Qua nghiên cứu đề tài, tác giả đã tìm hiểu được những nguyên nhân chủ quan và khách quan dẫn đến thành công hay tồn tại của các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
Nguyên nhân thành công
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Công ty luôn thực hiện giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện tour, tổng đài của công ty thường xuyên liên lạc với người dẫn đoàn để chỉ đạo giải quyết những tình huống phát sinh đảm bảo an toàn cho du khách một cách tốt nhất.
+ Công ty đảm bảo tất cả các du khách được bảo hiểm trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi.
+ Đội ngũ nhân viên của phòng điều hành với trình độ chuyên môn cao và sự hiểu biết về nhu cầu của khách du lịch đã giúp xây dựng một lịch trình tour đạt được tính khoa học, hấp dẫn và an toàn cao.
+ Công ty luôn chú trọng, thường xuyên kiểm tra, giám sát chất lượng dịch vụ ăn uống của các đối tác cung cấp, theo chỉ tiêu chất lượng công ty đã đặt ra cho họ.
+ Công ty đã đầu tư các trang thiết bị, máy móc hiện đại cho phòng tiếp khách như điều hòa, tủ lạnh, máy pha cà phê tự động, máy vi tính ...cùng với sự chu đáo nhiệt tình của nhân viên đón tiếp đã mang lại cảm giác thoải mái cho khách hàng. - Nguyên nhân khách quan:
+ Việt Nam được đánh giá là một quốc gia có nền chính trị ổn định, hòa bình mang lại cảm giác an toàn, bảo đảm cho khách đi tour đặc biệt là khách quốc tế.
+ Hai điểm đến du lịch nổi tiếng đứng trong danh sách những điểm đến hấp dẫn nhất Việt Nam với phong cảnh thiên nhiên tươi đẹp và sự quan tâm phát triển du lịch của UBND 2 thành phố Nha Trang và Đà Lạt cũng như UBNH tỉnh Khánh Hòa và tỉnh Lâm Đồng mang lại sức hấp dẫn lớn với khách du lịch.
+ Hai thành phố với lối sống và phong tục tập quán hoàn toàn khác biệt mang lại cảm giác thích thú cho du khách. Khách du lịch được tìm hiểu về văn hóa của những người dân biển đồng thời lại được tìm hiểu văn hóa người miền núi mang lại những trải nghiệm thú vị cho họ.
+ Nha Trang và Đà Lạt là 2 địa điểm nổi tiếng trong nước với những món ăn đặc sản, độc đáo, ngon miệng và phong phú thỏa mãn nhu cầu ẩm thực đa dạng của du khách.
+ Đối tác cung cấp dịch vụ vận chuyển giúp du khách di chuyển tại điểm đến du lịch là những doanh nghiệp có uy tín, cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, phương tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi mang lại cảm giác thoải mái cho du khách.
Nguyên nhân của những tồn tại
- Nguyên nhân chủ quan:
+ Công ty chưa chú trọng vào việc cung cấp dịch vụ bổ sung, vui chơi giải trí cho khách hàng ngoài thời gian du khách đi tham quan phong cảnh, đặc biệt là buổi tối. Vì vậy khách hàng đã đánh giá không cao về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí được cung cấp.
+ Trình độ khoa học công nghệ ngày càng phát triển, nhưng ban quản lý công ty chưa áp dụng khoa học công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh. Công ty chưa xây dựng một trang web riêng để khách hàng có thể biết thêm thông tin về hoạt động kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp cũng như thực hiện đăng ký mua tour qua mạng, nên khách hàng còn tốn nhiều thời gian và chi phí để đăng ký tour, khiến cho họ không hài lòng về dịch vụ đặt tour.
+ Trình độ chuyên môn đội ngũ hướng dẫn viên không đồng đều, kinh nghiệm còn ít, kỹ năng giải quyết vấn đề yếu và đặc biệt là trình độ ngoại ngữ còn kém làm cho khách hàng đánh giá chất lượng hướng dẫn viên không cao, không thỏa mãn được yêu cầu của du khách.
+ Công ty chưa đưa ra một hệ thống chỉ tiêu chất lượng cũng như cam kết chặt chẽ với các đối tác khách sạn, đồng thời không thường xuyên kiểm tra giám sát chất lượng dịch vụ lưu trú mà các khách sạn này cung cấp dẫn đến tình trạng trong mùa cao điểm chất lượng dịch vụ phòng cung cấp cho du khách của công ty bị giảm sút, gây ảnh hưởng tiêu cực đến chất lượng cảm nhận của khách.
+ Công ty chưa chú trọng vào công tác quản lý chất lượng tour nên có những dịch vụ chưa đảm bảo tiêu chuẩn được cung cấp cho khách hàng mà doanh nghiệp không biết để kịp thời giải quyết.
- Nguyên nhân khách quan
+ Tại điểm đến Đà Lạt dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu, có rất ít địa điểm vui chơi giải trí ở đây. Thành phố chủ yếu quan tâm đến phát triển du lịch thiên nhiên nên không có nhiều công trình vui chơi giải trí được xây dựng.
+ Do tâm lý chung của khách hàng khi mua một tour du lịch họ luôn muốn trải nghiệm tối đa những hoạt động tại điểm đến du lịch. Thời gian rảnh vào buổi tối không có hoạt động giải trí nào khiến du khách buồn chán, họ cảm thấy chất lượng dịch vụ chưa thỏa mãn số tiền họ bỏ ra, đặc biệt là với khách trẻ tuổi.
+ Do tính thời vụ của kinh doanh du lịch, các điểm đến Nha Trang và Đà Lạt thường quá tải vào chính vụ, cho nên các đối tác khách sạn tại điểm đến thường xảy ra
tình trạng ‘cháy phòng’ và thiếu nhân viên phục vụ làm du khách không thoải mái, giảm chất lượng dịch vụ lưu trú cảm nhận của khách du lịch.