II. PHƯƠNG PHÁP ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH DÂN, TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH
Để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước hiện nay dùng phương pháp điều tra xã hội học. Theo đó, tiến hành xác định các yếu tố đo lường, phân tích các tiêu chí, tiêu chí thành phần và cuối cùng là xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học gắn với bộ tiêu chí đã xây dựng và tổ chức điều tra, khảo sát ý kiến người dân, tổ chức để từ đó tính toán, xác định chỉ số hài lòng về dịch vụ hành chính.
1. Các yếu tố đo lường sự hài lòng
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công, đánh giá mức độ hài lòng của công dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công nhằm xác định mức độ hưởng thụ lợi ích từ dịch vụ hành chính công; đồng thời phát huy quyền làm chủ và tham gia cải cách thủ tục hành chính. Đối với các cơ quan, tổ chức hành chính công, kết quả đánh giá là cơ sở để hiểu suy nghĩ của công dân và tổ chức về dịch vụ; là nội dung tham khảo để theo dõi, đánh giá và đề ra biện pháp nâng cao hiệu quả trong công tác cải cách hành chính. Hơn nữa, với chủ trương “Đẩy mạnh cải cách hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của bộ máy nhà nước” theo tinh thần của Nghị quyết số 53/2007/NQ-CP ngày 07 tháng 11 năm 2007 của Chính phủ, việc đánh giá mức độ hài lòng của công dân và tổ chức về dịch vụ hành chính công cần phải được tiến hành một cách nghiêm túc và khoa học. Cần xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ hành chính công, vì nó là cơ sở để tìm ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Những yếu tố đó, gồm:
- Tiếp cận dịch vụ: những yếu tố như vị trí của cơ quan cung ứng dịch vụ, cơ sở vật chất của cơ quan cung cấp dịch vụ;
- Thủ tục hành chính: sự thuận tiện hay khó khăn trong việc thực hiện các thủ tục hành chính trong việc giải quyết các dịch vụ cụ thể;
- Sự phục vụ của công chức: đánh giá về tinh thần, thái độ và năng lực phục vụ của cán bộ, công chức trong quá trình tiếp xúc, giải quyết công việc cho người dân, tổ chức;
- Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính: là sản phẩm mà người dân, tổ chức nhận được từ phía cơ quan hành chính nhà nước.
2. Bộ tiêu chí đo lường
Trên cơ sở 4 yếu tố nêu trên, phân tích thành 8 tiêu chí, 13 tiêu chí thành phần để đo lường, cụ thể như sau:
a) Tiếp cận dịch vụ:
- Đánh giá về chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính:
+ Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân, tổ chức về thông tin dịch vụ được cung cấp;
+ Mức độ đáp ứng yêu cầu về cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức tại cơ quan cung cấp dịch vụ hành chính.
- Sự hài lòng đối với thông tin về dịch vụ và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính.
- Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính:
+ Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính;
+ Sự đơn giản, dễ hiểu trong các quy định về hồ sơ của thủ tục hành chính;
+ Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính. - Sự hài lòng về thủ tục hành chính.
c) Sự phục vụ của công chức
- Đánh giá về sự phục vụ của công chức: + Thái độ phục vụ của công chức;
+ Năng lực giải quyết công việc của công chức. - Sự hài lòng đối với phục vụ của công chức.
d) Kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước - Đánh giá về kết quả giải quyết công việc:
+ Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước; + Thời gian giải quyết công việc;
+ Chi phí người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc;
+ Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
- Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước.
3. Bộ câu hỏi điều tra xã hội học
Bộ câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng đối với từng dịch vụ hành chính công cụ thể. Câu hỏi điều tra xã hội học được xây dựng dựa tiêu chí, tiêu chí thành phần theo hướng mỗi tiêu chí thành phần có thể có một hoặc nhiều câu hỏi, tuy nhiên, để đơn giản hoá bộ câu hỏi và thuận lợi cho công tác tổng hợp kết quả thì số lượng câu hỏi nên tương ứng với số lượng tiêu chí, tiêu chí thành phần. Các câu hỏi này sau khi tiến hành điều tra xã hội học, tổng hợp, phân tích có khả năng lượng hoá được mức độ đánh giá về chất lượng, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức theo từng yếu tố, tiêu chí và cuối cùng là sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Ngoài ra, khi thiết kế bảng hỏi, tuỳ theo mục tiêu quản lý mà cơ quan hành chính nhà nước có thể bổ sung thêm các câu hỏi khác để nắm bắt về nhu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức trong việc cải thiện chất lượng các dịch vụ hành chính (những câu hỏi này không phục vụ cho việc tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính).
Để thống nhất trong tính toán, xác định Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính, các câu hỏi được thiết kế theo hướng đồng nhất về thang đánh giá:
- Đối với các câu hỏi gắn với việc đánh giá chất lượng các tiêu chí, tiêu chí thành phần thì thang đánh giá thống nhất 5 mức theo hướng mức độ đánh giá chất lượng tăng dần từ 1 đến 5.
- Đối với các câu hỏi gắn với các tiêu chí đánh giá sự hài lòng của người dân, tổ chức theo từng yếu tố, thang đánh giá được thiết kế 5 mức từ thấp đến cao là “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.
- Đối với câu hỏi chung phản ánh mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ hành chính thì thang đánh giá cũng được thiết kế 5 mức theo thứ tự tăng dần là: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”.
Với nguyên tắc trên, Bộ Nội vụ sẽ xây dựng bộ câu hỏi điều tra xã hội học đối với từng dịch vụ hành chính công. Việc lựa chọn dịch vụ hành chính công nào để đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức tuỳ thuộc vào mục tiêu của từng giai đoạn. Nếu với mục tiêu đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ thì cần phải lựa chọn các dịch vụ hành chính công hiện đang có chất lượng thấp, gây nhiều bức xúc cho người dân, tổ chức. Thông qua mức độ hài lòng của người dân, tổ chức, cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người dân, tổ chức. Nếu với mục tiêu đánh giá thực trạng chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính công của cơ quan hành chính nhà nước tại một thời kỳ nhất định thì cần thiết phải lựa chọn nhiều dịch vụ hành chính công để đo lường, các dịch vụ này phải bảo đảm tính khách quan, đại diện để bảo đảm kết quả sau khi xác định phản ánh thực chất chất lượng dịch vụ hành chính công nói chung, trên quy mô quốc gia hoặc trong phạm vi địa phương.
Hiện nay, Bộ Nội vụ đã xây dựng được bộ câu hỏi điều tra xã hội học cho 5 dịch vụ hành chính công là:
- Cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất; - Cấp giấy phép xây dựng nhà ở;
- Chứng thực;
- Cấp Chứng minh nhân dân; - Cấp Giấy khai sinh;
- Đăng ký kết hôn.
4. Chỉ số hài lòng
a) Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức:
- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định trong phương án trả lời của 4 câu hỏi về sự hài lòng tương ứng với 4 yếu tố đo lường (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với toàn bộ dịch vụ hành chính được xác định tại câu hỏi chung (5 mức: “rất không hài lòng”; “không hài lòng”; “bình thường”; “hài lòng”; “rất hài lòng”).
- Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính (tên tiếng Anh là SIPAS): Là tỷ lệ % số người có phương án trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với toàn bộ dịch vụ hành chính cụ thể do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp (tại câu hỏi chung của bộ câu hỏi điều tra xã hội học) trên tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại dòng cuối cùng có tên là “Sự hài lòng về sự phục vụ hành chính” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
- Các chỉ số hài lòng đối với từng yếu tố của dịch vụ hành chính được xác định bằng tỷ lệ % số người có phương án trả lời “hài lòng” và “rất hài lòng” đối với các câu hỏi tương ứng với 4 yếu tố đo lường, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
b) Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính:
- Là tỷ lệ % số người đánh giá ở mức 4 và 5 của các câu hỏi tương ứng với các tiêu chí thành phần về chất lượng tổng số mẫu điều tra xã hội học, được thể hiện tại các dòng tương ứng trong cột “Chỉ số” của Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính”.
- Chỉ số chất lượng các yếu tố của dịch vụ hành chính do người dân, tổ chức đánh giá có liên quan chặt chẽ tới sự hài lòng của người dân, tổ chức, thông qua đó giúp cơ quan hành chính nhà nước có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ của mình.
Tổng hợp các chỉ số hài lòng và chỉ số chất lượng cung cấp dịch vụ được thể hiện tại Bảng “Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính” dưới đây.
CHỈ SỐ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH
TT YẾU TỐ/TIÊU CHÍ/TIÊU CHÍ THÀNH PHẦN CHỈ
SỐ
1 TIẾP CẬN DỊCH VỤ
1.1 Đánh giá chất lượng cung cấp thông tin về dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính và cơ sở vật chất tại nơi cung cấp dịch vụ hành chính
1.1.1 Nguồn thông tin về dịch vụ hành chính
1.1.2 Sự thuận tiện trong việc tìm hiểu thông tin về dịch vụ hành chính
1.1.3 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về thông tin dịch vụ hành chính
1.1.4 Mức độ đáp ứng yêu cầu của người dân về cơ sở vật chất, trang thiết bị tại nơi cung cấp dịch vụ
tại nơi cung cấp dịch vụ
2 THỦ TỤC HÀNH CHÍNH
2.1. Đánh giá về chất lượng thủ tục hành chính
2.1.1 Sự công khai, minh bạch của thủ tục hành chính
2.1.2 Sự đơn giản, dễ hiểu của các qui định về hồ sơ của thủ tục hành chính
2.1.3 Sự thuận tiện trong thực hiện quy trình giải quyết thủ tục hành chính
2.2. Sự hài lòng về thủ tục hành chính
3 SỰ PHỤC VỤ CỦA CÔNG CHỨC
3.1 Đánh giá về sự phục vụ của công chức
3.1.1 Thái độ phục vụ của công chức
3.1.2 Năng lực giải quyết công việc của công chức
3.2 Sự hài lòng đối với sự phục vụ của công chức
4 KẾT QUẢ GIẢI QUYẾT CÔNG VIỆC
4.1 Đánh giá về kết quả giải quyết công việc
4.1.1 Kết quả người dân, tổ chức nhận được từ cơ quan hành chính nhà nước
4.1.2 Thời gian giải quyết công việc
4.1.3 Chi phí mà người dân, tổ chức phải trả để giải quyết công việc
4.1.4 Việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước
4.2 Sự hài lòng về kết quả giải quyết công việc của cơ quan hành chính nhà nước hành chính nhà nước
5 SỰ HÀI LÒNG VỀ SỰ PHỤC VỤ HÀNH CHÍNH