Với phương pháp đánh giá qua 7 chỉ tiêu cùng với phương pháp tính Χj, Χ
bởi Excel nên ta có kết quả như sau:
STT Chất Lượng Tỷ lệ % đánh giá của khách hàng Χj
Rất tốt Tốt Trung
Bình Kém Rất Kém
Chỉ tiêu
1 Đặt tour 16,67 25 58,33 0 0 3,58
2 Đón, tiễn khách 41,66 29,17 29,17 0 0 4,125
3 Phương tiện vận chuyển 51,67 31,67 16,66 0 0 4,35
4 Dịch vụ phòng 20,83 37,5 41,67 0 0 3,79 5 Dịch vụ ăn uống 66,66 16,67 16,67 0 0 4,5 6 Hướng dẫn viên 25 25 50 0 0 3,75 7 Dịch vụ VCGT 10 37,5 52,5 0 0 3,575 8 Sự an toàn 62,5 31,67 5,83 0 0 4,57 9 Sức hấp dẫn của điểm DL 66,66 16,67 16,67 0 0 4,5 10 Lịch trình 62,5 20,83 16,67 0 0 4,46 11 Cảm nhận chung 54,17 25 20,83 0 0 4,33 Trung bình Χ 4,12
Qua biểu kết quả điều tra, ta có thể thấy chất lượng dịch vụ tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội được khách hàng đánh giá với điểm trung bình là 4,12 điểm. Điều đó chứng tỏ chất lượng dịch vụ của tour du lịch nói chung đã đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng.
Nhìn chung trong 11 chỉ tiêu được xây dựng để khảo sát đều được du khách đánh giá cao và đáp ứng sự trông đợi của họ. Tuy nhiên, trong thực tế phục vụ khách du lịch đôi khi có xảy ra những sơ suất nhỏ nhưng được họ bỏ qua và luôn đánh giá là chất lượng dịch vụ tour du lịch là tương đối tốt. Mặc dù, phương pháp đánh giá này chỉ cho chúng ta kết quả tương đối nhưng nó cũng phần nào nói lên được chất lượng dịch vụ tour Hà Nội- Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội của công ty là một tour có chất lượng dịch vụ tốt, thỏa mãn yêu cầu của du khách.
- Công tác đặt tour đã đáp ứng mức trông đơi của khách hàng nhưng chưa thực sự thỏa mãn yêu cầu của khách hàng, mặc dù không bị đánh giá kém nhưng số phiếu đánh giá mức trung bình cao hơn nhiều so với số phiếu đánh giá tốt. Với tổng điểm là 100 điểm cho ý kiến đánh giá chất lượng rất tốt chiếm 16,67%, 120 điểm đánh giá mức chất lượng tốt tương ứng với 25%, 210 điểm đánh giá mức trung bình chiếm 58,33% do đó, mức điểm trung bình đạt 3,58 điểm.
- Công tác đón tiễn khách đáp ứng mức trông đơi của khách hàng, du khách hài lòng với việc đón tiếp trong quá trình khách đặt tour, với mức điểm trung bình là 4,125
điểm. Trong đó có 250 điểm đánh giá ở mức rất tốt chiếm 41,66%, 140 điểm đánh giá mức tốt chiếm 29,17%, 105 điểm đánh giá mức trung bình chiếm 29,17%.
- Phương tiện vận chuyển cũng được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi của họ khi đạt số điểm trung bình là 4,35 điểm. Trong đó có: 310 điểm tương ứng với 51,67%, ý kiến đánh giá mức chất lượng dịch vụ tốt là 152 điểm chiếm 31,67%, số ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình là 60 điểm chiếm 16,67%.
- Chỉ tiêu dịch vụ phòng được khách hàng đánh giá đáp ứng mức trông đợi với ý kiến đánh giá của khách hàng cho dịch vụ rất tốt là 125 điểm tương ứng với 20,83%, ý kiến đánh giá mức chất lượng dịch vụ tốt là 180 điểm chiếm 37,5%, số ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ trung bình là 150 điểm chiếm 41,67%, ý kiến đánh giá mức chất lượng dịch vụ. Do đó, điểm trung bình của chỉ tiêu này đạt 3,79 điểm đáp ứng mức trông đợi của khách hàng.
- Dịch vụ ăn uống tại điểm đến du lịch được công ty rất chú trọng, các nhà hàng phục vụ cho du khách rất chu đáo uy tín. Có lẽ vì vậy chỉ tiêu này được khách hàng đánh giá với số điểm 4,5 đáp ứng vượt xa mức trông đợi của khách. Trong đó có: 400 điểm đánh giá cho mức chất lượng rất tốt chiếm 66,66%, 80 điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ tốt chiếm 16,67%, điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ trung bình là 80 điểm tương ứng 16,4%.
- Hướng dẫn viên: Trong tour này khách hàng đánh giá chất lượng hướng dẫn viên đáp ứng mức trông đợi nhưng chưa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Điểm trung bình là 3,75 điểm, trong đó có: 150 điểm cho mức chất lượng dịch vụ rất tốt chiếm 25%, điểm đánh giá mức chất lượng dịch vụ tốt là 240 điểm tương ứng là 54,17%, 90 điểm đánh giá chất lượng trung bình tương ứng 20,83%.
- Dịch vụ vui chơi giải trí đáp ứng mức trông đợi của khách hàng với mức điểm trung bình 3,575 nhưng số lượng phiếu trung bình cao hơn so với mức đánh giá tốt thể hiện khách hàng chưa hoàn toàn thỏa mãn với chất lượng dịch vụ. Điểm đánh giá cho mức rất tốt là 60 điểm, chiếm 10%. Mức tốt là 180 điểm tương ứng 37,5% và mức trung bình 189 điểm tương ứng 52,5%.
- Sự an toàn được khách hàng đánh giá điểm rất cao, vượt xa mức trông đợi của khách hàng với 4,57 điểm. Trong đó 375 điểm đánh giá mức rất tốt, tương ứng 62,5%. 152 điểm đánh giá mức tốt, tương ứng 31,67%, 21 điểm đánh giá mức trung bình tương ứng 5,83%.
- Hai điểm đến du lịch tuyệt vời của Việt Nam cùng nằm trong một tour du lịch đã khẳng định sức hấp dẫn của nó với số điểm đánh giá của du khách rất cao. 400
điểm đánh giá mức rất tốt tương ứng 66,66%, 80 điểm đánh giá mức tốt tương ứng 16,67%, 80 điểm đánh giá mức trung bình tương ứng 16,67%.
- Lịch trình tour du lịch là chỉ tiêu rất quan trọng góp phần đánh giá chất lượng tour du lịch. Lịch trình của tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội được khách hàng đánh giá cao, với 375 điểm đánh giá rất tốt tương ứng 62,5%, 100 điểm đánh giá mức tốt tương ứng 20,83%, 60 điểm đánh giá trung bình tương ứng 16,67%.
Nói tóm lại cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng tour du lịch là tốt với mức điểm trung bình chung là 4,33 điểm.