a) Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Trong luận văn này tác giả đã sử dụng phương pháp tổng hợp, trích dẫn, phân tích kinh tế các tư liệu để tiến hành phân tích những thông tin thứ cấp đã thu thập được, nhằm dựa vào đó đánh giá chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội cũng như những nguyên nhân đạt được mức độ chất lượng đó. Bên cạnh đó những phân tích kinh tế dựa trên thông tin thứ cấp cũng giúp minh chứng rõ hơn những đánh giá của ban quản lý cũng như khách hàng về chất lượng dịch vụ tour này.
b) Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Với kết quả phỏng vấn của ban quản lý và nhân viên được tác giả tổng hợp theo 2 mức độ là những đánh giá của quản lý và những đánh giá của nhân viên, để từ đó phân tích và xem xét mức độ quan tâm của quản lý cũng như nhân viên của công ty đến chất lượng dịch vụ. Đồng thời dựa trên kết quả phỏng vấn để đánh giá chất lượng tour du lịch đang nghiên cứ. Mặt khác những thông tin từ kết quả phỏng vấn cũng được sử dụng để đối chiếu với những đánh giá, nhận xét của khách hàng. Từ những đối chiếu này cho ta căn cứ để xem xét mức độ nhận thức của quản lý doanh nghiệp về cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp nói chung cũng như chất lượng của tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội nói riêng.
Với kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa ra để tổng hợp và chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Việc phân tích kết quả điều tra chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội tại công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới theo năm mức chất lượng và thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm Tốt: 4 điểm Trung bình: 3 điểm
Kém : 2 điểm Rất kém: 1 điểm
Gọi n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách thứ i (i=1,n). Ta có:
- Nếu Xj
là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ tour du lịch thông qua chỉ tiêu thứ j
1 n i j i j X X n = =∑
- nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng tour du lịch thông qua m chỉ tiêu thì: 1 m j j X X m = = ∑
Tương ứng với các mức chất lượng:
Nếu 1 ≤ Χ < 2: Chất lượng dịch vụ tour dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Nếu 2 ≤ Χ < 3 : Chất lượng dịch vụ tour dưới mức trông đợi của khách hàng
Nếu 3 ≤ Χ < 4 : Chất lượng dịch vụ tour đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
Nếu 4 ≤ Χ < 5 : Chất lượng dịch vụ tour vượt mức trông đợi của khách hàng
Nếu Χ = 5 : Chất lượng dịch vụ tour vượt xa mức trông đợi của khách hàng