Bảng 27: Đánh giá của du khách về dịch vụ bổ sung của chi nhánh
Tiêu thức N
Đánh giá của khách Giá trị trung bình Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Giải quyết các vấn đề của khách 100 3 0 18 49 30 4.03 Bản đồ chỉ dẫn 100 3 19 18 39 21 3.56 SVTH: Đỗ Thị Nhung 58
Khoá luận tốt nghiệ
Chú thích: thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Về tiêu thức giải quyết các vấn đề của khách thì điểm du khách đánh giá ở mức hài lòng 4.03. Trong khi đó tiêu thức bản đồ chỉ dẫn của công ty thì du khách đánh giá thấp 3.56. Thật sự đây là một điều bất cập của công ty, bản đồ của công ty được sử dụng đi sử dụng lại nhiều lần, bản đồ rất củ và bụi, có thể là công ty đã không chú ý đến điểm này cho lắm khi nhiều khách có ý kiến cho rằng công ty nên làm bản đồ tốt hơn và họ cho rằng trên bảng đồ nên ghi chú về các điểm đến nhiều hơn đặc biệt là các địa điểm nhà hàng địa phương.
Bảng 28: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ bổ sung của chi nhánh
Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định (µ0) Mức ý nghĩa (Sig) Giải quyết các vấn đề của khách 100 4.03 4 .731
Bản đồ chỉ dẫn 100 3.56 4 .000
Chú thích: thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Nhằm kiểm định lại giá trị kiểm định của các tiêu thức đánh giá có ý nghĩa thống kê hay không, ta sử dụng kiểm định One – Sample T – test. Với mức ý nghĩa Sig > 0.05 giá trị kiểm định của tiêu thức giải quyết các vấn đề của khách có ý nghĩa về thống kê, giá trị kiểm định của tiêu thức bản đồ chỉ dẫn có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên giá trị kiểm định này không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Đối với dịch vụ bổ sung của chi nhánh, hầu hết phương sai của các nhóm du khách khi đánh giá về tiêu thức giải quyết các vấn đề của khách và bản đồ chỉ dẫn của công ty là đồng đều (Sig > 0.05) nên đủ điều kiện dùng kiểm đinh ANOVA, chỉ có phương sai của nhóm du khách có quốc tịch khác nhau khi đánh giá về tiêu thức giải quyết các vấn đề của khách là không đồng đều, không đủ điều kiện dùng kiểm định ANOVA, ta dùng kiểm định Kruskall – Wallis. (Phụ lục 2, bảng 2.39)
Bảng 29: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ bổ sung
Các biến độc lập
Khoá luận tốt nghiệ
Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nghề nghiệp Giải quyết các vấn đề của khách 0.699 0.032 0.019 0.602
Bản đồ chỉ dẫn 0.424 0.049 0.845 0.330
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Mức độ ý nghĩa: sig ≤ 0.05
Giải quyết các vấn đề của khách: có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách có độ tuổi và quốc tịch khác nhau. Nhóm khách trên 50 tuổi tỏ ra không hài lòng cho lắm về việc này, mức điểm họ đánh giá là 3.90. Những khách này là khách có tuổi cao nên tính tình rất khó chịu, chỉ cần một điều gì đó làm họ không hài lòng thì họ có thể đánh giá thấp về mọi cái, hơn nữa lịch trình của chương trình tour lại dày đặc khiến khách cảm thấy khó chịu, nhiều khách trên đường đi đã điện đến công ty phàn nàn. Nhóm du khách có quốc tịch Pháp và Tây Ban Nha có mức điểm đánh giá dưới mức 4 (Pháp: 3.95, Tây Ban Nha: 3.75), thấp hơn các nhóm du khách đến từ các nước còn lại, điểm đánh giá của nhóm du khách đến từ Anh là 4.05, Úc 4.08, các nước khác 4.29. (Phụ lục 2, bảng 2.34 và bảng 2.35)
Bản đồ chỉ dẫn: du khách từ độ tuổi 19 – 30 có điểm đánh giá thấp nhất mức điểm trung bình chỉ là 3 điểm, tiếp đến đến là du khách có độ tuổi trên 50 có mức đánh giá 3.45, khách có độ tuổi từ 31 – 50 có điểm trung bình đánh giá 4.05. (Phụ lục 2, bảng 2.34)