Qua phỏng vấn 2 quản lý và 3 nhân viên công ty Tân Thế Giới, tác giả đã tổng hợp một số ý kiến như sau:
Tour du lich Hà Nội – Nha Trang – Đà Lạt – Hà Nội là một trong những tour quan trọng góp phần không nhỏ trong tổng doanh thu của doanh nghiệp, có rất nhiều khách hàng lựa chọn mua tour này của doanh nghiệm để được du lịch nghỉ ngơi đồng thời có những trải nghiệm thú vị trong chuyến đi ‘xuống biển lên rừng’. Đây là một tour du lịch có chất lượng dịch vụ được khách hàng đánh giá khá cao, nhưng trong
thời gian gần đây đã có những phản hồi không tốt từ phía khách hàng về chất lượng dịch vụ làm giảm sức hấp dẫn của tour và giảm lượng khách mua tour.
Theo phó giám đốc và trưởng phòng hướng dẫn thì chất lượng tour là rất tốt, các dịch vụ về phương tiện vận chuyển, lưu trú, ăn uống tại điểm đến, hướng dẫn viên, sự an toàn, sức hấp dẫn của điểm đến, dịch vụ vui chơi giải trí đều thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nhưng cũng có một số dịch vụ chưa thỏa mãn được tối đa nhu cầu khách hàng như việc đặt tour chưa được linh hoạt, khách hàng phải tự mình đến doanh nghiệp nhiều lần để nghiên cứu lựa chọn và đặt tour do công ty chưa sử dụng thương mại điện tử trong hoạt động.
Bên cạnh đó trưởng phòng hướng dẫn bà Nguyễn Thùy Dương còn cho biết thêm rằng hiện nay khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ hướng dẫn viên. Trong thời gian gần đây đã có ý kiến phản hồi không tốt của khách hàng về trình độ chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của hướng dẫn viên. Để có thể khắc phục vấn đề này bà cho biết sắp tới công ty sẽ tổ chức một chương trình đào tạo nhân sự đặc biệt dành cho các hướng dẫn viên, đồng thời tổ chức khen thưởng cho những hướng dẫn viên nào được khách hàng đánh giá cao nhất qua cuộc điều tra khách hàng về chất lượng hướng dẫn viên và bầu chọn hướng dẫn viên giỏi nhất.
Theo các hướng dẫn viên tác giả đã phỏng vấn, là những người trực tiếp tham gia tour cùng với du khách từ khi bắt đầu cho tới lúc kết thúc chuyến đi, thì được biết khách hàng đánh giá chất lượng tour khá cao, có nhiều dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng như dịch vụ ăn uống, dịch vụ đón tiễn khách hàng, phương tiện vận chuyển, lịch trình tour du lịch...nhưng có một số dịch vụ chưa được khách hàng đánh giá cao về chất lượng như đặt tour còn khó khăn, dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu không đa dạng, dịch vụ phòng trong mùa cao điểm chưa thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.