3.1. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chương trình du lịch
Có thể nói chất lượng dịch vụ tour quyết định đến sự thành công hay thất bại của công ty lữ hành vì dịch vụ tour là dịch vụ chủ yếu của công ty lữ hành. Chất lượng dịch vụ cao thì công ty sẽ dễ dàng cạnh tranh với các đối thủ. Hơn nữa, thị trường mục tiêu của công ty là những khách có khả năng chi trả cao, khách này thường đòi hỏi cao đối với chất lượng dịch vụ, và để phục vụ tốt thị trường khách mục tiêu này đòi hỏi sự nỗ lực lớn của công ty, công ty cần nâng
Khoá luận tốt nghiệ
cao hơn nữa về chất lượng dịch vụ tour, chất lượng dịch vụ tour phải tương xứng với giá của chương trình tour.
- Về thời gian sắp xếp tour: các chương trình tour phải sắp xếp không được dày đặc quá nhằm để có thời gian cho khách được nghĩ ngơi và tạo tâm lý thoải mái cho du khách khi đi du lịch. Trước khi đi đến một địa điểm tham quan nào đó cần cho khách biết khoảng thời gian bao lâu thì kết thúc tham quan một địa điểm. Tạo nhiều cuộc thảo luận cho khách trước khi bắt đầu chương trình tour để khách có thể đưa ra các ý kiến của mình.
- Về hướng dẫn viên: đội ngũ hướng dẫn là những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Đội ngũ hướng dẫn viên của công ty được khách hàng đánh giá cao nhưng việc không ngừng nâng cao chất lượng hướng dẫn viên luôn là điều cần thiết. Vào những mùa cao điểm như tháng 1, 2, 3 thì công ty luôn thiếu hướng dẫn viên, phải thuê có những lúc bị “cháy” hướng dẫn viên và nhân viên của phòng điều hành phải làm hướng dẫn viên. Do vậy công ty cần phải đào tạo thêm những người hướng dẫn viên có năng lực và trước khi thuê hướng dẫn viên bên ngoài nên tìm hiểu trước, và xem xét kỹ lưỡng. Khi hướng dẫn viên đã dẫn xong một chương trình tour thì yêu cầu hướng dẫn viên viết báo cáo một cách cụ thể, báo cáo về chương trình tour và báo cáo các thắc mắc, phàn nàn hay ý kiến đánh giá của khách. Và cũng cần có những hình thức khen thưởng đối với những hướng dẫn viên xuất sắc trong công ty đồng thời có những hình thức kỹ luật đối với những hướng dẫn viên vi phạm nội quy, điều này sẽ khích lệ hướng dẫn viên có thái độ phục vụ tốt hơn đối với khách du lịch.
- Về nơi lưu trú của khách: công ty cần tìm hiểu thêm một số khách sạn có chất lượng tốt nhằm để phục vụ khách, và khi thuê phòng cho khách công ty cần yêu cầu khách sạn đảm bảo chất lượng về vệ sinh phòng, các trang thiết bị trong phòng, nhân viên phục vụ với mức giá phù hợp. Những phản hồi không tốt của khách về khách sạn công ty nên báo lại ngay với khách sạn để khách sạn có biện pháp xử lý. Một số khách có ý kiến thức ăn, đồ uống khách sạn nghèo nàn, đây cũng là điều mà công ty cần phản hồi đối với những nhà cung cấp dịch vụ lưu trú.
Khoá luận tốt nghiệ
- Về nhà hàng: vệ sinh là điều cần thiết mà công ty nên báo lại cho nhà hàng vì có rất nhiều khách phàn nàn. Thực đơn cho khách chi nhánh cũng cần phải thõa thuận sao cho khách có nhiều sự lựa chọn trong khi ăn. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng cũng hết sức quan trọng và chi nhánh nên kiến nghị với nhà hàng huấn luyện, giám sát đội ngũ nhân viên.
- Về phương tiện vận chuyển: công ty nên thuê những xe có chất lượng cao, sạch sẽ để phục khách và phải đảm bảo rằng tài xế lái xe phải là những tài xế giỏi tránh mọi sơ xuất xảy ra đáng tiếc đối với khách du lịch, công ty cũng nên chú ý đến thái độ phục vụ của tài xế vì đây cũng là những người tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch và xuyên suốt trong chương trình tour, hơn nữa đây cũng là điều được khách chú ý đến.
- Về dịch vụ bổ sung: công ty nên đáp ứng tốt hơn các thắc mắc, phàn nàn của khách và cung cấp thêm cho khách nhiều thông tin trước khi khách đi đến một điểm đến nào đó, đồng thời bản đồ của công ty phải được thay đổi để đáp ứng yêu cầu của du khách, trên bản đồ phải có thể hiện nhiều điểm đến như các nhà hàng nỗi tiếng, những nơi mua sắm, giải trí,… cho du khách.
- Về nhân viên trong công ty: cần có sự đào tạo liên tục về chất lượng nhân viên trong công ty. Có sự khen thưởng và kỹ luật thích hợp để khuyến khích họ làm việc.
- Về việc giải quyết những vấn đề như những người ăn xin và những người bán rong làm khách khó chịu thì cần có sự phối hợp với các ngành có liên quan, và điều này cũng không dễ giải quyết nhanh chóng.
3.2. Giải pháp đa dạng hóa các chương trình du lịch
Các điểm đến trong chương trình tour của công ty thường xuyên bị trùng lặp, và chủ yếu là các điểm đã quá quen thuộc với du khách, trong số các điểm đến mà khách tham quan thì chỉ có Đại nội Huế, các lăng tẩm ở Huế, phố cổ Hội An, biển Hội An được khách đánh giá trên mức 4 điểm, các điểm đến còn lại không được khách đánh giá hấp dẫn cho lắm. Do dó, công ty cần khảo sát để đưa vào chương trình tour thêm những tuyến điểm du lịch mới nhằm tạo sức hút cho khách khi sử dụng dịch vụ tour của công ty như tham quan khu sinh thái Nam Đông, du lịch sinh thái đầm phá Tam Giang, cầu ngói Thanh Toàn, đưa
Khoá luận tốt nghiệ
khách đi tham quan các làng nghề truyền thống ở Huế như chàm nón, tranh làng Sình, làng hoa giấy Thanh Tiên,…
Nên tổ chức một số tour tìm hiểu về đời sống sinh hoạt của người dân thôn quê, bởi du khách khi đến Việt Nam họ rất thích khám phá những điều mới lạ, những điều mà ở nước họ không có. Hay công ty nên tổ chức một số chương trình tour tìm hiểu văn hóa ẩm thực Việt Nam, dạy họ cách làm một số món ăn Việt Nam.