Bảng 21: Đánh giá của du khách về dịch vụ vận chuyển
Tiêu thức N
Đánh giá của khách Giá trị trung bình Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Chất lượng phương tiện 100 0 0 13 54 33 4.37 Khả năng lái xe (tài xế) 100 0 0 3 79 18 4.46 Thái độ phục vụ (tài xế) 100 0 18 12 52 18 4.48
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Khoá luận tốt nghiệ
Tiến hành phân tích dịch vụ vận chuyển mà chi nhánh cung cấp cho du khách ta thấy khách đánh giá là hài lòng về dịch vụ vận chuyển với mức điểm từ 4.37 – 4.48. Trong những năm vừa qua thì công ty luôn chú trọng đầu tư về phương tiện vận chuyển cho khách, cũng bởi khách của công ty là khách có yêu cầu cao về chất lượng dịch vụ, các phương tiện đưa đón khách phải có chất lượng cao, phải sạch sẽ và mới, khả năng lái xe của tài xế phải giỏi để đảm bảo an toàn cho du khách.
Bảng 22: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ vận chuyển Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định (µ0) Mức ý nghĩa (Sig)
Chất lượng phương tiện 100 4.37 4 .000
Khả năng lái xe của tài xế 100 4.46 5 .000 Thái độ phục vụ của tài xế 100 4.48 5 .000
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Giá trị kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định H1: µ ≠ Giá trị kiểm định
Dựa vào bảng 22 cho thấy, các giá trị kiểm định về các tiêu thức chất lượng phương tiện, khả năng lái xe của tài xế, thái độ phục vụ của tài xế đều có mức ý nghĩa Sig < 0.05, nên ta bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là giá trị kiểm định không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Đối với dịch vụ vận chuyển ta thấy chỉ có phương sai của các nhóm du khách có quốc tịch khác nhau là đồng đều (Sig > 0.05), đủ điều kiện dùng kiểm định ANOVA, còn phương sai của các nhóm du khách có độ tuổi, nghề nghiệp khác nhau không đồng đều nên ta dùng kiểm định Kruskall – Wallis. (Phụ lục 2, bảng 2.39)
Bảng 23: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ vận chuyển
Các biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nghề nghiệp
Khoá luận tốt nghiệ
Chất lượng phương tiện 0.046 0.000 0.978 0.001
Khả năng lái xe của tài xế 0.163 0.000 0.840 0.002
Thái độ phục vụ của tài xế 0.263 0.000 0.603 0.003
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Mức độ ý nghĩa: sig ≤0.05
Chất lượng phương tiện vận chuyển: có sự đánh giá khác nhau về những người có giới tính, độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Du khách nam có đánh giá là 4.46 cao hơn du khách nữ là 4.25, bởi đa phần những khách nữ có phần không hài lòng vì phương tiện vận chuyển không có toilet. Du khách có độ tuổi 19 – 30 có mức đánh giá rất hài lòng về phương tiện vận chuyển với mức điểm trung bình là 5, tiếp đến là du khách có độ tuổi từ 30 – 50 có mức điểm trung bình đánh giá là 4.81, du khách có độ tuổi trên 50 có mức điểm đánh giá trung bình thấp nhất 4.20. Du khách đã về hưu có mức điểm đánh giá trung bình 4.13, thấp hơn điểm đánh giá trung bình của những du khách đang làm việc và học sinh, sinh viên. (Phụ lục 2, bảng 2.25, bảng 2.26 và bảng 2.28)
Khả năng lái xe của tài xế: có sự đánh giá khác nhau giữa những người có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Du khách có độ tuổi từ 19 – 30 và độ tuổi từ 31- 50 có sự đánh giá cao về tiêu thức này trong khi đó những người già trên 50 tuổi thì chỉ đánh giá ở mức điểm 4.26, thấp hơn mức điểm đánh giá của hai nhóm tuổi trên. Du khách đã nghĩ hưu có sự đánh giá thấp hơn các du khách đang làm việc và học sinh, sinh viên. (Phụ lục 2, bảng 2.26 và bảng 2.28)
Thái độ phục vụ của tài xế: có sự đánh giá khác nhau giữa những người có độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau. Du khách có độ tuổi trên 50, và những người về hưu có sự đánh giá thấp hơn so với các nhóm còn lại. (Phụ lục 2, bảng 2.26 và bảng 2.29)