Quản trị chất lƣợng đƣợc thể hiện qua các hoạt động của toàn công ty nhằm cải thiện mức độ chất lƣợng của sản phẩm và công việc thông qua định hƣớng khách hàng, cải tiến chất lƣợng liên tục, sự tham gia của nhân viên,v.v…để thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh. Từ quan điểm của chiến lƣợc cạnh tranh, chất lƣợng thƣờng đƣợc xem là nguồn gốc của sự khác biệt. Cải tiến chất lƣợng là một vấn đề quan trọng ảnh hƣởng đến khả năng tồn tại lâu dài của bất kì doanh nghiệp nào, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất nhằm tạo ra sản phẩm hữu hình. Dựa trên những kết quả thực chứng, Flynn và các cộng sự (1995), Schroeder và Flynn (2001), và Matsui (2002) đã đề xuất một khung kết quả bằng cách thực hiện các thực hành quản trị chất lƣợng.
Bài luận văn trình bày kết quả của nghiên cứu thực nghiệm về tác động của các thực hành quản trị chất lƣợng lên các khía cạnh của kết quả chất lƣợng trong các nhà máy sản xuất. Mục tiêu chính của phần này nhằm xác định sự tƣơng đồng và sự khác biệt của thực hành quản trị chất lƣợng và tác động của chúng lên các khía cạnh khác nhau của kết quả chất lƣợng. Mục tiêu đƣợc thực hiện bằng cách khảo sát mẫu của một trăm sáu mƣơi ba công ty sản xuất tại năm quốc gia nhằm kiểm tra một cách chân thực các thực hành quản trị chất lƣợng và kết quả. Chƣơng này sẽ đƣợc bố cục nhƣ sau: Phần tiếp theo sẽ trình bày khung phân tích sau đó phƣơng pháp thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu sẽ đƣợc trình bày, cuối cùng sẽ là phần thảo luận và hàm ý nhằm tổng kết những phát hiện chính của nghiên cứu.
3.2. Khung phân tích
Nghiên cứu này dựa trên khung quản trị chất lƣợng của Flynn và cộng sự (1994), Schroeder và Flynn (2001) để nghiên cứu so sánh các thực hành quản trị chất lƣợng tại các quốc gia. Trong nghiên cứu này, việc so sánh quốc tế về quản trị chất lƣợng đƣợc thực hiện không chỉ bằng cách điều tra hiệu ứng quốc gia lên các thực hành quản trị chất lƣợng mà còn so sánh hiệu quả của thực hành quản trị chất lƣợng lên tám khía cạnh về kết quả chất lƣợng của Garvin.
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là để điều tra những điểm tƣơng đồng và khác biệt của các hoạt động quản trị chất lƣợng và tác động của chúng lên kết quả chất lƣợng của các nhà máy sản xuất tại năm quốc gia: Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đức, Ý, Hàn Quốc bằng việc tận dụng các dữ liệu khảo sát tại vòng 3 của Dự án HPM. Một khung phân tích đơn giản đƣợc thiết lập và mô tả trong Hình 3.1 nhƣ sau:
Các thực hành quản trị chất lƣợng
Sự tham gia của khách hàng, Kiểm soát quá trình, Phân tích thông tin, Sạch sẽ và Tổ chức, Sự tham gia chất lƣợng của nhà cung ứng, Hỗ trợ từ lãnh
đạo cấp cao tới chất lƣợng, Bảo trì phòng ngừa, Giải quyết vấn đề theo nhóm nhỏ,
Sáng kiến cải tiến của nhân viên, Hoạch định chiến lƣợc
chính thức Kết quả chất lƣợng Kết quả sản phẩm, Tính năng sản phẩm, Độ tin cậy, Phù hợp các tiêu chuẩn, Độ bền sản phẩm, Khả năng bảo trì, Tính thẩm mỹ, Cảm nhận chất lƣợng
Hình 3.1: Khung nghiên cứu so sánh về mối quan hệ giữa Quản trị chất lƣợng và Kết quả chất lƣợng
Mƣời một bộ chỉ số đƣợc xây dựng để đo lƣờng mức độ thực hiện quản trị chất lƣợng nhƣ sau:
Giải quyết vấn đề theo nhóm nhỏ (GVNN): Bộ chỉ số này đánh giá cách thức mà nhà máy sử dụng hoạt động tập thể để giải quyết vấn đề.
Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên (DTNV): Bộ chỉ số này đánh giá liệu nhà máy có tập trung phát triển kỹ năng của nhân viên bằng cách cung cấp các khóa đào tạo phù hợp.
Sáng kiến cải tiến của nhân viên (SKCT): Bộ chỉ số này đƣợc thiết kế để đo lƣờng nhận thức của nhân viên về việc chủ động đóng góp các sáng kiến cải tiến và khả năng phân tích thông tin đối với các đề xuất của nhân viên.
Sạch sẽ và Tổ chức (SSTC): Bộ chỉ số này đánh giá cách thức lãnh đạo nhà máy thực hiện những bƣớc để tổ chức và duy trì nơi làm việc nhằm giúp nhân viên hoàn thành công việc nhanh hơn và nâng cao ý thức của nhân viên trong nhà máy.
Kiểm soát quá trình (KSQT): Bộ chỉ số này nhằm đo lƣờng liệu nhà máy có sử dụng các kỹ thuật kiểm soát quá trình theo thống kê nhằm giảm thiểu sự sai lệch trong quá trình.
Bảo trì phòng ngừa (BTPN): Bộ chỉ số này nhằm đo lƣờng cách nhà máy tiến hành bảo trì phòng ngừa nhằm cải tiến năng suất thiết bị.
Sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao đến chất lƣợng (LDCL): Bộ chỉ số này đo lƣờng mức độ cam kết của lãnh đao cấp cao và sự tham gia của cá nhân họ nhằm theo đuổi các chƣơng trình cải tiến không ngừng.
Hoạch định chiến lƣợc chính thức (HDCL): Bộ chỉ số này đánh giá cách mà nhà máy thực hiện hoạch định chiến lƣợc mức độ thƣờng xuyên cập nhật các kế hoạch chiến lƣợc đƣợc văn bản hóa.
Phân tích thông tin (PTTT): Bộ chỉ số này đánh giá liệu nhà máy có cung cấp cho nhân viên các thông tin liên quan đến kết quả sản xuất (bao gồm cả chất lƣợng và năng suất) một cách kịp thời và chính xác.
Sự tham gia vào chất lƣợng từ nhà cung ứng (TCCU): Bộ chỉ số này đánh giá số lƣợng và các loại hình tƣơng tác từ phía nhà cung ứng nhằm mục tiêu nâng cao chất lƣợng. Sự tham gia của khách hàng (TGKH): Bộ chỉ số này đánh giá mức độ tiếp xúc khách hàng, định hƣớng khách hàng và đáp ứng khách hàng.
Tám khía cạnh của kết quả chất lƣợng đƣợc đề xuất bởi Garvin (1987) có thể tóm tắt nhƣ sau:
Kết quả sản phẩm (KQSP): đặc điểm hoạt động chính của sản phẩm.
Tính năng sản phẩm (TNSP): đặc điểm bổ sung cho các chức năng cơ bản của sản phẩm.
Độ tin cậy sản phẩm (TCSP): xác suất hỏng hóc hay bị lỗi sản phẩm trong khoảng thời gian quy định.
Phù hợp với các tiêu chuẩn sản phẩm (PHTC): mức độ mà thiết kế sản phẩm và đặc tính hoạt động đáp ứng các tiêu chuẩn đƣa ra.
Độ bền sản phẩm (DBSP): số lần sử dụng trƣớc khi sản phẩm bị hỏng hóc hoặc cần phải đƣợc thay thế.
Khả năng bảo trì (KNBT): tốc độ, thái độ lịch sự, khả năng thực hiện dịch vụ. Thẩm mỹ (THMY): Cách mà sản phẩm trông, cảm thấy, âm thanh, mùi vị
Cảm nhận chất lƣợng (CNCL): chất lƣợng tổng thể của sản phẩm qua cảm nhận của khách hàng dựa trên hình ảnh, thƣơng hiệu và quảng cáo tạo ảnh hƣởng đến chất lƣợng.
Tiếp theo, tác giả thiết lập ba giả thuyết liên quan đến mối liên hệ giữa quản trị chất lƣợng và kết quả chất lƣợng. Nội dung đầu tiên của nghiên cứu này nhằm so sánh mức độ thực hiện từng hoạt động quản trị chất lƣợng tại các quốc gia. Tác giả giả định rằng, với sự phát triển và lan truyền của công nghệ hiện đại, các tổ chức sẽ thiết kế cấu trúc hoạt động của họ theo cách tƣơng tự nhau nhằm đạt hiệu suất và hiệu quả cao. Do đó, quản trị chất lƣợng sẽ đƣợc tiếp nhận và thực hành
một cách tƣơng đồng giữa các quốc gia. Nhƣ vậy, giả thuyết đầu tiên sẽ đƣợc trình bày nhƣ sau:
H 3.1: Không có sự khác biệt đáng kể nào trong việc nhận thức các thực hành quản trị chất lƣợng giữa các quốc gia.
Tiếp theo, tác giả muốn tiếp tục công việc của Schroeder và Flynn (2001) và Matsui (2002) để kiểm tra tác động của các thực hành quản trị chất lƣợng tới các khía cạnh khác nhau của kết quả chất lƣợng. Tác giả kỳ vọng rằng, trong bối cảnh mới của môi trƣờng sản xuất trong đầu thế kỷ 21, các thực hành quản trị chất lƣợng then chốt nhƣ kiểm soát quá trình, sự tham gia của khách hàng và nhà cung ứng, sử dụng nguồn nhân lực và sự lãnh đạo vẫn tiếp tục duy trì chức năng là yếu tố quyết định tới kết quả chất lƣợng. Do đó, giả thuyết thứ hai có thể đƣợc trình bày nhƣ sau: H 3.2: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực tới kết quả chất lƣợng. Đề cập đến tám khía cạnh chất lƣợng của Garvin, giả thuyết thứ hai có thể đƣợc trình bày nhƣ sau:
H 3.2a: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến kết quả sản phẩm. H 3.2b: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến tính năng sản phẩm.
H 3.2c: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến độ tin cậy của sản phẩm.
H 3.2d: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến sự phù hợp với các tiêu chuẩn sản phẩm.
H 3.2e: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến độ bền sản phẩm. H 3.2f: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến khả năng bảo trì sản phẩm.
H 3.2g: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến thẩm mỹ.
H 3.2h: Thực hành quản trị chất lƣợng có tác động tích cực đến cảm nhận chất lƣợng.
Cuối cùng, tác giả đƣa ra một so sánh quốc tế về quản trị chất lƣợng bằng cách so sánh hiệu quả của thực hành quản trị chất lƣợng lên các khía cạnh khác nhau của kết quả chất lƣợng. Tác giả kỳ vọng rằng, do sự tƣơng đồng trong việc thực hành quản trị chất lƣợng trong các nhà máy ở Hoa Kỳ, Nhật Bản, Đức, Ý, và Hàn Quốc, hiệu quả của quản trị chất lƣợng tới kết quả chất lƣợng sẽ tƣơng đồng nhau giữa các nƣớc. Nhƣ vậy, giả thuyết thứ ba sẽ đƣợc trình bày nhƣ sau:
H 3.3: Không có sự khác biệt đáng kể về tác động của thực hành quản trị chất lƣợng tới kết quả chất lƣợng giữa các quốc gia.
Quá trình phân tích của nghiên cứu này sẽ bắt đầu với việc phân tích đo lƣờng, tức là kiểm tra độ tin cậy và tính chính xác. Điều này cũng đã đƣợc trình bày trong Chƣơng 3. Phân tích tƣơng quan đƣợc thực hiện để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến. Giả thuyết H 3.1 đƣợc kiểm định bằng cách phân tích phƣơng sai (ANOVA) để phát hiện sự tƣơng đồng và khác biệt trong các thực hành quản trị chất lƣợng giữa các quốc gia. Giả thuyết H 3.2 và H 3.3 đƣợc kiểm định bằng cách phân tích hồi quy để nhận biết tác động đáng kể của thực hành quản trị chất lƣợng lên các khía cạnh khác nhau của kết quả chất lƣợng.
Bảng 3.1: Thực hành quản trị chất lƣợng phân loại theo các quốc gia Bộ chỉ số đo lƣờng DU IT NB HQ HK Giá trị TB F -value P-value GVNN 4.96 4.87 4.92 5.02 5.33 5.01 2.63 0.04 DTNV 5.13 5.04 5.13 5.37 5.16 5.17 1.13 0.34 SKCT 5.10 4.81 5.20 5.29 5.09 5.12 2.45 0.05 SSTC 5.41 5.29 5.26 5.46 5.39 5.36 0.57 0.68 KSQT 4.95 4.74 4.63 4.90 4.77 4.80 0.96 0.43 BTPN 4.69 4.74 4.89 5.18 4.77 4.85 2.89 0.02 LDCL 5.49 5.46 5.62 5.36 5.83 5.55 2.64 0.04 HDCL 5.13 4.73 5.36 5.33 5.03 5.13 2.52 0.04 PTTT 4.62 4.60 4.84 5.14 5.05 4.84 2.70 0.03 TCCU 4.72 4.99 4.74 5.16 5.08 4.92 5.63 0.00 TGKH 5.56 5.26 5.11 5.42 5.72 5.41 9.93 0.00 Trung bình 5.07 4.96 5.07 5.24 5.20 5.11 1.63 0.17
GVNN Giải quyết vấn đề theo nhóm nhỏ SKCT Sáng kiến cải tiến của nhân viên KSQT Kiểm soát quá trình
DTNV Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên SSTC Sạch sẽ và tổ chức BTPN Bảo trì phòng ngừa
LDCL Tham gia của lãnh đạo vào chất lượng PTTT Phân tích thông tin HDCL Hoạch định chiến lược
Bảng 3.2: Các giá trị kiểm tra Post hoc Tukey cho việc so sánh giữa các quốc gia
GVNN Giải quyết vấn đề theo nhóm nhỏ SKCT Sáng kiến cải tiến của nhân viên KSQT Kiểm soát quá trình
DTNV Đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên SSTC Sạch sẽ và tổ chức BTPN Bảo trì phòng ngừa
LDCL Tham gia của lãnh đạo vào chất lượng PTTT Phân tích thông tin HDCL Hoạch định chiến lược
TCCU Tham gia chất lượng từ nhà cung ứng TGKH Tham gia của khách hàng
Bộ chỉ số chất lƣợng DU & IT DU & NB DU & HQ DU & HK IT & NB IT & HQ IT & HK NB & HQ NB & HK HQ & HK GVNN 0.97 1.00 1.00 0.09 1.00 0.88 0.04 1.00 0.06 0.28 DTNV 0.98 1.00 0.50 1.00 0.98 0.29 0.95 0.50 1.00 0.71 SKCT 0.33 0.95 0.71 1.00 1.00 0.03 0.44 0.98 0.95 0.75 SSTC 0.93 0.84 1.00 1.00 1.00 0.84 0.97 0.72 0.93 1.00 KSQT 0.81 0.39 1.00 0.87 0.98 0.94 1.00 0.64 0.96 0.97 BTPN 1.00 0.67 0.02 0.99 0.89 0.09 1.00 0.40 0.95 0.12 LDCL 1.00 0.86 0.91 0.14 0.84 0.97 0.17 0.41 0.66 0.03 HDCL 0.33 0.79 0.88 0.99 0.04 0.08 0.68 1.00 0.57 0.70 PTTT 1.00 0.76 0.07 0.22 0.80 0.12 0.29 0.61 0.87 0.99 TCCU 0.16 1.00 0.00 0.02 0.28 0.71 0.96 0.01 0.05 0.98 TGKH 0.04 0.00 0.65 0.57 0.67 0.62 0.00 0.03 0.00 0.07