Nha Trang- Đà Lạt – Hà Nội tại công ty Tân Thế Giới
3.2.2.1. Các yếu thuộc môi trường vĩ mô ảnh hưởng tới chất lượng tour du lịch
* Môi trường kinh tế: Sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng tới mọi hoạt động kinh doanh trong đó có kinh doanh du lịch. Tour du lịch lại là một sản phẩm cốt lõi của kinh doanh lữ hành là một lĩnh vực kinh doanh trong ngành du lịch, đương nhiên chất lượng tour cũng bị ảnh hưởng. Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội của công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới cũng không nằm ngoài tác động này. Ba nhân tố ảnh hưởng mạnh mẽ tới chất lượng tour.
+ Một là tỷ giá hối đoái và giá trị của đồng tiền trong nước. Tỷ giá hối đoái ở nước ta từ năm 2009 cho đến nay liên tục tăng lên từ khoảng 17,87VND/USD năm 2009, khoảng 19,5 VND/USD năm 2010 và đến tháng 4 năm 2011 ở mức 20.88 VND/USD. Giá đồng nội tệ giảm góp phần thu hút khách du lịch nước ngoài đến với Việt Nam do mức giá tour tính theo ngoại tệ của nước ta rẻ hơn so với các nước khác, chúng ta đạt được cạnh tranh về giá. Lượng khách quốc tế đến với công ty Tân Thế Giới mua tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội ngày càng tăng, trước đây chỉ chiếm 15% trong tổng số tour bán được thì bây giờ con số này là 20%. Vì vậy công ty đang cố gắng đầu tư để nâng cao chất lượng dịch vụ tour để thỏa mãn nhu cầu của những vị khách có đòi hỏi cao
+ Hai là tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế. Nền kinh tế suy thoái vào năm 2009 đã làm nhu cầu du lịch giảm sút, làm cho hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty không cao, doanh thu mang lại chỉ đạt 5,8 tỷ đồng giảm 20% so với năm 2008. Lợi nhuận đạt 262,5375 triệu đồng giảm 18,33% so với năm 2008. Điều này dẫn đến việc tái đầu tư của công ty đã bị hạn chế tái đầu tư và cũng phải tạm hoãn việc đầu tư mua mới một số trang thiết bị hiện đại. Một số dịch vụ trong chương trình tour cũng bị giảm bớt để phù hợp với nhu cầu vốn đầu tư hạn hẹp đã làm ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng tour.
Năm 2010 là năm kinh tế toàn cầu dần hồi phục thúc đẩy kết quả kinh doanh công ty tăng trưởng đạt mức doanh thu 6,723 tỷ đồng tăng 923 triệu tương ứng tăng 15,91% so với năm 2009. Lợi nhuận sau thuế tăng 17,29% so với năm 2009 (phụ lục 1). Công ty đã đầu tư thêm cho tour này 1 xe 24 chỗ ngồi hiện đại phục vụ cho khách hàng có nhu cầu di chuyển từ nhà ra sân bay , tặng vé xem phim cho phụ nữ đi tour này vào dịp 8/3 góp phần nâng cao chất lượng tour làm cho lượng khách hàng tham gia tour du lịch tăng lên.
+ Ba là lãi suất cho vay của các ngân hàng. Lãi suất cho vay của ngân hàng hiện nay rất cao theo quyết định 1287/QĐ – TGĐ/10 ngày 15/11/2010 lãi suất cho vay kinh doanh ngắn hạn 16% trở lên, kinh doanh trung và dài hạn là 17% trở lên. Lãi suất cao khiến cho công ty rất kho khăn trong việc vay vốn để đầu tư mở rộng kinh doanh và nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch của công ty. Những dự án nhằm nâng cao chất lượng gặp phải khó khăn, trong đó có cả tour Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
* Môi trường tự nhiên: Điều kiện môi trường tự nhiên tại điểm đến du lịch ảnh hưởng rất lớn tới chất lượng cảm nhận của khách du lịch. Tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội là một tour có điều kiện môi trường tự nhiên tại các điểm đến rất tuyệt vời, là một tour du lịch ‘lên rừng, xuống biển’ với nhiều cảnh đẹp thiên nhiên đa dạng và phong phú.
+ Môi trường nước: Nha Trang với biển xanh cát trắng, nổi tiếng với nhiều bãi biển đẹp với chất lượng nước đảm bảo sạch sẽ, an toàn mang lại cảm giác an toàn và thoải mái khi tắm biển. Bên cạnh đó nguồn nước ngọt cung cấp cho khách hàng tại 2 điểm đến cũng đầy đủ và đảm bảo chất lượng. Tác động tích cực đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của du khách.
+ Môi trường không khí: Thành phố Đà Lạt nổi tiếng là thành phố có không khí trong lành mát mẻ với nhiệt độ trung bình quanh năm khoảng 18–21°C độ. Do ảnh hưởng của độ cao và rừng thông bao bọc, Đà Lạt mang nhiều đặc tính của miền ôn đới. Nhiệt độ cao nhất chưa bao giờ quá 30°C và thấp nhất không dưới 5°C. Đà Lạt có hai mùa rõ rệt. Mùa mưa từ tháng 5 đến tháng 10, mùa nắng từ tháng 11 đến tháng 4. Mùa hè thường có mưa vào buổi chiều, tạo cảm giác yên bình và thoải mái, thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi phục hồi sức khỏe cho khách du lịch. Song mặt khác môi trường không khí tại Nha trang không mấy thuận lợi bởi thời tiết nóng ẩm, và đặc biệt không khí ngột ngạt hơn khi vào mùa du lịch do quá tải.
+ Môi trường sinh học: Nha trang nổi tiếng là thành phố biển với những bãi biển trải dài, có nhiều hòn đảo có thắng cảnh đẹp như Hòn Một, Hòn Mun, Hòn Miễu, Hòn Tằm, vịnh Văn Phong- vịnh Nha Phu, khu tắm bùn khoáng nóng Tháp Bà, thác Yang-bay , rừng san hô dưới biển với nhiều chủng loại và màu sắc... tạo cảm giác thích thú cho du khách.
Thành phố Đà Lạt là thành phố ngàn hoa với không khí trong lành, thời tiết thoáng mát, phong cảnh hữu tình, đặc biệt có rất nhiều loài hoa đẹp, với những khu rừng rợp bóng cây là môt thành phố ngàn hoa. Môi trường tự nhiên của 2 điểm đến chính trong tour mang lại cảm giác thích thú cho du khách nâng cao cảm nhận chất lượng của khách du lịch. Mặt khác điều kiện tự nhiên của 2 điểm đến mang lại sự trái ngược thời vụ, điều này làm giảm bớt tính thời vụ tính cho toàn tour, từ đó giảm được những tác động tiêu cực của tính thời vụ tới khách du lịch.
* Môi trường văn hóa – xã hội: Truyền thống văn hóa, phong tục tập quán của mỗi vùng miền là một trong những yếu tố góp phần thu hút khách du lịch, mang lại sức hấp dẫn cho tour du lịch. Trong tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội có 2 điểm đến chính là Nha Trang và Đà Lạt là 2 thành phố có sự khác nhau rất nhiều về địa hình tự nhiên cũng như phong tục tập quán cộng đồng. Nha Trang là vùng biển, Đà Lạt miền rừng, người dân vùng biển có những phong tục tập quán, lối sống hoàn toàn khác với người sống ở miền rừng núi. Sự khác biệt này làm cho du khách rất thích thú, nó gây cho họ sự hào hứng khám phá những nét khác nhau đặc biệt đó, từ đó góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng, nâng cao chất lượng tour du lịch.
Nhưng bên cạnh đó hiện nay ở Việt Nam nói chung và Nha Trang, Đà Lạt nói riêng còn có những thái độ tiêu cực của người dân địa phương khiến cho khách du lịch cảm thấy rất phiền hà và khó chịu như nạn chèo kéo khách du khách, trang giành du khách gây xung đột, nạn trộm cắp, cướp giật, bán các sản phẩm dịch vụ với giá quá cao cho khách du lịch ...những tệ nạn này đã tác động làm giảm chất lượng dịch vụ tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
* Môi trường chính trị - pháp luật: Việt Nam được đánh giá là đất nước hòa bình, có nền chính trị ổn định, an toàn là một trong những điều kiện thu hút khách du lịch quốc tế. Nhận thức được lợi thế này, hiện nay nhà nước ta coi du lịch là ngành mũi nhọn, ngành xuất khẩu không khói. Vì vậy nhà nước đang có rất nhiều chiến lược, chính sách khuyến khích sự phát triển của du lịch như chính sách miễn thị thực nhập cảnh song phương cho 68 nước, đơn phương cho 7 nước, thành viên tổ bay cho 12 nước, miễn thị thực cho người Việt Nam mang hộ chiếu nước ngoài mang lại cảm giác hài lòng ngay từ khi đến với Việt Nam cho du khách. Ngoài ra chính phủ còn xây dựng những chiến lược dài hạn cũng như ngắn hạn nhằm phát triển du lịch.
Bên cạnh đó 2 tỉnh Khánh Hòa và Lâm Đồng cũng đang có những chính sách để xây dựng 2 điểm đến Nha Trang, Đà Lạt trở thành trung tâm du lịch. Những chính sách này giúp nâng cao sức hấp dẫn của 2 điểm đến cho nên cũng góp phần nâng cao chất lượng tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội.
* Môi trường công nghệ: Khoa học công nghệ ngày càng phát triển cùng với nó các doanh nghiệp dựa vào công nghệ chuyển từ cạnh trang giá sang cạnh tranh về chất lượng. Trong kinh doanh du lịch công nghệ góp phần rất quan trọng trong việc mang lại chất lượng dịch vụ cao cho khách hàng. Công ty Tân Thế Giới cũng đã cố gắng ứng dụng những công nghệ tiên tiến, hiện đại để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, như trang bị xe hiện đại, tiện nghi, an toàn có phương tiện giải trí, các máy móc phục vụ cho quá trình thông tin liên lạc, cũng như giao tiếp với khách hàng... Điều này đã mang lại hài lòng cho khách du lịch.
3.2.2.2. Các yếu tố thuộc môi trường tác nghiệp ảnh hưởng đến chất lượng tuor du lịch
* Khách du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch được đánh giá bằng chênh lệch khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ trông đợi của khách du lịch. Các khách du lịch của tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội gồm rất nhiều người từ các nước khác nhau, độ tuổi khác nhau, văn hóa khác nhau, điều kiện thu nhập cũng như kinh nghiệm du lịch khác nhau... vì thế có thể mỗi người đánh giá chất lượng của cùng một dịch vụ có thể khác nhau. Khi đánh giá chất
lượng tour du lịch qua điều tra ý kiến của khách hàng cần rất chú ý trong việc chọn mẫu điều tra khảo sát.
* Nhà cung ứng khác: Những nhà cung ứng tương tác với du khách trong quá trình thực hiện tour tác động rất nhiều tới chất lượng cảm nhận của khách du lịch. Các đối tác cung cấp các sản phẩm du lịch trong tour du lịch này của công ty Tân Thế Giới là những nhà cung cấp uy tín chất lượng cao mang lại cảm giác tin tưởng và thoải mái cho du khách, giúp họ tránh mệt mỏi trong quá trình đi du lịch góp phần cho những đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ tour của du khách. Nhưng thời gian gần đây cũng đã có một số phàn nàn của du khách về khách sạn họ lưu trú tại Nha Trang không phục vụ chu đáo, đặc biệt là trong mùa cao điểm gây ảnh hưởng không tốt tới chất lượng tour.
* Yếu tố các sản phẩm thay thế: Các sản phẩm thay thế tour du lịch có thể là những sản phẩm khác đáp ứng được những nhu cầu muốn thỏa mãn khi đi du lịch. Ngoài ra những sản phẩm thay thế tour du lịch còn là những tour du lịch khác thuộc cùng loại hình du lịch đáp ứng được nhu cầu của du khách. Hiện nay trên thị trường có rất nhiều tour du lịch khác nhau và xu hướng ngày càng có nhiều hơn nữa, điều này gây khó khăn cho việc bán chương trình tour hiện tại, trong đó có tour Hà Nội, Nha Trang, Đà Lạt. Hoạt động kinh doanh khó khăn thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ cũng sẽ khó khăn.
* Yếu tố đối thủ cạnh tranh: Hiện nay trên thị trường có rất nhiều công ty lữ hành kinh doanh tour Hà Nội, Nha Trang, Đà Lạt như Viettravel, Saigontourist, Hanoitourist, Phương Đông, Thế Giới Mới...điều này đã dẫn đến cạnh tranh gay gắt, vì thế mà các công ty đều phải cố gắng nâng cao chất lượng tour nhằm tăng sức cạnh tranh trên thị trường. Hơn nữa tour du lịch này của các công ty khác, còn làm căn cứ để khách hàng so sánh với tour của công ty từ đó ảnh hưởng tới chất lượng trông đợi và cảm nhận của khách hàng. Khi khách hàng so sánh với tour của đối thủ lớn hơn thì chất lượng trông đợi của họ sẽ cao hơn mức có thể đáp ứng của công ty.
3.2.2.3. Các yếu tố thuộc môi trường nội bộ ảnh hưởng tới chất lượng tour
* Yếu tố quản lý: Yếu tố quản lý ảnh hưởng tới mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản lý xây dựng một bộ máy hoạt động logic, khoa học mang lại hiệu quả cao trong kinh doanh. Công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới là một công ty nhỏ chỉ với 30 nhân viên và 6 quản lý với một cơ cấu tổ chức theo mô hình chức năng đơn giản, đã mang lại hiệu quả tốt cho hoạt động của công ty. Với cách tổ chức quản lý theo chức năng, những nhiệm vụ của các phòng ban, bộ phận trong công ty được phân định rạch ròi rõ ràng, công việc được thực hiện nhanh gọn, chính xác không làm lãng
phí thời gian của khách hàng, nâng cao chất lượng cảm nhận cho du khách từ khi bắt đầu tới công ty cho tới khi chuyến du lịch kết thúc.
Tuy nhiên mô hình quản lý theo chức năng cũng có yếu điểm trong việc thông tin, nhất là khâu truyền đạt ý kiến của khách hàng tới người quản lý làm cho người quản lý không nắm rõ được những cảm nhận trông đợi và cảm nhận chất lượng thực tế của họ để quản lý tốt các lỗ hổng, dẫn đến có thể làm giảm chất lượng dịch vụ.
* Yếu tố đội ngũ lao động: Trình độ và số lượng đội ngũ nhân viên lao động ảnh hưởng rất nhiều tới chất lượng dịch vụ tour du lịch. Công ty cổ phần TM và DL Tân Thế Giới có 6 quản lý và 30 nhân viên. Qua số thống kê số lượng lao động của công ty Tân Thế Giới ta có biểu số lao động của công ty (phụ lục 2).
Công ty có đội ngũ lãnh đạo có trình độ chuyên môn cao và kỹ năng ngoại ngữ rất tốt. 6 người thuộc ban lãnh đạo đều tốt nghiệp đại học, 2 người có trình độ ngoại ngữ sau C, 1 người C, 2 người B và 1 người A. Với đội ngũ quản lý tài giỏi đã góp phần rất lớn trong hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Đội ngũ nhân viên khá trẻ với tuổi đời bình quân là 25, năng động, nhiệt tình, tràn đầy nhiệt huyết với công việc có trình độ chuyên môn cao với 15 người tốt nghiệp đại học chiếm 50%, 10 người tốt nghiệp cao đẳng chiếm 33,33% và chỉ có 5 người tốt nghiệp trung cấp chiếm 16,67%. Những nhân viên có trình độ chuyên môn cao, đặc biệt là đội ngũ nhân viên phòng điều hành, họ đã xây dựng lịch trình tour rất khoa học và hấp dẫn mang lại cho khách hàng những cảm nhận tốt về chất lượng dịch vụ của công ty nói chung cũng như chất lượng tour du lịch nói riêng.
Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ của nhân viên của công ty không được tốt trong 30 nhân viên chỉ có 2 người đạt trình độ sau C chỉ chiếm 6,67%, 5 nhân viên đạt trình độ C chiếm 16,67%, 18 nhân viên đạt trình độ B chiếm 60% và 5 người đạt trình độ A chiếm 16,67%. Điều này ảnh hưởng rất lớn tới những đoàn khách nước ngoài đi tour du lịch Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội. Có một số du khách quốc tế đánh giá không tốt về trình độ ngoại ngữ của hướng dẫn viên đặc biệt là mùa cao điểm, công ty thiếu nhân viên làm giảm chất lượng dịch vụ tour. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});