6. Bố cục của luận văn
3.3.6.Củng cố mối quan hệ với các đối tác
Việc thành công trong kinh doanh của mỗi doanh nghiệp không thể thiếu vắng sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác. Đối với các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch thì đối tác sẽ là các khách hàng đến từ: các công ty lữ hành, các công ty kinh doanh qua mạng, các công ty, văn phòng đại diện của Chính phủ và phi Chính phủ trong nƣớc và nƣớc ngoài, các Bộ ban ngành Trung ƣơng và các Sở ban ngành tại địa phƣơng.
- Thực hiện tốt công tác phục vụ khách bằng chất lƣợng dịch vụ tốt, từ đó làm hài lòng tất cả các khách hàng khi đến với khách sạn.
- Thƣờng xuyên liên hệ với các đối tác nhằm duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.
- Thực hiện công tác thăm hỏi, tặng quà nhân các dịp lễ, Tết và các sự kiện quan trọng của đối tác.
- Thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng và chế độ hậu mãi sau bán hàng với mục đích tranh thủ tối đa sự ủng hộ và hợp tác của các đối tác về việc sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nói tóm lại, sự thành công trong kinh doanh của khách sạn phần lớn là do các đối tác mang lại. Việc thƣờng xuyên liên hệ với các đối tác ngoài việc thực hiện công tác chăm sóc khách hàng qua đó còn giúp khách sạn thực hiện việc cập nhật các thông tin về tình hình thị trƣờng, đối thủ cạnh tranh...Từ đó khách sạn sẽ có chiến lƣợc, chính sách hợp lý, những biện pháp thiết thực trong việc điều chỉnh, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ, kinh doanh có hiệu quả cao.
3.3.7. Đầu tư phát triển công nghệ thông tin
Ngày nay là thời của công nghệ, khách sạn phải hoạt động trong một thế giới liên tục thay đổi. Cách mạng công nghệ thông tin đã buộc khách sạn phải luôn có trang thiết bị mới để đáp ứng những nhu cầu của khách.
Tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại vào hoạt động khách sạn nhƣ: Kết nối mạng các máy tính nội bộ tại khách sạn đã giúp công tác quản lý, lƣu trữ và truyền số liệu nhanh chóng và tiết kiệm đƣợc thời gian, chi phí. Bên cạnh đó, khách sạn còn ứng dụng công nghệ vào tiếp thị và kinh doanh trực tuyến, kết nối hệ thống đặt phòng toàn cầu, đặt phòng trực tuyến... giúp cho việc gia tăng lợi nhuận và tiện ích cho khách khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn.
Trong thời gian tới khách sạn nên xem xét việc ứng dụng công nghệ thông tin vào việc sử dụng chìa khóa phòng, ứng dụng công nghệ nhận dạng bằng tần số radio(RFID) thay thế cho chìa khóa từ nhƣ hiện nay.
Công nghệ thông tin không ngừng thay đổi, để bắt kịp với nhu cầu của xã hội, đáp ứng sự trông đợi của khách hàng với sản phẩm dịch vụ không bị lỗi thời thì khách sạn cũng cần phải ứng dụng một giải pháp toàn diện các công nghệ tiên tiến nhƣ trang bị và ứng dụng một hệ thống đồng bộ máy móc, thiết bị chuyên dụng, các giải pháp quản lý và kinh doanh vào khách sạn của mình.
3.4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long sạn Sài Gòn Hạ Long
3.4.1. Kiến nghị với Tổng cục Du lịch và Vụ Khách sạn
Để ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có thể phát triển mạnh mẽ trong thời gian tới và thực sự trở thành ngành kinh tế mũi nhọn thì Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn và cần có những chính sách để tạo môi trƣờng thuận lợi cho ngành kinh doanh khách sạn phát triển, đuổi kịp các nƣớc trong khu vực và các nƣớc trên thế giới, đó là:
* Tăng cường công tác quản lý:
- Hoàn thiện các hệ thống văn bản pháp lý, phù hợp với sự phát triển của thị trƣờng, tạo điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp hoạt động đồng thời dễ dàng hơn trong việc kiểm soát các hoạt động của họ. Nội dung bao gồm: các quy định cụ thể về các tiêu chuẩn chất lƣợng cần đạt đƣợc mà các khách sạn phải thực hiện đƣợc trong quá trình hoạt động của mình. Từ đó đƣa ra các mức thƣ- ởng phạt đối với các khách sạn vi phạm hay thực hiện tốt các quy định đó.
- Tiến hành kiểm tra đột xuất các khách sạn nhằm kiểm tra theo dõi tình hình chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Cần kiểm tra, giám sát giá cả, chất lƣợng dịch vụ du lịch và có biện pháp chống hiện tƣợng phá giá để đảm bảo mức giá ổn định và tránh hiện tƣợng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp du lịch. Từ đó có thể quản lý đƣợc các hoạt động của khách sạn có đảm bảo tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ đã đề ra, từ đó có các biện pháp khắc phục và thƣởng phạt theo quy định.
- Ban hành hệ thống tiêu chuẩn phục vụ trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn.
- Nên khuyến khích các khách sạn áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001: 2000, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách vừa mang lại hiệu quả kinh doanh cao.
* Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực:
Tích cực đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là một yêu cầu cấp bách, đòi hỏi thực hiện với quy mô rộng. Bởi chất lƣợng đào tạo đội ngũ lao động trong ngành khách sạn không cao dẫn đến trình độ của nhân viên phục vụ kém, điều đó làm giảm hiệu quả kinh doanh của ngành. Để khắc phục tình trạng đó cần quan tâm và đầu tƣ nhiều hơn nữa cho các trƣờng có đào tạo về ngành khách sạn du lịch. Các trƣờng đào tạo nên chú ý đào tạo về chiều sâu, đào tạo đi đúng hƣớng hơn, mang lại hiệu quả tốt hơn. Đồng thời tăng cƣờng các hoạt động thực tế cho sinh viên để sinh viên đƣợc học từ thực tiễn, nhƣ vậy sẽ tốt hơn cho công việc sau này của họ.
Bên cạnh đó, cần có sự tuyên truyền sâu rộng trong xã hội quan điểm về ngành du lịch, cụ thể là nghề phục vụ. Thay đổi từng bƣớc những định kiến của xã hội trong ngành khách sạn. Hiện nay, những lao động trong ngành khách sạn hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là những nhân viên phục vụ. Chính họ là những ngƣời đem lại sự thỏa mãn mức trông đợi của khách hàng. Do vậy, cần phải làm gì để để mọi ngƣời ý thức đƣợc rằng đó là một nghề đáng trân trọng và không thể thiếu đƣợc ở mỗi quốc gia, đặc biệt những nƣớc có ngành du lịch phát triển mạnh. Lao động trong khách sạn do chƣa đƣợc coi trọng, chính điều đó đã khiến tâm lý ngƣời lao động không ổn định và chƣa yên tâm với công việc hiện tại của mình, họ luôn coi công việc này chỉ mang tính tạm thời do đó họ thiếu gắn bó với công việc, chƣa hăng say nhiệt tình với công việc phục vụ. Vì vậy, cần có sự chỉ đạo, quan tâm đầu tƣ của chính quyền, các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn đồng thời thông qua các phƣơng tiện thông tin đại chúng đến đội ngũ lao động trong khách sạn.
3.4.2. Kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long
Quảng Ninh nằm trong vùng tam giác kinh tế quan trọng, nơi có vịnh Hạ Long vừa đƣợc bầu chọn là kỳ quan thiên nhiên mới của thế giới. Số lƣợng khách du lịch đến với Quảng Ninh ngày một tăng, các khách sạn 4 sao xuất hiện ngày một nhiều. Vì vậy, để tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển kinh doanh của các khách sạn này thì không những cần có sự can thiệp của Nhà nƣớc, Tổng cục Du lịch-Vụ Khách sạn mà vai trò của các cơ quan ban ngành của thành phố Hạ Long cũng rất quan trọng.
Hiện nay nhân viên trong ngành dịch vụ hầu nhƣ không đƣợc coi trọng, đặc biệt là ngành phục vụ. Để khích thích sự nhiệt tình trong công việc, làm tăng sức hấp dẫn của công việc, các ban ngành thành phố Hạ Long nên tổ chức các cuộc thi tay nghề cao cho ngành dịch vụ, xây dựng những giải thƣởng hay chế độ khen thƣởng cho nhân viên phục vụ giữa các khách sạn, tổ chức các cuộc hội thảo về chất lƣợng phục vụ, các cuộc giao lƣu học hỏi giữa nhân viên phục vụ các khách sạn khác nhau,...
Ngoài ra, cần có sự quan tâm thích đáng cho việc giáo dục và đào tạo nguồn nhân lực, đầu tƣ cho việc đào tạo mới nguồn nhân lực cả về vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật để chất lƣợng đƣợc đảm bảo. Bên cạnh đó, ban hành các chỉ tiêu chất lƣợng cho từng sản phẩm dịch vụ để có thể dễ dàng đánh giá chất lƣ- ợng, tăng cƣờng kiểm tra giám sát việc thực hiện và đảm bảo chất lƣợng dịch vụ của các khách sạn trên địa bàn tỉnh. Mở rộng quy mô ngành, có chính sách thu hút đầu tƣ nƣớc ngoài. Đầu tƣ xây dựng các công trình vui chơi, giải trí, đa dạng hóa sản phẩm du lịch, nhằm thu hút khách du lịch đến với Hạ Long và lƣu trú dài ngày để thƣởng ngoạn hết vẻ đẹp của vịnh Hạ Long-Kỳ quan thiên nhiên thế giới.
TIỂU KẾT CHƢƠNG 3
Xuất phát từ thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long vẫn còn tồn tại những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên cơ sở đó chƣơng 3 đã đƣa ra các giải pháp nhƣ: Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự, nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ của khách sạn, củng cố mối quan hệ với các đối tác và đầu tƣ phát triển công nghệ thông tin. Bên cạnh đó, kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn về việc tăng cƣờng công tác quản lý và chú trọng đào tạo nguồn nhân lực và kiến nghị với các cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long nhằm khắc phục tồn tại, thực trạng. Từ đó, giúp khách sạn thực hiện tốt các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, thu hút nhiều khách đến sử dụng dịch vụ tại khách sạn và phát triển hiệu quả kinh doanh.
KẾT LUẬN
Cùng với bƣớc nhảy vọt của ngành du lịch thì các dịch vụ trong ngành cũng phải có những bƣớc đi sao cho tƣơng xứng với tầm quan trọng của ngành du lịch trong nền kinh tế của nƣớc ta hiện nay. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn là một vấn đề quan trọng có tính chiến lƣợc đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trong khách sạn, để cạnh tranh và tồn tại vững mạnh trên thị trƣờng thì đòi hỏi các khách sạn phải chú trọng vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ và tạo ra sản phẩm độc đáo của riêng mình. Việc chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” để nghiên cứu thực sự có ý nghĩa cả về mặt lý luận và thực tiễn. Bằng phƣơng pháp thu thập và xử lý, phân tích, so sánh, tổng hợp dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, luận văn đã giải quyết một số vấn đề cơ bản sau: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
- Nghiên cứu đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long để từ đó đƣa ra một số kết luận, đồng thời xác định nguyên nhân của thực trạng đó.
- Đặc biệt đề tài đã đƣa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long nhƣ: Tăng cƣờng nghiên cứu nhu cầu khách hàng; hoàn thiện công tác quản trị nhân sự; nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật; tăng cƣờng công tác quản lý chất lƣợng; đa dạng hóa sản
triển công nghệ thông tin; đồng thời, đề xuất một số kiến nghị với Tổng cục Du lịch, Vụ Khách sạn và cơ quan ban ngành của Thành phố Hạ Long.
Tuy nhiên, do thời gian có hạn, cùng với hiểu biết còn hạn chế nên luận văn không tránh khỏi thiếu sót, có thể vấn đề về nhận thức và phân tích còn chƣa sâu. Vì vậy, em rất mong nhận đƣợc sự góp ý chỉ bảo của các thầy cô giáo để luận văn đƣợc đầy đủ và hoàn thiện hơn.
Qua đây em xin bày tỏ lòng cảm ơn Ban chủ nhiệm khoa, tập thể các thầy cô giáo trong khoa Du lịch học và Trƣờng Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn đã bồi dƣỡng, cung cấp kiến thức hữu ích cho em trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu đề tài của mình.
Em cũng xin chân thành cảm ơn cô giáo, tiến sỹ Nguyễn Thị Tú đã hƣớng dẫn tận tình từ khi chuẩn bị nội dung cho tới giai đoạn hoàn thành luận văn này.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt:
1. Trịnh Xuân Dũng (2005), Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
2. Trịnh Xuân Dũng-Nguyễn Vũ Hà (2004), Giáo trình tâm lý du lịch, NXB Văn hóa-Thông tin.
3. Nguyễn Trọng Đặng-Nguyễn Doãn Thị Liễu-Vũ Đức Minh-Trần Thị Phùng (2008), Quản trị doanh nghiệp Khách sạn- du lịch, NXB Thống kê.
4. Nguyễn Văn Đính-Hoàng Thị Lan Hƣơng, Công nghệ phục vụ, NXB Đại
học Kinh tế Quốc dân.
5. Nguyễn Văn Đính-Trần Minh Hòa (2004), Kinh tế du lịch, NXB lao động xã hội, Hà Nội.
6. Phạm Xuân Hậu (2011), Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê.
7. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến 2012.
8. Bùi Xuân Nhàn (2008), Marketing du lịch, NXB Thống kê.
9. Quốc hội nƣớc CHXHCNVN (2005), Luật du lịch, NXB Chính trị xã hội. 10.Sở VHTT&DL Quảng Ninh, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh các
khách sạn của năm 2009, 2010, 2011, 2012.
11.Trần Đức Thanh (2005), Nhập môn khoa học du lịch, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội.
14. Tổng công ty Du lịch Sài Gòn, Quy trình quản lý khách sạn 5 sao theo tiêu chuẩn Saigontourist, lƣu hành nội bộ.
Tiếng Anh:
15. Donal M. Davidoff (2004), Contact - Customer service in the hospitality and tourism industry, Prentice Hall Career and Technology.
16. Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000), Service quality management in hospitality, tourism and leisure, The Haworth Hospitality Press An Imprint of The Haworth Press, Inc.
Website:
17. Các trang Website:
vietnamtourism.com/vietnamtourism.gov.vn/baodulich.com
Phụ lục 1: Phiếu điều tra khách hàng
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHXH&NV KHOA DU LỊCH HỌC
PHIẾU XIN Ý KIẾN KHÁCH HÀNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Chào mừng Quý khách đã đến với khách sạn Sài Gòn Hạ Long!
Để giúp có thêm thông tin phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long” nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, kính mong Quý khách dành chút thời gian điền vào bảng hỏi dƣới đây. Ý kiến của Quý khách đƣợc tích bằng dấu √ vào ô tƣơng ứng.
Xin trân trọng cảm ơn sự hợp tác của Quý khách!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ và tên: ………...… Quốc tịch:……..…... 2. Giới tính: Nam Nữ
B. PHẦN CÂU HỎI ĐIỀU TRA
Câu 1: Mục đích chuyến đi của Quý khách
Tham quan, du lịch Nghỉ dƣỡng, chữa bệnh
Công vụ Mục đích khác, cụ thể………...
Câu 2: Quý khách đã từng sử dụng dịch vụ của khách sạn bao nhiêu lần:
1 lần 2 - 3 lần Nhiều hơn 3 lần
Câu 3: Thời gian lƣu trú của Quý khách tại khách sạn:
1 – 2 ngày 3 – 5 ngày Trên 5 ngày
Câu 4: Quý khách chọn đến khách sạn vì lý do:
Vị trí khách sạn Chất lƣợng dịch vụ Sự đa dạng dịch vụ Giá cả Công tác Marketing Uy tín
Lý do khác, cụ thể……...
Câu 5. Những dịch vụ mà Quý khách sử dụng tại khách sạn: