6. Bố cục của luận văn
1.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
1.3.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Ngày nay chất lƣợng và quản lý chất lƣợng đang dần trở thành sự quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam. Những năm cuối của thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn (đặc biệt là các khách sạn Nhà nƣớc và các khách sạn tƣ nhân có quy mô vừa và nhỏ) đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh tranh gay gắt trên thị trƣờng. Môi trƣờng kinh doanh đó có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dƣ cung ở hầu hết các điểm du lịch trong toàn quốc những năm cuối thập kỷ 90.
Nền kinh tế Việt Nam đang trong giai đoạn hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, chúng ta đã trở thành thành viên của Tổ chức Thƣơng mại thế giới, Tổ chức Du lịch thế giới, khu vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác hàng đầu của các doanh nghiệp nƣớc ngoài. Do đó, để có thể tồn tại và phát triển các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam chỉ có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình.
Khách du lịch quốc tế vào Việt Nam ngày càng nhiều, họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà cũng là những khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn ở các nƣớc mà họ đã đi qua. Do đó, nếu không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ các doanh nghiệp khách sạn trong nƣớc sẽ làm mất dần hình ảnh trong mắt khách du lịch và làm giảm khả năng thu hút khách, ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh.
Sự gia nhập của các tập đoàn khách sạn lớn trên thế giới vào Việt Nam ngày càng nhiều đã đặt các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn trong nƣớc đứng
thƣơng hiệu của các khách sạn trong nƣớc ngày càng lớn. Trƣớc tình hình đó các khách sạn ở Việt Nam cần phải quan tâm đến chất lƣợng dịch vụ và nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn, vì chỉ có nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì các doanh nghiệp khách sạn trong nƣớc mới có thể tồn tại, phát triển và khẳng định mình trên thị trƣờng.
1.3.2. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn hiện nay là một yêu cầu bức thiết, vì thế khách sạn nào cũng phải luôn luôn duy trì đƣợc mức chất lƣợng dịch vụ tốt nhất vừa phải không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ của mình. Theo TCVN ISO 9001:1996, thì nâng cao chất lƣợng dịch vụ là những hoạt động đƣợc tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả, hiệu suất hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.
Theo ISO 9001: 2000, nội dung nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn bao gồm hai qúa trình: đảm bảo chất lƣợng dịch vụ du lịch và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch .
*Qúa trình đảm bảo chất lượng dịch vụdu lịch trong khách sạn
Để có thể nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn, các khách sạn phải luôn duy trì và đảm bảo chất lƣợng các dịch vụ hiện có của mình một cách tốt nhất. Theo ISO 9001: 2000, đảm bảo chất lƣợng dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt động đƣợc tiến hành trong hệ thống chất lƣợng và đƣợc giải thích khi cần thiết, để khẳng định rằng một thực thể sẽ thực hiện những yêu cầu về chất lƣợng. Cũng theo ISO 9001: 2000, quá trình duy trì chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn bao gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi dịch vụ và hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lƣợng dịch vụ.
a) Hoạt động phục hồi dịch vụ du lịch trong khách sạn là một chu trình gồm 6 bƣớc nhƣ sau:
thừa của nhân viên tiếp xúc làm cho thời gian phục vụ khách tăng lên. Từ đó, khách sạn xác định cụ thể các vấn đề cần khắc phục, đó là các vấn đề liên quan trực tiếp đến sự không phù hợp của các chi tiết trong dịch vụ.
Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp: Nguyên nhân của sự không đáp ứng yêu cầu dịch vụ, hoặc những hoạt động thừa của nhân viên tiếp xúc có thể từ phía nhân viên tiếp xúc, hoặc từ phía thiết bị, dụng cụ phục vụ khách hàng.
Bước 3: Hoạch định và đánh giá các hoạt động cần thiết để đảm bảo rằng sự không phù hợp không tái diễn: Khách sạn cần xác định mục tiêu loại bỏ sai sót, xây dựng một kế hoạch cụ thể, theo từng mốc thời gian nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp. Đồng thời, đƣa ra những hoạt động phòng ngừa, khắc phục kịp thời.
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phục hồi: Xác định đƣợc các hoạt động nào thực hiện trƣớc và hoạt động nào thực hiện sau. Từ đó có những hoạt động cụ thể để khắc phục sự không phù hợp trong các dịch vụ khách sạn.
Bước 5: Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện:
Phân tích kết quả, xem xét mức độ thành công của các hoạt động khắc phục, đồng thời so sánh chất lƣợng dịch vụ trƣớc và sau khi tiến hành các hoạt động khắc phục. Các kết quả phân tích cần đƣợc lƣu hồ sơ để xem xét nếu có một vấn đề nào đó xảy ra đối với dịch vụ trong tƣơng lai.
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phục hồi: Đánh giá các hoạt động đƣợc tiến hành để loại bỏ sự không phù hợp đã đƣợc phát hiện trong dịch vụ của khách sạn. Việc đánh giá đƣợc tiến hành trên cơ sở thăm dò ý kiến khách hàng và nhân viên tiếp xúc đối với dịch vụ sau khi khắc phục.
Hoạt động phục hồi dịch vụ là một chu trình liên tục vì vậy khi kết thúc bƣớc 6, thì quy trình mới đƣợc tạo ra và khách sạn lại tiến hành từ bƣớc 1 đến bƣớc 6 nhằm đảm bảo chất lƣợng dịch vụ.
Bước 1: Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Là xem xét những sự không phù hợp tiềm tàng, hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng của dịch vụ.
Bước 2: Xác định nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn: Tìm ra nguồn gốc, dấu hiệu của những sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ.
Bước 3: Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngừa xuất hiện sự không phù hợp: Xem xét tính cấp thiết của sự không phù hợp tiềm ẩn, để có biện pháp phòng ngừa sự không phù hợp ấy.
Bước 4: Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa:
Xác định những việc sẽ làm để đối phó với sự không phù hợp khi xảy ra, đồng thời cần có những việc làm cụ thể để tránh sự không phù hợp tiềm ẩn xảy ra.
Bước 5: Phân tích kết quả lưu hồ sơ về các hoạt động đó được thực hiện:
Phân tích kết quả phòng ngừa sự không phù hợp tiềm ẩn của dịch vụ. Những kết quả phân tích cần đƣợc lƣu giữ để làm tiền đề cho quá trình thực hiện các biện pháp phòng ngừa sau đó.
Bước 6: Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa: Là xem xét đánh giá về các hoạt động đƣợc tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm tàng hay các tình trạng không mong muốn tiềm tàng khác trong dịch vụ.
Kết thúc một vòng của chu trình phòng ngừa giảm sút chất lƣợng dịch vụ thì khách sạn lại tiếp tục tiến hành một chu trình mới nhằm ngăn chặn mọi nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn trong dịch vụ.
* Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ du lịch trong khách sạn
Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian, do đó việc cung cấp dịch vụ đảm bảo sự tin cậy phụ thuộc vào quá trình cải tiến không ngừng. Để làm đƣợc điều đó cần thực hiện một số nội dung sau:
- Thu thập các thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên. Đây là bƣớc đầu tiên trong quá trình cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ và nhân viên là ngƣời thƣờng xuyên giao tiếp với khách hàng nên thông tin phản hồi của họ có tính chất sống còn đối với sự cải tiến dịch vụ.
- Sử dụng các công cụ và kỹ thuật của sự cải tiến quy trình, điều chỉnh nhanh chóng, đúng phƣơng pháp để đảm bảo rằng sự tin cậy của dịch vụ đƣợc duy trì và cải tiến không ngừng theo thời gian.
- Tiến hành nghiên cứu khách hàng, sử dụng chƣơng trình mua hàng bí mật để cung cấp dữ liệu đầu vào cho quá trình cải tiến.
- Thiết lập sự lãnh đạo và tinh thần đồng đội trong tổ chức. Phải tạo cho nhân viên cảm nhận đƣợc rằng họ đang ở tuyến đầu của quá trình cải tiến.
Khi lập kế hoạch giới thiệu dịch vụ mới, để đảm bảo sự tin cậy của dịch vu cần chú ý một số điểm dƣới đây:
- Sử dụng các điều tra khách hàng đó có, dữ liệu điều tra chuyên về dịch vụ mới. Trên cơ sở đó lập kế hoạch, tiêu chuẩn tối thiểu của dịch vụ mới. Các tiêu chuẩn này nên đƣợc xây dựng với sự tham gia của đội ngũ nhân viên.
- Sử dụng sơ đồ dòng chảy để khám phá những điểm sai sót có thể và đề ra kế hoạch phục hồi dịch vụ.
- Sử dụng các mô hình khi điều kiện cho phép để dự đoán sự tin cậy của dịch vụ trong các điều kiện của cầu.
- Trƣớc khi giới thiệu dịch vụ mới, phải đảm bảo chắc chắn rằng chuyên môn của nhân viên phục hồi đó đƣợc đào tạo thỏa đáng.
- Duy trì sự phát triển đồng đội sau khi giới thiệu dịch vụ mới để điều khiển khách hàng và đáp lại các yêu cầu của nhân viên phục hồi.
* Quá trình không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn
Khi nào khách sạn đảm bảo mức chất lƣợng theo đúng tiêu chuẩn thì đó là nền tảng để khách sạn thực hiện quá trình không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chu trình này tuần hoàn và gồm 8 bƣớc:
Bước 1: Cam kết của giám đốc và tất cả các bộ phận trong khách sạn: Yêu cầu của việc cải tiến chất lƣợng đầu tiên phải đƣợc thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên quản lý các bộ phận cung ứng dịch vụ, họ cùng cam kết thực hiện việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo sự hợp tác của
Bước 2: Xây dựng nhóm cải tiến chất lượng: Trên cơ sở đại diện từ các bộ phận kinh doanh dịch vụ để thực hiện chƣơng trình cải tiến chất lƣợng. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ chƣơng trình cải tiến, đề ra những hoạt động cải tiến chất lƣợng và thực thi ở mọi bộ phận tham gia.
Bước 3: Đo lường chất lượng và đánh giá chi phí của chất lượng: Thực trạng chất lƣợng trong các bộ phận cung cấp dịch vụ phải đƣợc kiểm tra thƣờng xuyên để xem xét chất lƣợng đang đạt ở mức độ nào. Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lƣợng. Cần đo lƣờng chi phí của chất lƣợng để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận cho khách sạn.
Bước 4: Đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lượng cho các nhân viên trong khách sạn: Việc đào tạo nhấn mạnh đào tạo giám sát viên và quản lý tại các bộ phận cung cấp dịch vụ. Các giám sát viên phải đƣợc đào tạo để giải thích các chƣơng trình cải tiến cho các nhân viên của họ và giám sát thực hiện chƣơng trình. Tình trạng chất lƣợng cần phải đƣợc thông tin tới các giám sát giúp cho họ thay đổi thái độ về chất lƣợng và họ sẽ quan tâm tới việc cải tiến chất lƣợng. Việc đào tạo, huấn luyện, nâng cao nhận thức về chất lƣợng dịch vụ cần phải đƣợc thực hiện một cách thƣờng xuyên liên tục trong khách sạn, nhằm nâng cao nhận thức cho tất cả nhân viên các bộ phận cung cấp dịch vụ.
Bước 5: Lập kế hoạch khắc phục, phòng ngừa sai sót:: Sau khi phát hiện sai sót trong tiến trình dịch vụ ban giám đốc cần có kế hoạch kịp thời khắc phục sai sót, loại bỏ hoàn toàn nguyên nhân dẫn đến sai sót. Đồng thời, cần có những hành động nhằm ngăn chặn những sai sót tiềm ẩn của dịch vụ có thể xảy ra, nhằm ngăn ngừa sự sai sót tiềm ẩn và đảm bảo dịch vụ có chất lƣợng tốt nhất.
Bước 6: Loại bỏ nguyên nhân sai hỏng, thiết lập một chương trình không sai sót: Cần lắng nghe ý kiến của nhân viên tiếp xúc để tìm nguyên nhân sai hỏng từ họ. Sau đó, đƣa ra những hoạt động để giải quyết các vấn đề, bất luận vấn đề nêu ra nhƣ thế nào cũng phải đƣợc lãnh đạo trả lời một cách nghiêm túc, có biện pháp giải quyết càng nhanh càng tốt. Ý tƣởng làm chính xác ngay từ đầu phải
Bước 7: Phát động ngày làm việc không lỗi và xác định mục tiêu: Trong ngày này mọi cấp từ trên xuống dƣới làm việc theo đúng quy trình định trƣớc với hiệu quả cao nhất. Đây là ngày để các bộ phận cung ứng dịch vụ cung ứng cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất. Và từ ngày này trở đi không khuyết tật, sai sót, và thiếu trách nhiệm là tiêu chí hoạt động của các bộ phận cung ứng dịch vụ.
Bước 8: Thành lập hội đồng chất lượng và cơ chế đánh giá công nhận thành tích: Hội đồng chất lƣợng bao gồm các chuyên gia chất lƣợng và ban lãnh đạo của khách sạn. Hội đồng chất lƣợng tham mƣu cho ban giám đốc khách sạn những thông tin về chất lƣợng, những hạn chế về chất lƣợng dịch vụ bổ sung từ đó giúp ban giám đốc có những hoạt động nhằm phòng ngừa, khắc phục, nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn mình.
* Những chỉ tiêu cơ bản đánh giá quá trình nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ là quá trình liên tục, xuyên suốt qúa trình tồn tại và phát triển của các khách sạn. Quá trình đó cần có những thƣớc đo cụ thể để xem xét kết quả và tính hiệu quả của nó. Để đo lƣờng kết quả, hiệu quả của mỗi quá trình nâng cao chất lƣợng dịch vụ qua mỗi thời kỳ, các khách sạn có thể dựng các chỉ tiêu sau:
a. Không ngừng nâng cao sự thoả mãn của khách hàng: Là không ngừng nâng cao khả năng đáp ứng khách hàng với các loại hình dịch vụ, tăng mức độ thoả mãn của khách hàng với dịch vụ sẽ làm cho khách hàng ít phàn nàn hơn về chất lƣợng dịch vụ, và ngày một gắn bó lâu dài hơn với khách sạn. Sự thoả mãn của khách hàng có thể theo dõi qua ba hƣớng: các lời khen ngợi và phàn nàn bột phát, các phiếu đánh giá của khách hàng, các cuộc điều tra khách hàng.
b. Nâng cao khả năng thu hút khách hàng: Là nâng cao tính hấp dẫn của các dịch vụ, làm cho dịch vụ ngày càng có sức thu hút với khách hàng. Điều đó giúp khách sạn cải thiện doanh thu, tăng lợi nhuận, đặc biệt hơn là nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng. Khả năng thu hút khách hàng có thể đƣợc đánh
giá thông qua số lƣợng khách hàng thân quen và khách hàng mới, mức chi tiêu bình quân của khách hàng cho các dịch vụ trong những lần tới khách sạn.
c. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động: Là nâng cao về kỹ năng nghề