- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: làm nhiệm vụ cung cấp những sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp như thanh toán tiền, chi trả lương
2.3.3.Nguyên nhân tồn tại, hạn chế.
Thứ nhất, trình độ công nghệ ngân hàng còn ở mức thấp, phát triển chưa đồng bộ
Công nghệ là yếu tố trước hết ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ, những công nghệ ngân hàng ở BIDV chi nhánh Yên Bái còn chưa đồng bộ, hiện đại để cung cấp sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao cho khách hàng.
Trình độ công nghệ, hệ thống máy móc thiết bị, cơ sở hạ tầng của chi nhánh là do BIDV Việt Nam triển khai chung trong hệ thống. Trình độ công nghệ và máy móc thiết bị hiện nay ở mức thấp so với các NHTM của khu vực và quốc tế.
Một số máy ATM của BIDV chi nhánh Yên Bái đặt ở các vị trí chưa thuận tiện, ít người qua lại, không phải ở các nơi trung tâm, chủ yếu đặt tại trụ sở làm việc, nên hết giờ giao dịch đóng cửa, không hoạt động.
Thứ hai, cơ chế chính sách và qui trình nghiệp vụ còn bất cập
Nghiệp vụ thẻ hiện nay hoạt động theo phạm vi điều chỉnh của Quy chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QĐ- NHNN của Thống đốc NHNN. Tuy nhiên, quy chế này chưa đề cập đến tính đa dạng của các loại thẻ, chưa quy định trình tự khiếu nại và giải quyết khiếu nại liên quan đến thẻ. Nên chi nhánh gặp lúng túng khi không có cơ sở pháp lý riêng điều chỉnh những tranh chấp trong lĩnh vực thẻ hay khi đưa ra những sản phẩm mới. Với tốc độ phát triển dịch vụ như hiện nay, quy chế này còn nhiều bất cập và không bao hàm hết các nghiệp vụ, gây nên khó khăn cho hoạt động của ngân hàng khi vừa phải lo phát triển dịch vụ, vừa phải lo vận dụng linh hoạt các văn bản pháp luật khác.
Trong lĩnh vực tín dụng, khách hàng còn gặp nhiều khó khăn khi tiếp cận với các dịch vụ tín dụng chi nhánh cung cấp. Như nhiều khi giấy tờ thế chấp quyền sử dụng đất không đầy đủ, các tài sản khác cũng gặp khó khăn trong việc xác định nguồn gốc hoặc thủ tục rườm rà, mất nhiều thời gian cho khách hàng và ngân hàng. Cơ chế cho vay của chi nhánh cũng như hệ thống BIDV chặt chẽ hơn các NHTM khác, nên hạn chế số lượng khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ. Hiện nay chi nhánh cũng không chấp nhận cho vay với tài sản đảm bảo hình thành từ vốn vay
Thứ ba, trình độ cán bộ nhân viên còn nhiều hạn chế:
Cán bộ hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung, cán bộ, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng và của toàn chi nhánh nói chung được tiếp nhận từ nhiều nguồn khác nhau: Miền núi, các tỉnh xa thủ đô, trường đại học dân lập, tốt nghiệp không phải chuyên ngành ngân hàng, tài chính,… nên về nhận thức về trình độ chuyên môn cơ bản trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ cũng như trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng còn nhiều bất cập. Nhiều đối tượng (lớn tuổi, học trái ngành nghề, …) ngại tiếp thu, học hỏi quy trình nghiệp vụ mới, công nghệ ngân hàng hiện đại hoặc nhận thức của nhiều cán bộ chậm, nắm bắt chậm, ngại tiếp xúc với cái mới.
Thứ tư, nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng:
Do đời sống và thu nhập của khách hàng chưa cao, nên nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chưa mang tính nhu cầu bức thiết như các nước trong khu vực và trên thế giới, …điều đó ảnh hưởng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng.
Người dân ở các tỉnh miền núi và các vùng nông thôn hầu hết chỉ biết đến ngân hàng đơn thuần như một nơi nhận tiền và cho vay mà chưa biết đến các sản phẩm dịch vụ khác. Thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn là phổ biến. Tiền mặt ngoài
hệ thống ngân hàng còn rất lớn, thủ tục gửi, rút tiền chưa thực sự hấp dẫn. Thói quen giữ tiền tại nhà cho tiện việc sử dụng, mạng lưới thanh toán không dung tiền mặt không phổ biến khiến người dân luôn thấy rằng thủ tục gửi rút tiền ở ngân hàng rườm rà, phức tạp, tốn thời gian; ... Từ đó ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng.
Thứ năm, nhận thức của ngân hàng về phát triển dịch vụ chưa đầy đủ.
Do thời gian và yêu cầu của hoạt động kinh doanh ngân hàng đối với dịch vụ ngân hàng, nhất là những dịch vụ mới chưa thể hiện được hiệu quả của phát triển dịch vụ đối với kinh doanh nên nhận thức của nhiều cán bộ, nhân viên trong toàn bộ chi nhánh về kinh doanh trong hoạt động ngân hàng chỉ đơn thuần là kinh doanh nguồn vốn và tín dụng, chưa thấy được sự hỗ trợ rất lớn của các dịch vụ đối với công tác kinh doanh nguồn vốn và tín dụng. Bản thân ban lãnh đạo cũng chưa có những hình thức khen thưởng xứng đáng nhằm khai thác ý tưởng trong đội ngũ công nhân viên. Từ đó khiến họ chưa quyết tâm và chưa mạnh dạn đầu tư công sức, trí tuệ cho việc đa dạng hoá các dịch vụ và tăng tiện ích của dịch vụ. Nhiều cán bộ lãnh đạo và nhân viên cho rằng, chỉ cần tập trung tranh thủ thu hút tiền gửi không kỳ hạn của một số doanh nghiệp và tổ chức lớn thì đã đem lại một khoản thu nhập từ phí thừa vốn rất lớn rồi so với các khoản phí rất nhỏ và mang tính góp nhặt. Hoặc về mặt nhận thức, chỉ coi các hoạt động thanh toán, ngân quĩ, ... là hoạt động dịch vụ, còn các hoạt động chủ yếu trong kinh doanh hiện nay như tín dụng, huy động vốn, ... không là dịch vụ. Từ đó, sẽ dẫn đến giải pháp phát triển các hoạt động này không được đầy đủ, phiến diện.
Thứ sáu, triển khai phát triển dịch vụ chậm.
So với một số NHTM trên địa bàn, như: Ngân hàng ngoại Thương Việt Nam, Ngân hàng Kĩ thương và một số NHTM Cổ phần, BIDV chi nhánh Yên Bái triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng chậm, mới thực sự bắt đầu vào đầu năm 2004. Do triển khai chậm và sự triển khai không đồng bộ trong các đơn vị trực thuộc nên khả năng cạnh tranh trên thị trường dịch vụ ngân hàng bị hạn chế rất nhiều. Và kết quả hoạt động dịch vụ còn rất hạn chế: Hiện nay thu từ dịch vụ ngân hàng mới chiếm khoảng trên 15% trong tổng thu nhập.
CHƯƠNG III