TỔ CHỨC ĐỐI VỚI SỰ PHỤC VỤ CỦA CƠ QUAN HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
Hiện nay, trong xu thế xây dựng một nền hành chính hiện đại, hướng tới phục vụ người dân và doanh nghiệp ngày càng tốt hơn cần thiết phải đánh giá chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính nhà nước. Việc đánh giá này nhằm mục đích để cơ quan hành chính nhà nước biết được những mặt mạnh, mặt yếu của mình trong việc cung cấp dịch vụ hành chính công để từ đó có những giải pháp cải thiện, nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của cá nhân, tổ chức. Đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính được thực hiện bằng nhiều phương pháp, thông thường hiện nay là cách các cơ quan hành chính nhà nước tự đánh giá, hoặc cơ quan hành chính cấp trên đánh giá cơ quan hành chính cấp dưới trong quá trình thực hiện chức năng, nhiệm vụ và kế hoạch công tác hàng năm. Việc đánh giá chất lượng sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước theo hình thức tự đánh giá hoặc thông qua kiểm tra của cơ quan nhà nước có thẩm quyền thiếu tính khách quan, chưa phát huy được tính dân chủ và huy động sự tham gia của người dân, tổ chức vào quá trình đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính. Cách đánh giá nêu trên chủ yếu là định tính, thiếu chính xác, chưa phản ánh được mong muốn và nhu cầu của người dân, tổ chức về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước. Từ đó, không có khả năng cung cấp thông tin đầy đủ, kịp thời, trung thực, khách quan về chất lượng phục vụ của các cơ quan hành chính, giúp cho các cơ quan này có giải pháp, biện pháp điều chỉnh về tổ chức và hoạt động để cải thiện chất lượng dịnh vụ cung cấp cho người dân, tổ chức. Mặt khác, do chủ quan trong đánh giá nên kết quả đánh giá có khi mâu thuẫn với thực tế chất lượng phục vụ của một số cơ quan. Thực tế cho thấy, có những cơ quan hành chính chất lượng phục vụ người dân, tổ chức chưa tốt, còn thái độ hách dịch, cửa quyền, tiêu cực trong đội ngũ cán bộ, công chức, chất lượng xử lý công việc thấp gây nhiều bức xúc trong xã hội nhưng việc đánh giá hàng năm vẫn đạt yêu cầu, thậm chí vẫn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
Trong vài năm gần đây, một số địa phương và cơ quan hành chính đã có sự đổi mới trong đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước bằng việc triển khai hoạt động đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức về sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, như Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Cần Thơ, Ninh Thuận… Các địa phương này xây dựng các phiếu điều tra sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành
chính nhà nước các cấp, các đơn vị sự nghiệp công lập trực thuộc. Tuy nhiên, cách làm của các địa phương còn chưa có sự thống nhất về mục tiêu, các tiêu chí đo lường, phương pháp tiến hành. Việc lựa chọn các lĩnh vực để đánh giá, loại hình tổ chức để đánh giá cũng không có sự thống nhất giữa các địa phương nên các kết quả thu được chưa phản ánh một cách toàn diện chất lượng cung cấp dịch vụ công của các cơ quan hành chính nhà nước.
Tuy chưa có sự thống nhất về nội dung, phương pháp tiến hành nhưng có thể thấy rằng, chúng ta đã và đang tiếp cận với một phương pháp đánh giá mới mà hiện nay đã được nhiều nước trên thế giới áp dụng đó là đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính thông qua đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với chất lượng các dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp. Đây là phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính thông qua việc lấy ý kiến đánh giá của đối tượng thụ hưởng các dịch vụ do cơ quan hành chính cung cấp. Phương pháp này thể hiện tính khách quan trong đánh giá, các thông tin đánh giá từ phía người dân, tổ chức vừa thể hiện sự hài lòng đối với chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính, vừa thể hiện yêu cầu mà người dân, tổ chức đặt ra, mong muốn cơ quan hành chính phải phục vụ tốt hơn nhu cầu của người dân. Từ đó, cơ quan hành chính nhà nước cần phải điều chỉnh các mục tiêu, kế hoạch hành động để cải thiện, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình, đáp ứng yêu cầu ngày cang cao của cá nhân, tổ chức. Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08/11/2011 của Chính phủ ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020 đã xác định mục tiêu “bảo đảm sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80%;… sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 80% vào năm 2020”, đây là một thách thức lớn đối với các cơ quan hành chính nhà nước trong quá trình thực hiện cải cách hành chính. Để có một phương pháp chung, thống nhất về đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện, Chính phủ đã giao Bộ Nội vụ chủ trì Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường sự hài lòng của cá nhân, tổ chức đối sự phục vụ hành chính do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện”. Đây là công việc cần thiết, cấp bách nhằm đưa ra một bộ công cụ thống nhất, đánh giá thực chất, khách quan về chất lượng phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, phù hợp với quá trình xây dựng một nền hành chính phục vụ, hiện đại và từng bước hội nhập quốc tế.
Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước, nói một cách đầy đủ là, sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp là nội dung cơ bản, đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng công tác quản lý nhà nước nói chung, công tác cung cấp dịch vụ hành chính công nói riêng. Chúng ta đang xây hướng tới xây dựng một nền hành chính trong sạch, vững mạnh, hiện đại, một nền hành chính phục vụ, vì vậy cải cách hành chính hướng tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công, coi trọng mối quan hệ
với công dân - những khách hàng của nền hành chính nhằm không ngừng nâng cao sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công. Đây là một trong những yêu cầu cơ bản, trọng tâm trong công tác cải cách hành chính giai đoạn tới, nhằm củng cố, tăng thêm niềm tin của người dân đối với cơ quan hành chính trong điều kiện phát triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa ở nước ta.
Để người dân, tổ chức hài lòng với dịch vụ hành chính công, không đơn thuần là cử người đón tiếp, phục vụ và thực hiện những yêu cầu của người dân, tổ chức mà còn phải làm cho người dân, tổ chức cảm thấy họ đang được phục vụ và thoả mãn về sự phục vụ đó, cho dù kết quả giải quyết công việc có được như mong muốn hay không. Khi tiếp cận với dịch vụ hành chính công, người dân phải nhận thức được sự cần thiết thực hiện dịch vụ và cảm nhận được sự thuận tiện, nhanh gọn, đơn giản, tin cậy của những dịch vụ hành chính được cung cấp.
Xuất phát từ việc phân tích ở trên, thì sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính là những gì mà dịch vụ này cung cấp có thể đáp ứng trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Khi đề cập đến khía cạnh chất lượng dịch vụ hay hay mức độ hài lòng của người dân, tổ chức thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính nhà nước. Mặt khác, sự hài lòng của người dân là một trạng thái chủ quan, không định lượng được nên việc đo lường sẽ là khó chính xác, vì vậy phải nhận diện và đánh giá đầy đủ các nhân tố làm ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong quan hệ này. Sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công, tuy không đồng nghĩa với chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính, vì trên lý thuyết, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau. Nhưng thực tiễn, sự hài lòng của người dân, tổ chức với chất lượng dịch vụ hành chính lại có liên hệ chặt chẽ với nhau. Có nghĩa là, chất lượng dịch vụ có thể được xác định bởi nhiều nhân tố, nhưng nhân tố quyết định chất lượng là sự hài lòng của người dân, tổ chức về nó. Nếu xuất phát từ đánh giá của công dân trên nền tảng mặt bằng dân trí hiện nay thì mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ hành chính được coi đồng nghĩa với mức độ chỉ chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính của cơ quan hành chính nhà nước. Do vậy, việc đánh giá, xem xét mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với dịch vụ hành chính công là cần thiết và phải được lượng hoá cụ thể, đầy đủ trên cơ sở xem xét tới các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người