*Thực trạng đặt hàng
Bán Hàng Trực Tuyến cung cấp nhiều giải pháp đặt hàng khác nhau trên www.banhangtructuyen.vn như đặt hàng qua website, đặt hàng qua điện thoại, đặt hàng qua email, trực tiếp tại công ty và các chi nhánh. Hình thức đặt hàng qua điện thoại được khách hàng sử dụng nhiều nhất chiếm 45%, đặt hàng qua website chỉ chiếm 20%, do thông tin trên website về sản phẩm đôi khi còn chưa tương đồng với thông tin thực, cập nhật chậm, nhiều sản phẩm không công bố rõ ràng.Vì vậy, cần phải hoàn thiện hệ thống lại website để tạo giao diện dễ sử dụng, tính năng đầy đủ, thuận tiện cho khách hàng mua sắm online.
Khách hàng vẫn còn sử dụng các cách đặt hàng như gọi điện thoại, email, tiếp xúc trực tiếp để có thể tương tác với công ty nhiều hơn, đây là vấn đề công ty cần cải thiện, để có thể phát triển mô hình bán lẻ trực tuyến của mình thành công hơn nữa, và đặt ra mục tiêu trong tương lai trên 50% khách hàng đặt hàng qua website.
Hình 2.3 Đánh giá sự rõ ràng đầy đủ của thông tin trên website
Nhiều thông tin về sản phẩm được đưa ra trên website vẫn còn chưa rõ ràng, có tới 50% khách hàng đánh giá như vậy, vì thế công ty cần phải chú trọng hơn nữa về mặt cập nhật thông tin nhanh chóng và hiệu quả hơn. Thực tế cho thấy tỷ lệ đặt hàng thành công trên website www.banhangtructuyen.vn chưa cao, nguyên nhân có thể do một số lỗi phát sinh khi hệ thống có đông người truy cập, lỗi do khách hàng cập nhật thông tin sai lệch cũng thường hay gặp, thông tin liên lạc của người nhận không trùng khớp, không tiến hành thanh toán cũng thường gặp. Cho thấy niềm tin và tâm lý sẵn sàng mua hàng của khách hàng khi truy cập www.banhangtructuyen.vn là chưa cao.
*Xử lý đơn hàng
Đối với những khách hàng đặt hàng qua điện thoại hay email thì việc xử lý đơn hàng sẽ phải thực hiện thủ công, sau đó nhập liệu vào máy tính để chăm sóc khách hàng sau mua. Khách hàng vẫn phải nhắn tin xác nhận tới số máy hotline 0972620000 để xác nhận lại thông tin vì một số sản phẩm phải thêm 10% tiền thuế
GTGT (VAT). Khi chuyển tiền vào các tài khoản cá nhân còn lại mua hàng không mất thêm tiền VAT.
Theo điều tra phỏng vấn khách hàng của công ty, 50% khách hàng được hỏi cho rằng công ty đã đáp ứng được nhu cầu vận chuyển, đây là tín hiệu đáng mừng đối với việc tạo niềm tin mua sắm, đặt hàng qua mạng đối với các khách hàng ngoại thành.
Chính sách vận chuyển của www.banhangtructuyen.vn: phí vận chuyển không miễn phí cho bất cứ khách hàng nào, và được tính phí dao động từ 30- 60 ngàn đồng cho mỗi một đơn hàng.
Hình 2.4 Khả năng đáp ứng nhu cầu vận chuyển của công ty
Về khả năng cung ứng hàng hóa của nguồn hàng được đánh giá ở mức nhanh chiếm 45%, thời gian dao động từ 1-3 ngày. Do www.banhangtructuyen.vn có liên kết với nhiều nhà cung ứng mặt hàng điện thoại di động khác trong nội thành, nên việc lấy hàng trở nên nhanh chóng và thuận tiện hơn.
*Xử lý thanh toán
Trên thực tế, khách hàng ít sử dụng hình thức thanh toán tiền mặt khi giao hàng. Mà họ sử dụng hình thức chuyển khoản ngân hàng nhiều hơn, chiếm 65%. Nguyên nhân chính là nhiều khách hàng đã quan tâm đến thanh toán trực tuyến và các phương thức thanh toán khác chưa tạo ra được sự tin tưởng và sự thuận tiện để khách hàng sử dụng.
Hình 2.5 Hình thức thanh toán mà khách hàng thường sử dụng
*Xử lý sau bán
Chính sách đổi trả hàng và dịch vụ bảo hàng được thực hiện rất tốt tại www.banhangtructuyen.vn. Khách hàng sau khi mua hàng gặp sự cố về kỹ thuật có thể tới trực tiếp trụ sở chính của công ty, hoặc hai chi nhánh trên địa bàn Hà Nội để bảo hành sản phẩm của mình. Lưu ý, sản phẩm chỉ được bảo hành nếu hàng hóa đã mua còn nguyên tem, và khách hàng còn giữ được phiếu bảo hành.