- Phòng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp: làm nhiệm vụ cung cấp những sản phẩm cho khách hàng là doanh nghiệp như thanh toán tiền, chi trả lương
2.3.2Những tồn tại, hạn chế
Bên cạnh những kết quả đạt được như trên trong lĩnh vực phát triển dịch vụ ngân hàng, so với tiềm năng và yêu cầu phát triển thì BIDV chi nhánh Yên Bái còn những hạn chế chủ yếu sau:
Thứ nhất, sự đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ còn hạn chế:
Tuy đã có sự đa dạng trong dịch vụ ngân hàng, nhưng so với chủng loại của các dịch vụ của các ngân hàng hiện đại trên thế giới có khả năng cung cấp tất cả các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu với số lượng lên đến hàng ngàn dịch vụ cho đủ mọi đối tượng khách hàng; thì sản phẩm của BIDV chi nhánh Yên Bái chưa đáng là bao. Từ ngày được đổi mới đến nay, tuy BIDV chi nhánh Yên Bái đã có nhiều cố gắng để đa dạng nghiệp vụ, đưa ra một số sản phẩm dịch vụ mới, nhưng mới chỉ đạt được các thành tựu bước đầu rất khiêm tốn so với tiềm năng, nơi mà nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng ngày càng đa dạng. Danh mục dịch vụ vẫn chủ yếu với một số nhóm sản phẩm truyền thống cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay, chuyển tiền, mở tài khoản, ... chứ chưa phải là tất cả các dịch vụ ngân hàng của một ngân hàng thương mại đa năng như tư vấn, hỗ trợ đầu tư chứng khoán, bảo hiểm,
quản lý tiền mặt, môi giới, bảo quản vật có giá, ... Tài khoản cá nhân chỉ có duy nhất một hình thức với mức lãi suất áp dụng cho tất cả các đối tượng khách hàng. So với các dịch vụ huy động vốn, các dịch vụ tín dụng càng đơn điệu hơn nữa khi chỉ có cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, thế chấp sổ đỏ, cho vay tín chấp đối với cán bộ công nhân viên, …Thời hạn cho vay và phương thức trả gốc và lãi không đa dạng. Chưa có chính sách bán chéo các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tức là sử dụng nhu cầu của dịch vụ này để tạo ra nhu cầu đối với các sản phẩm khác liên quan, kết hợp sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm của các tổ chức cung ứng dịch vụ khác.
Thứ hai, chưa có sự phân đoạn thị trường sản phẩm dịch vụ:
Phân đoạn thị trường là một yêu cầu của chiến lược phát triển dịch vụ. Tuy nhiên, trong thực tế ở BIDV chi nhánh Yên Bái chưa có chiến lược phân đoạn thị trường để có những sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng riêng biệt trong khi thị trường của chi nhánh là một thị trường rộng lớn với số lượng khách hàng đông đảo thuộc mọi lứa tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, tâm lý tiêu dùng và khả năng tích luỹ. Một chiến lược phát triển thị trường tốt phải có chiến lược quản lý khách hàng; trong đó nội dung quan trọng hàng đầu là thực hiện phân đoạn thị trường theo các tiêu chí của từng loại thị trường, đoạn thị trường. Bởi vì, không phải mọi khách hàng đều có nhu cầu như nhau đối với các dịch vụ ngân hàng và mang lại lợi nhuận như nhau cho ngân hàng nên cần có sự phân đoạn để có những chính sách thu hút khách hàng phù hợp. Các dịch vụ hiện nay của chi nhánh cung cấp ra thị trường mang tính chất đại trà cho tất cả các khách hàng, không có sự phân biệt tới từng nhóm đối tượng, theo từng đoạn thị trường. Từ đó, dẫn đến, thị phần dịch vụ của chi nhánh còn thấp và chưa tương xứng với tiềm năng; vẫn còn quá hạn chế thị phần của mình ở nhiều lĩnh vực như: tiết kiệm ngoại tệ, kiều hối, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại hối, …
Thứ ba, quy trình nghiệp thủ tục vẫn còn nhiều bất cập
Quy trình thủ tục là yếu tố rất quan trọng để thu hút khách hàng vì nó liên quan đến thời gian giao dịch và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Tuy BIDV chi nhánh Yên Bái đã có nhiều cải tiến quy trình, giao dịch một cửa, đơn giản hoá thủ tục, giấy tờ, thời gian giao dịch, … mặc dù chưa xảy ra sai sót nhưng quy trình và thủ tục vẫn còn chưa được chuẩn hoá và có sự thay đổi giữa các điểm giao dịch khác nhau. Quy trình hiện nay được thiết kế theo sự tiện lợi của ngân hàng hơn là của khách hàng. Một số quy trình được sự hỗ trợ của công nghệ cho phép rút ngắn giảm thiểu thủ tục không cần thiết nhưng lại vướng mắc
phải văn bản, chế độ không được phép làm giao dịch khác chi nhánh, thay đổi thông tin khách hàng, … Đặc biệt, thủ tục cho vay cá nhân hiện quá rườm rà trong khi số lượng các món vay nhỏ lẻ rất nhiều, nên nhiều khách hàng có tâm lý ngại vay vốn ở chi nhánh và một số khách hàng chuyển sang các NHTM khác.
Thứ tư, phát triển các dịch vụ mới còn hạn chế:
Các dịch vụ mới đưa ra chỉ có thể cung cấp cho một số đối tượng khách hàng, ở một vài địa bàn nhất định chứ không thể phát triển rộng khắp và đồng đều trong thời gian ngắn giữa các cơ sở.
Hoạt động của một số dịch vụ mới đôi khi còn nhiều trục trặc. Chẳng hạn, hệ thống thanh toán qua thẻ ATM, thanh toán và chuyển tiền trong nước, thanh toán và chuyển tiền quốc tế. Các máy ATM do BIDV chi nhánh Yên Bái quản lý có thời điểm từ chối giao dịch với khách hàng do lỗi hệ thống, đường truyền bị lỗi hay bị quá tải. Hoặc nghiệp vụ thanh toán quốc tế, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh thanh toán hàng nhập khẩu,… phát triển còn hạn chế.
Thứ năm, tính cạnh tranh trong phát triển dịch vụ còn hạn chế.
Do phát triển về số lượng, chất lượng ở mức độ hạn chế như đã nêu trên, tính cạnh tranh về dịch vụ của BIDV Yên Bái với các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn còn hạn chế. Chủng loại và chất lượng dịch vụ chưa thấy có tính nổi trội hơn các NHTM khác trên địa bàn. Một số dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ ATM nếu hạch toán đầy đủ và riêng biệt thì vẫn còn lỗ.