Bảng 15: Đánh giá của du khách về dịch vụ lưu trú
Tiêu thức N
Đánh giá của khách Giá trị trung bình Rất không hài lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng Phòng 100 0 0 3 57 40 4,37 Thức ăn, đồ uống 100 0 0 6 67 27 4,21
Thái độ nhân viên phục vụ
100 0 0 3 49 48 4,45
Dịch vụ bổ sung 100 0 0 16 60 24 4,08
Chú thích: Thang điểm Likert: 1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Nhìn vào bảng 15, ta thấy khách đánh giá về dịch vụ phòng của khách sạn trên mức tốt, trong đó thái độ phục vụ của nhân viên ở khách sạn được đánh giá cao nhất trong nhóm những tiêu chí còn lại là 4.45. Để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì trong dịch vụ lưu trú công ty luôn tìm đến những khách sạn có uy tín và đáp ứng tốt cho khách du lịch, các khách sạn mà công ty tìm đến thường là khách sạn ba sao trở lên như ở Huế thì khách sạn Sài Gòn Morin, khách sạn Le Resident, khách sạn Asia, khách sạn Hương Giang, khu nghĩ dưỡng Làng Hành Hương,…; ở Hội An có Victoria Hội An, Palm Garden, Ancient House, Boutique Hội An; ở Đà Nẵng khách rất ít khi qua đêm. Chất lượng dịch vụ lưu trú cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng tour vì khách sạn không chỉ là nơi để khách ngủ khi đi du lịch, mà đây là nơi họ nghĩ ngơi, thư giãn, giải trí, ăn uống, làm đẹp,…
Bảng 16: Kiểm định One – Sample T – test đánh giá của khách hàng về dịch vụ lưu trú Tiêu thức N Giá trị trung bình Giá trị kiểm định (µ0) Mức ý nghĩa (Sig) Phòng 100 4,37 4 .000 SVTH: Đỗ Thị Nhung 49
Khoá luận tốt nghiệ
Thức ăn, đồ uống 100 4,21 4 .000
Thái độ của nhân viên phục vụ 100 4,45 5 .000
Dịch vụ bổ sung 100 4,08 4 .208
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Giá trị kiểm định: H0: µ = Giá trị kiểm định H1: µ ≠ Giá trị kiểm định
Kết quả kiểm định ở bảng 16 cho thấy, với mức ý nghĩa Sig > 0.05 thì giá trị kiểm định của tiêu thức dịch vụ bổ sung có ý nghĩa về mặt thống kê, còn giá trị kiểm định của các tiếu thức phòng, thức ăn, đồ uống, thái độ của nhân viên phục vụ có mức ý nghĩa Sig < 0.05 nên không có ý nghĩa về mặt thống kê.
Kiểm tra tính đồng điều phương sai của các nhóm khách theo độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ lưu trú ta thấy, phương sai của các nhóm sau là đồng đều do có mức sig > 0.05: các nhóm khách có có quốc tịch khác nhau khi đánh giá về phòng ở, thái độ nhân viên phục vụ, dịch vụ bổ sung; các nhóm khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về dịch vụ ăn uống ở nơi lưu trú, dịch vụ bổ sung; các nhóm khách có nghề nghiệp khác nhau khi đánh giá về dịch vụ bổ sung. Đối với các nhóm này đủ điều kiện để dùng kiểm định ANOVA. Các nhóm còn lại có mức sig < 0.05, không đủ điều kiện để dùng kiểm định ANOVA mà dùng kiểm định Kruskall – Wallis. (Phụ lục 2, bảng 2.39)
Bảng 17: Kiểm định sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách theo giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp đối với dịch vụ lưu trú
Các biến độc lập
Giới tính Độ tuổi Quốc tịch Nghề nghiệp
Phòng 0.050 0.051 0.262 0.255
Dịch vụ ăn uống 0.048 0.418 0.083 0.511 Thái độ phục vụ của nhân viên 0.314 0.016 0.841 0.131
Khoá luận tốt nghiệ
Dịch vụ bổ sung 0.072 0.240 0.246 0.096
Chú thích: Thang điểm Likert:1=rất không hài lòng, 5=rất hài lòng
Mức độ ý nghĩa: sig ≤0.05
Chất lượng phòng: có sự khác biệt nhau về sự đánh giá giữa những người có giới tính khác nhau. Giá trị trung bình mà khách nữ đánh giá là 4.25, khách nam là 4.46, sở dĩ như vậy là nữ giới thường có tâm lý khắt khe hơn nam giới, mức đòi hỏi về chất lượng dịch vụ phòng cao hơn nam giới. Không có sự khác biệt về sự đánh giá của những người có độ tuổi, quốc tịch và nghề nghiệp khác nhau. (Phụ lục 2, bảng 2.17)
Dịch vụ ăn uống ở nơi lưu trú: những người có giới tính khác nhau có sự đánh giá khác nhau. Thông thường thì nữ giới luôn có sự đánh giá khắt khe hơn so với nam giới. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn khách du lịch đánh giá thấp hơn nam giới, mặc dù giới nữ ở phương Tây có sự khác biệt so với châu Á nhưng trong việc ăn uống thì phụ nữ vẫn có đánh giá sâu sắc hơn.(Phụ lục 2, bảng 2.17)
Thái độ phục vụ của nhân viên khách sạn: không có sự đánh giá khác biệt giữa những người có giới tính, quốc tịch và nghề nghiệp khác nhau, nhưng có sự đánh giá khác biệt giữa những người thuộc nhóm tuổi khác nhau và sự đánh giá khắt khe nhất vẫn là nhóm tuổi trên 50 với điểm trung bình đánh giá thấp nhất là 4.36, nhóm tuổi từ 31 – 50 có mức điểm đánh giá là 4.64, nhóm tuổi từ 19 – 30 có mức điểm đánh giá là 5.00. (Phụ lục 2, bảng 2.18)
Dịch vụ bổ sung: không có sự đánh giá khác nhau giữa các nhóm du khách có giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp khác nhau.