Bảng 12: Đánh giá của du khách về hướng dẫn viên
Tiêu thức N
Đánh giá của khách Giá trị trung
SVTH: Đỗ Thị Nhung
Các biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nghề nghiệp
Giá cả 0.529 0.001 0.848 0.001
Thời gian sắp xếp tour 0.078 0.488 0.234 0.402
Khoá luận tốt nghiệ Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp 100 0 2 15 42 40 4.19 Kiến thức chung 100 0 0 12 27 61 4.49 Thái độ 100 0 0 3 33 64 4.61
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Đối với hướng dẫn viên thì khách đánh giá trên mức hài lòng từ 4.19 đến 4.61. Có thể nói trong một chương trình du lịch ngoài việc hấp dẫn của điểm đến, thì hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng đối với chất lượng của dịch vụ tour bởi hướng dẫn viên là người truyền tải những thông tin hữu ích, những cái hay cái đẹp về văn hóa, con người của điểm đến. Ngoài vốn ngoại ngữ bắt buộc phải có thì kĩ năng giao tiếp, kiến thức, và thái độ của hướng dẫn viên quyết định đến sự thành công của một chương trình du lịch. Chính vì điều đó mà công ty Vidotour đã xây dựng một đội ngũ hướng dẫn viên có chất lượng bằng chứng là công ty đã đáp ứng đầy đủ các tiêu chuẩn của tổ chức TINTKO – một tổ chức uy tín của Đức về chất lượng hướng dẫn viên của các hãng lữ hành lớn trên thế giới. Nhiều du khách tỏ ra rất hài lòng với hướng dẫn viên, họ nói rằng những kiến thức mà hướng dẫn viên cung cấp rất có ích, hướng dẫn viên rất thân thiện, nhiệt tình.
Bảng 13: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của du khách về hướng dẫn viên Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định (µ0) Mức ý nghĩa (Sig)
Kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp 100 4,19 4 .020
Khoá luận tốt nghiệ
Kiến thức chung 100 4,41 4 .000
Thái độ 100 4,61 5 .000
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Giá trị kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định H1: µ ≠ Giá trị kiểm định
Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về hướng dẫn viên cho thấy các yếu tố kiểm định ở bảng 13 đều có Sig < 0.05, nên bác bỏ giả thiết H0, nghĩa là giá trị kiểm định của các tiêu thức trên không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Trước khi sử dụng các kiểm định để so sánh sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách có độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau về tiêu thức hướng dẫn viên ta kiểm tra tính đồng đều về phương sai của các nhóm này. Đối với tiêu thức kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp của hướng dẫn viên phương sai của các nhóm du khách có độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau có sự đồng đều do có Sig > 0.05, đủ điều kiện để dùng kiểm định ANOVA. Đối với tiêu thức kiến thức chung và thái độ của hướng dẫn viên, phương sai của các nhóm khách có quốc tịch khác nhau đồng đều do có Sig > 0.05, dùng ANOVA để kiểm định, còn đối với các nhóm khách độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau có phương sai không đồng đều do có Sig < 0.05, không đủ điều kiện để dùng kiểm định ANOVA nên ta dùng kiểm định Kruskall – Wallis. (Phụ lục 2, bảng 2.39)
Bảng 14: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với hướng dẫn viên
Khoá luận tốt nghiệ
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Mức độ ý nghĩa: sig ≤ 0.05
Mặc dù có sự đánh giá cao về hướng dẫn viên nhưng những người thuộc độ tuổi và nghề nghiệp khác nhau thì có sự đánh giá khác nhau về hướng dẫn viên.
Kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp của hướng dẫn viên: chỉ có sự đánh giá khách nhau giữa những người có độ tuổi khác nhau. Những người có nhóm tuổi từ 31 – 50 có sự đánh giá cao nhất về kĩ năng ngôn ngữ hướng dẫn viên 4.59, những người có độ tuổi từ 19 – 30 có sự đánh giá là 4.50, trong khi đó những người có độ tuổi trên 50 lại có sự đánh giá thấp hơn hai nhóm tuổi trên 4.05. (Phụ lục 2, bảng 2.14)
Kiến thức chung của hướng dẫn viên: Những người có độ tuổi từ 19 – 30 tỏ ra rất hài lòng về tiêu chí này với mức điểm trung bình đánh giá là 5, những người từ 31 – 50 có điểm trung bình đánh giá là 4.95, những người trên 50 tuổi có điểm trung bình đánh giá thấp nhất 4.32. Những người đã về hưu có sự đánh giá thấp hơn là nhóm những người đang làm việc và học sinh, sinh viên. Những du khách nữ đánh giá về tiêu thức này cao hơn du khách nam, mức điểm trung bình khách nữ đánh giá là 4.52, khách nam là 4.46. (Phụ lục 2, bảng 2.14 và bảng 2.16)
Thái độ hướng dẫn viên: đối với tiêu chí này cũng vậy, những người có độ tuổi trên 50 có sự đánh giá khắt khe hơn những người có độ tuổi từ 19 – 30 và 31 – 50, những người về hưu có sự đánh giá thấp hơn những người đang làm việc và học sinh, sinh viên. (Phụ lục 2, bảng 2.14 và bảng 2.15)
Nhìn chung, những người có nhóm tuổi từ 19 đến 30 và nhóm tuổi 31 đến 50 có sự đánh giá cao hơn về kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp, kiến thức chung, thái độ của hướng dẫn viên so với những người có nhóm tuổi trên 50. Cũng dễ hiểu
SVTH: Đỗ Thị Nhung
Các biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nghề nghiệp Kĩ năng ngôn ngữ giao tiếp 0.873 0.015 0.691 0.104
Kiến thức chung 0.672 0.000 0.697 0.006
Thái độ 0.672 0.000 0.809 0.002
Khoá luận tốt nghiệ
vì những người có độ tuổi này thường chú ý đến chất lượng dịch vụ hơn, họ đã đi du lịch nhiều nên mức độ mong đợi về chất lượng dịch vụ cũng cao hơn, và phần lớn những người thuộc trong độ tuổi 50 là những người đã về hưu.