách xúc tiến
•Quảng cáo: khách sạn cần đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động quảng cáo đây là một hoạt động quan trọng quyết định có nhiều khách hàng biết đến khách sạn hay không.
• Khách sạn phải quyết định cho mình một thông điệp quảng cáo mà thông điệp đó truyền đạt thông tin đến khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả nhất để thu hút cũng như thuyết phục khách hàng mục tiêu đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
• Cần mở rộng quảng cáo qua báo chí đây là phương tiện rất linh hoạt, kịp thời bao quát được thị trường và độ tin cậy cao. Có đủ diện tích để có thể trình bày, diễn đạt thông tin của khách sạn đến khách hàng. Có thể sử dụng hình ảnh, ngôn từ nhắm vào các đối tượng khách hàng đã được chọn lọc. Khách sạn nên lựa chọn các báo thu hút nhiều sự quan tâm, chú ý của khách hàng như Tạp chí du lịch Việt Nam, du lịch Miền Trung, Hành trình di sản, Tạp chí du lịch Heritage của Việt Nam Ariline …
• Quảng cáo qua truyền hình sẽ gây được sự chú ý cao, bắt mắt, hấp dẫn, hình ảnh của khách sạn sẽ trở nên hấp dẫn hơn nhờ sự khéo léo sử dụng kỹ thuật tạo hình, màu sắc, âm thanh của nhạc nền…Khách sạn nên đầu tư vào loại hình quảng cáo này vì hình ảnh của khách sạn được đưa lên một cách chân thật nhất.
• Mở rộng thêm loại hình quảng cáo bằng tập gấp vì đây là công cụ hữu hiệu trong việc truyền tải thông tin trực tiếp đến người tiêu dùng, chi phí lại tương đối thấp. Khách sạn nên vận dụng nó trong các chương trình khuyến mãi và việc phân phát tập gấp tại các trung tâm lữ hành cũng không nên tuỳ tiện mà phải nhằm vào đối tượng,
trung tâm có nguồn khách hàng mục tiêu, phát trực tiếp đến các cá nhân sử dụng dịch vụ chứ không nên phát cho những khách hàng ít quan tâm đến doanh nghiệp. Ngoài ra, khách sạn nên phân phối tập gấp đến tất cả các lái xe taxi, xích lô vì họ chính là những người tiếp xúc trực tiếp với khách, nhờ họ mà khách du lịch biết đến khách sạn mình.
•Khuyến mãi: Các chính sách khuyến mãi của khách sạn đưa ra vẫn chưa thực sự hiệu quả, chưa tập trung đến từng đối tượng khách bên cạnh đó các chiến lược quảng cáo chưa đồng bộ và còn bị gián đoạn nên khách du lịch cũng rất ít chú ý đến khách sạn. Qua thời gian thực tập và tìm hiểu tại khách sạn em xin đưa ra một số chính sách khuyến mãi như sau:
• Giảm giá từ 10 – 20% các loại dịch vụ và tiền phòng trong các dịp lễ hay trong mùa thấp điểm của khách sạn. Khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ rất nhạy cảm với giá, khi họ đã có sự hiểu biết các thông tin về giá cả trên thị khách sạn thì họ sẽ có thế mạnh để mặc cả với các doanh nghiệp để có mức giá dễ chịu hơn. Mọi khách hàng đều muốn được sử dụng các dịch vụ giá rẻ, chất lượng cao. Vì vậy đây là hình thức khuyến mãi có khả năng kích thích nhu cầu rất cao, đánh vào tâm lý sử dụng ngay kẻo hết thời gian khuyến mãi nên dễ tăng nhanh doanh số trong các đợt khuyến mãi.
• Áp dụng một số hình thức tặng quà cho khách hàng trong các dịp Tết, Giáng sinh. Chiêu thức khuyến mãi này thì có chi phí thấp nhanh gọn và có tác dụng lôi kéo khách hàng cao, tuy nhiên ít hấp dẫn nếu quà tặng không có giá trị. Ít thông tin về sản phẩm, dịch vụ của khách sạn vì vậy hình ảnh của doanh nghiệp đọng lại trong khách hàng thường không cao.
• Đối với khách hàng thường xuyên đến với khách sạn thì nên có một chương trình khuyến mãi đó là tích luỹ điểm. Khách sạn sẽ làm thẻ hội viên cho những khách hàng này, khi khách hàng lưu trú hay sử dụng các dịch vụ của khách sạn thì sẽ được tặng một số điểm nhất định vào tài khoản hội viên của mình. Căn cứ vào số điểm có trong tài khoản, khách hàng sẽ nhận được những phần quà khác nhau tuỳ theo từng mức độ.
• Khuyến khích các hang taxi đưa khách đến: các nhân viên taxi thường là người đầu tiên tiếp xúc với khách du lịch từ sân bay, bến tàu, nhà ga… Họ thường tư vấn cho khách hàng về những địa điểm du lịch, những nhà hàng khách sạn… Chúng ta sẽ có nguồn khách ổn định nếu chi hoa hồng cho các nhân viên này. Chúng ta sẽ gửi kèm card, tập gấp để giới thiệu với khách du lịch về khách sạn.
•Quan hệ cộng đồng: khách sạn nên tham gia vào hoạt động quan hệ công chúng vì hoạt động này có thể tạo ra thuận lợi cho doanh nghiệp hoàn thành các mục tiêu hoạt động của mình. Cụ thể như:
• Tham gia gây quỹ từ thiện giúp đỡ người nghèo.
• Giúp đỡ những gia đình có hoàn cảnh khó khăn trong khu vực. • Tiếp sức đến trường cho trẻ em nghèo trong địa bàn.
• Ủng hộ đồng bào bị thiên tai, lũ lụt…