Ở mục này ta sẽ đi tìm ra những cơ sở để đưa ra chiến lược định vị sản phẩm cho 2 nhóm khách hàng tiềm năng trong phân khúc thị trường ta đã chọn. Như vậy, trong từng nhóm khách hàng ta cần phân tích làm rõ lý do, sở thích của từng nhóm đối tượng khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động để từ đó xác định được yếu tố tác động đến quyết định sử dụng mạng điện thoại di động của từng nhóm khách hàng. 4.2.1. Định vị cụm khách hàng thích tiện ích mạng và tư vấn của cửa hàng
Ngày nay, với sự phát triển vượt bậc về khoa học công nghệ thì điện thoại di động không chỉ để gọi và nhắn tin mà có rất nhiều ứng dụng và tiện ích. Do vậy, các nhà cung cấp mạng không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ giá trị gia tăng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Đối với cụm 1 khách thích tiện ích mạng và tư vấn của cửa hàng đa số họ độc thân và đối tượng là sinh viên với mức thu nhập thấp. Do vậy, công ty cần tập trung phát triển thuê bao thông qua Sumo và Kit mệnh giá thấp. Đồng thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ giá trị gia tăng hiện có, Viettel cần ứng dụng thêm một số dịch vụ giá trị giá tăng trên nền tảng công nghệ 3G trong học tập, nghiên cứu.
Ngoài ra, công ty cần tăng cường quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng. Dịch vụ tư vấn, chăm sóc khách hàng của tư vấn viên là hoạt động trực tiếp tác động đến sự yêu thích, niềm tin và lòng trung thành của khách hàng. Để chăm sóc tốt khách hàng cần thực hiện tốt chế độ hậu mãi đối với khách hàng như giải quyết nhanh các sự cố nhằm khôi phục dịch vụ cho khách hàng trong thời gian ngắn nhất. Tổ chức thêm các hội nghị khách hàng để giải đáp thắc mắc, giải quyết những vướng mắc của khách hàng. Không ngừng nâng cao trình độ nghiệp vụ đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng, có thái độ hòa nhã, thân thiện, vui vẻ với khách hàng.
Khi trên thị trường, nhiều doanh nghiệp viễn thông khác cũng bắt tay vào việc ưu đãi cho sinh viên, thì Viettel vẫn biết cách để trở nên nổi bật bằng những hoạt động “không lẫn vào đám đông”. Nếu như những công ty khác chỉ dừng ở giảm giá thì hãng dịch vụ di động này “chăm chút” đến những khía cạnh đời sống khác. Đó là những chương trình trợ giá thiết bị học tập giúp các bạn trẻ có điều kiện học tốt hơn; là những
đêm giao lưu ca nhạc sôi động để sinh viên tràn đầy hứng khởi bước vào năm học mới... khi mà phần đông thuê bao trẻ hiện nay đều là khách hàng thân thiết của Viettel. Đó cũng là lý do vì sao Viettel được mệnh danh là hãng viễn thông di động của giới trẻ.
4.2.2. Định vị cụm khách hàng thích chất lượng sóng
Đối với cụm thứ 3 đối tượng khách này thích chất lượng sóng của Viettel. Họ thuộc tầng lớp có hiểu biết cao với mức thu nhập trung bình. Nha Trang là trung tâm văn hóa, xã hội, chính trị của tỉnh Khánh Hòa, là nơi tập trung các cơ quan ban ngành, doanh nghiệp và trường học. Đặc biệt là 6 trường đại học, hàng năm có khoảng hơn 2.500 sinh viên theo học. Do vậy, công ty không ngừng đầu tư phát triển mạng, cơ sở hạ tầng thiết bị, tăng cường dung lượng, mở rộng thêm vùng phủ sóng nhất là các vùng xâu, vùng xa. Tập trung nâng cao chất lượng mạng lưới, đảm bảo phủ vùng đáp ứng nhu cầu phát triển thuê bao. Đảm bảo đường truyền và sóng đàm thoại luôn được ổn định. Quản lý và điều hành tốt các mạng lưới. Trang bị một hệ thống quản lý mạng tập trung như quản lý về chất lượng mạng, quản lý khi lỗi mạng, quản lý trang thiết bị vật tư mạng, quản lý vấn đề về đấu nối mạng.
Hiện nay, công ty đang quản lý chất lượng sóng di động của mình bằng quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ. Đây là một quy trình khép kín và liên tục bao gồm 3 nội dung: thứ nhất là thiết kế tối ưu, thứ hai là xây dựng và phát triển hạ tầng và thứ ba là vận hàng khai thác và ứng cứu thông tin được mô tả qua hình 4.1
Hình: 4.1 Quy trình đảm bảo chất lượng dịch vụ
Bên cạnh đó, công ty cần luôn phải tuân thủ các văn bản quy định tiêu chuẩn chất lượng mà Bộ Thông tin và truyền thông đã đề ra và công khai các tiêu chí chất lượng của mình đến khách hàng.
Thiết kế tối ưu
Xây dựng và phát triển hạ tầng
Vận hành khai thác và ứng cứu thông tin
KẾT LUẬN
Viễn thông đóng vai trò như những mạch máu giao thông của một quốc gia, giúp thông tin trong xã hội có thể được lưu thông, giúp mọi người kết nối được với nhau. Một thị trường viễn thông phát triển đúng hướng đòi hỏi nhiều yếu tố mà trong đó đẩy mạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng mạng, chính sách Marketing, môi trường pháp luật, vai trò của cơ quan quản lý là đặc biệt quan trọng. Việc xây dựng được một chiến lược phát triển hợp lý, tôn trọng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp khẳng định được vị trí và thương hiệu của mình, chủ động cạnh tranh và đáp ứng được các yêu cầu khắt khe nhất cuả nền kinh tế đất nước khi hội nhập đầy đủ nền kinh tế thế giới trong các năm tiếp theo.
Lấy viễn thông làm một trong bốn mũi nhọn phát triển, Viettel không còn là thương hiệu trong nước mà đã vươn mình ra thế giới với việc đầu tư viễn thông tại một số nước, hội nhập cùng xu hướng phát triển của thế giới, học hỏi những khoa học công nghệ tiên tiến, sáng tạo những thứ của riêng mình đế trở thành một Tập đoàn Viễn thông có sức phát triển mạnh mẽ sau 10 năm ra đời tại Việt Nam.
Tuy nhiên, do quy luật vận động không ngừng của nền kinh tế thị trường, nhu cầu của thị trường ngày càng cao, đặc biệt là tiến trình hội nhập WTO của Việt Nam, sẽ tạo cho Tập đoàn viễn thông quân đội nói chung và Chi nhánh Viettel khánh Hòa nói riêng những cơ hội và nguy cơ mới. Do đó chi nhánh phải tiếp tục nỗ lực để chủ động triển khai những chiến lược kinh doanh ngày càng linh hoạt, đồng thời phải tận dụng triệt để thời cơ, khắc phục nguy cơ từ môi trường cạnh tranh khốc liệt, phù hợp với những thay đổi không ngừng của thị trường nhằm làm cho hoạt động kinh doanh của chi nhánh ngày một hiệu quả hơn.
Hạn chế của đề tài:
Các phân khúc được đề xuất trong bài luận văn này có thể hữu ích trong việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng. Kết quả của nghiên cứu này cũng cung cấp thông tin (ví dụ như hồ sơ nhân khẩu học, tâm lý và mức độ hài lòng) của các khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động của Viettel tại thành phố Nha Trang. Từ đó giúp cho công ty cung cấp cho thị trường những sản phẩm dịch vụ theo đúng sở thích của khách hàng.
(1) Mặc dù các phân đoạn phong cách được áp dụng trong nghiên cứu này là hiệu quả và cung cấp thông tin hữu ích để tiếp thị, nhưng nó chỉ là một trong các phương pháp phân khúc thể hiện sự khác biệt của khách hàng.
(2) Mặc dù nghiên cứu này có thể giúp chi nhánh viễn thông Khánh Hòa có thể nhắm vào các phân đoạn thị trường mục tiêu khác nhau, nhưng nó chưa phân tích thông tin một cách đầy đủ để phát triển một kế hoạch tiếp thị cụ thể.
Hướng nghiên cứu tiếp theo:
(1)Có thể sử dụng các biến như trong bài để phân khúc thị trường khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động của viettel cho các chi nhánh Viettel ở các địa phương khác.
(2)Có thể sử dụng các thông tin trong bài nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định không sử dụng mạng điện thoại di động của Viettel
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT:
1. Báo cáo kết quả kinh doanh của chi nhánh Viettel Khánh Hòa năm 2010 và năm 2011. 2. Nguyễn Thanh Liêm (2010), Nghiên cứu phát triển Cluster (Cụm) ngành du lịch Huế-Đà Nẵng-Quảng Nam. Tạp chí nghiên cứu khoa học công nghệ. Đại học Đà Nẵng - Số 5(40). 2010
3. Phạm Lê Hồng Nhung & cộng sự (2012). Phân khúc thị trường du lịch sinh thái tại TP. Cần Thơ, Tạp chí khoa học Đại học Cần Thơ- Số 21a (169-179).2012
4. Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2009), Nghiên cứu khoa học trong Quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản Thống kê.
5. Lê Đức Thọ (2012), “Phân khúc thị trường tiêu dùng cà phê bột tại Tp.HCM”, Giải thưởng nghiên cứu khoa học. Đại Học Kinh tế Tp. HCM.
6. Nguyễn Nữ Thy Thy (2010), Phân khúc thị trường khách hàng sử dụng điện thoại di động Nokia tại thành phố Nha Trang, Luận văn tốt nghiệp. Trường Đại Học Nha Trang. 7. Kotler, P. & Armstrong, G. (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), Nhà xuất bản Thống Kê.
8. Kotler & Armstrong, Chương 7: Phân khúc, xác định thị trường mục tiêu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng phù hợp, Chương trình giảng dạy Kinh tế Fulbright niên khóa 2006 – 2007. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
9. Philip Kotler – Vũ Trọng Hùng dịch (2001), Quản trị Mar.keting, Nhà xuất bản Thống kê, Hà Nội.
10.Ủy ban nhân dân tỉnh Khánh Hòa (2010), Báo cáo tóm tắt tình hình kinh tế xã hội 5 năm (2002-2010).
TIẾNG ANH:
11.Ho Le Thu Trang (2009), Inbound Tourism Market Segmentation of The Andaman Cluster, Thailand, A thesis of Master of Business Administration in Hospitality and Tourism Management Prince of Songkla University.
12.Honkanen (2010), Food preference based segments in Russia, Food Quality and Preference .
target customers, BA-thesis , Aarhus School of Business
14.Lee, S. H, & Sparks, B. (2007), Cultural influences on travel lifestyle: a comparison of Korean Australians and Koreans in Korea. Tourism Management, 28, 505-518.
15.Morrison, A.M. (2002). Hospitality and Travel Marketing. The United States: Delmar.
16.Ned Roberto (2002), How to use marketing research to make profitable decisions -
Friendly Marketing Research , Second edition
17.Nynne Larsen (2010), Market segmentation –a framework for determining the right target customers, A thesis presented to the Aarhus School of business
18.Sara Dolnicar (2008), Market Segmentation in Tourism. Tourism Management: Analysis, Behaviour and Strategy, CAB International, Cambridge, 129-150.
19.William R. Dillon, Thomas J. Madden, Neil H. Firtle (1993), Marketing Research in a Marketing Environment. McGraw-Hill Education, 1993
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1 : NỘI DUNG THẢO LUẬN NHÓM ( Nghiên cứu định tính)
PHỎNG VẤN LẦN 1 Xin chào Anh/Chị…. Kính chào quý anh/chị!
Tôi là học viên cao học trường Đại Học Nha Trang, đang thực hiện nghiên cứu về phân khúc thị trường khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động Viettel tại Nha Trang. Mục tiêu chính của đề tài là xác định những phân khúc người sử dụng mạng điện thoại di động Viettel. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp cho từng khúc thị trường cũng như tập trung sự chú ý vào những khúc thị trường nhiều triển vọng nhất (thị trường mục tiêu). Vì vậy kính mong sự hợp tác của quý anh/chị, tôi xin chân thành cảm ơn!
A. CÂU HỎI MỞ:
1. Anh chị đang sử dụng mạng điện thoại di động nào?
2. Lý do chính nhất anh chị chọn dùng mạng điện thoại di động Viettel?
3. Anh chị cho biết những tác động chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng điện thoại di động của Viettel?
4. Anh chị có trung thành với mạng điện thoại di động của viettel không? Biểu hiện của lòng trung thành của họ là gì?
5. Anh chị cho biết lý do chính nhất anh chị không sử dụng mạng điện thoại di động của Viettel?
6. Trong vòng 1 năm tới anh chị có dự định dùng mạng điện thoại di động của Viettel không?
7. Vui lòng cho biết cá tính nào phù hợp nhất với anh chị? 8. Anh chị vui lòng cho biết vài thông tin cá nhân?
B. CÂU HỎI ĐÓNG:
NỘI DUNG CÁC PHÁT BIỂU
Hoàn toàn không đồng ý Khôn g đồng ý Không có ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý
I CHẤT LƯỢNG SÓNG CỦA MẠNG ĐIỆN THOẠI ANH/CHỊ ĐANG SỬ DỤNG
1 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì đi bất cứ đâu cũng có sóng. 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
2 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel vì khả năng kết nối rất tốt, có thể kết nối cuộc gọi ngay lần gọi đầu tiền.
1 2 3 4 5
3 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel vì chất lượng cuộc gọi tốt, cuộc gọi không bị gián đoạn, thu phát tín hiệu (âm thanh) rõ ràng.
1 2 3 4 5
4 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì thời gian thiết lập dịch vụ nhanh ( trong 60s) 1 2 3 4 5 5 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì không xảy ra tình trạng mất sóng khi đang gọi 1 2 3 4 5 6 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì thời gian khắc phục kết nối tốt 1 2 3 4 5 7 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì cuộc gọi tới dịch vụ hỗ trợ khách hàng, chiếm mạch thành công và nhận được tín hiệu trả lời của điện thoại viên trong vòng 60 giây
1 2 3 4 5
II GIÁ CƯỚC
8 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
Viettel vì có nhiều gói cước để tôi lựa chọn 1 2 3 4 5 9 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
10 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel vì Phương thức thanh toán cước rất tiện lợi
1 2 3 4 5
11 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
Viettel vì phí hòa mạng dịch vụ của Viettel thấp 1 2 3 4 5 III TIỆN ÍCH MẠNG
12 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
Viettel vì tốc độ tải trung bình nhanh 1 2 3 4 5 13 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel
vì đa dạng các dịch vụ gia tăng 1 2 3 4 5
IV QUẢNG CÁO
14 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
Viettel vì nó rất phổ biến, nhiều người dùng 1 2 3 4 5 15 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của
Viettel vì danh tiếng của nó. 1 2 3 4 5
16 Tôi lựa chọn mạng điện thoại di động của Viettel vì thông tin quảng cáo thông báo chính xác
1 2 3 4 5
V KÊNH PHÂN PHỐI
17 Tôi lựa chọn mạng này vì số lượng hệ thống
các đại lý, cửa hàng bán lẻ của Viettel nhiều 1 2 3 4 5 18 Tôi lựa chọn mạng này vì vị trí các điểm bán
thuận lợi 1 2 3 4 5 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
19 Tôi lựa chọn mạng này vì thông tin các đại lí,
điểm bán cung cấp đầy đủ 1 2 3 4 5
20 Tôi lựa chọn mạng này vì dễ nhận biết về các
điểm bán 1 2 3 4 5
VI KHUYẾN MÃI
22 Tôi lựa chọn mạng này vì có nhiều chương
VII TƯ VẤN CỦA CỬA HÀNG
23 Tôi lựa chọn mạng này vì có nhiều điểm hổ trợ
khách hàng. 1 2 3 4 5 24 Tôi lựa chọn mạng này vì thời gian giải quyết
khiếu nại nhanh. 1 2 3 4 5 25 Tôi lựa chọn mạng này vì tài liệu hướng dẫn rõ
ràng, dễ hiểu. 1 2 3 4 5
26 Tôi lựa chọn mạng này vì thái độ phục vụ của
nhân viên chăm sóc khách hàng rất nhiệt tình 1 2 3 4 5 27 Tôi lựa chọn mạng này vì chất lượng dịch vụ
của nhà cung cấp tốt 1 2 3 4 5
28 Tôi lựa chọn mạng này vì mức độ nhanh chóng
giải quyết khi có vấn đề phát sinh 1 2 3 4 5 VIII LÒNG TRUNG THÀNH
29 Tôi sẵn sàng giới thiệu mạng điện thoại di động
Viettel cho bạn bè, người thân. 1 2 3 4 5
30 Việc chuyển sang một mạng điện thoại khác là
trái với mong muốn của tôi. 1 2 3 4 5 31 Tôi sẽ trung thành với mạng Viettel 1 2 3 4 5
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI
PHỤ LỤC 3: Một số thông tin chung về mẫu 1. Giới tính gioitinh Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 126 55.0 55.0 55.0 Nu 103 45.0 45.0 100.0 Valid Total 229 100.0 100.0 2. Nghề nghiệp nghe Frequenc y Percent Valid Percent Cumulative Percent Cong chuc Nha nuoc 46 20.1 20.1 20.1