6. Bố cục của luận văn
2.2.1. Hoạt động cung ứng dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
2.2.1.1. Hoạt động cung ứng của dịch vụ lưu trú
a. Đội ngũ lao động
Tham gia vào hoạt động cung ứng dịch vụ lƣu trú gồm có hai bộ phận chính:
- Bộ phận Lễ tân gồm các nhóm nhân viên giao tiếp trực tiếp với khách hàng nhƣ: đặt phòng, tổng đài, lễ tân, khuân vác hành lý và mở cửa. Đây là bộ phận đầu tiên đón tiếp và cũng là bộ phận cuối cùng tiễn khách. Do vậy, nụ cƣời của nhân viên, sự ân cần niềm nở, cùng với trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tốt
- Bộ phận Phòng gồm các nhóm nhƣ nhân viên nhƣ: làm phòng khách, vệ sinh công cộng, giặt là. Với nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho các phòng khách, khu vực công cộng, sân vƣờn, hồ bơi..., thƣờng xuyên kiểm tra trang thiết bị tại các khu vực có trách nhiệm quản lý để có kế hoạch bổ sung, sửa chữa và nâng cấp kịp thời. Bộ phận giặt là cung cấp các dịch vụ giặt là cho khách lƣu trú tại khách sạn và một số các bộ phận trong khách sạn.
b. Quy trình cung ứng
Quy trình cung ứng dịch vụ lƣu trú với sự tham gia của nhân viên phòng kinh doanh Tiếp thị, bộ phận Lễ tân, bộ phận Phòng. Quy trình bao gồm các bƣớc cơ bản sau:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ
Khi khách hàng có nhu cầu về dịch vụ lƣu trú sẽ tìm đến bộ phận Lễ tân khách sạn hoặc phòng Kinh doanh&Tiếp thị thông báo về các nhu cầu của mình với các nhân viên. Tất cả các nhân viên thuộc hai bộ phận này đều bắt buộc phải nắm rõ các thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn, qua đó có thể trả lời khách rành mạch các yêu cầu dịch vụ của khách.
Bước 2: Xác định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ
Khi nhân viên Lễ Tân hoặc nhân viên Kinh doanh&Tiếp thị tiếp nhận nhu cầu của khách cần làm rõ chi tiết yêu cầu của khách, nhận biết nhu cầu của khách sạn có thể đáp ứng đƣợc không và xác nhận rõ ràng với khách về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Trong đó nêu rõ các điều kiện khách hàng mong muốn, thời gian, số lƣợng và đặc biệt là mức phí dịch vụ.
Bước 4: Xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ
Sau khi xác nhận dịch vụ về việc đáp ứng nhu cầu của khách, nhân viên Lễ Tân hoặc nhân viên Kinh doanh&Tiếp thị chuyển xác nhận yêu cầu dịch vụ đến bộ phận đặt phòng để giữ dịch vụ.
Bước 5: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
khách xếp phòng trƣớc, điều chỉnh và bổ sung báo khách (nếu có) cho các bộ phận liên quan nhƣ Lễ tân, Phòng, Nhà hàng... để chuẩn bị dịch vụ sẵn sàng cho khách đến sử dụng.
* Quy trình làm phòng:
Đặt xe đẩy đúng quy định; thực hiện quy trình vào phòng để cửa phòng rộng mở, mở rộng màn cửa sổ thông thoáng phòng để lấy ánh sáng tự nhiên; tắt máy lạnh, tắt bớt hệ thống đèn; kiểm tra, báo cáo và bổ sung các mặt hàng minibar; kiểm tra báo cáo và thực hiện theo quy định về đồ dùng khách bỏ quên, báo cáo ngay các loại đồ khách bỏ quên nhƣ hộ chiếu, vé máy bay, các giấy tờ tùy thân, thuốc uống; đổ rác, tro gạt tàn thuốc vào túi đựng rác trên xe đẩy; mang xô đựng dụng cụ vệ sinh vào phòng tắm; rửa sạch tay; mang hàng vải sạch từ xe troley vào phòng, đặt lên bề mặt sạch nhƣ bàn ghế tủ; làm giƣờng theo quy định của khách sạn, thay mới toàn bộ ga giƣờng, vỏ gối; lau dọn tủ đầu giƣờng, điện thoại, bổ sung tập giấy ghi điện thoại mới; kiểm tra, bổ sung các loại văn phòng phẩm trong tập gấp; lau bụi tất cả các tiện nghi đồ dùng trong phòng khách theo quy trình, kết hợp kiểm tra và ghi phiếu “yêu cầu sửa chữa”; vệ sinh lau dọn phòng tắm theo quy trình, bổ sung các loại đồ dùng trong phòng tắm; thay khăn sạch; hút bụi cần thận toàn bộ phòng khách; kiểm tra phòng lần cuối và điều chỉnh (nếu cần); đóng và kéo cửa sổ, kéo kín màn sáng; đóng và khóa cửa phòng; điền vào phiếu làm phòng những chi tiết liên quan (giờ vào, giờ ra khỏi phòng, tình trạng phòng...)
* Quy trình làm thủ tục&nhận phòng:
Khi khách đến khách sạn, khách đƣợc nhân viên Bell mở cửa, chào đón và hƣớng dẫn đến quầy lễ tân để nhân viên lễ tân làm thủ tục cho khách nhận phòng. Nhân viên lễ tân thực hiện: Chào hỏi khách, kiểm tra thông tin đặt phòng của khách trên danh sách đến, xác nhận lại thông tin đặt phòng với khách, đăng ký phòng cho khách, bố trí phòng, xác nhận phƣơng thức thanh toán của khách về các khoản chi phí khách tự trả, trao chìa khóa phòng cho khách, cung cấp các
sạn, hoàn tất việc cho khách nhận phòng: thông báo bộ phận Phòng số phòng khách sẽ ở, giới thiệu nhân viên hành lý hƣớng dẫn khách lên phòng và chúc khách có thời gian ở lại khách sạn vui vẻ.
Bước 6: Thanh toán dịch vụ
Nhân viên Thu ngân và nhân viên Lễ tân có trách nhiệm làm các thủ tục để khách thanh toán các khoản chi phí đã sử dụng. Thông thƣờng có hai cách thanh toán: Thanh toán trực tiếp tại quầy hoặc thanh toán chuyển khoản qua ngân hàng.
Bước 7: Tiếp nhận phản hồi
Tất cả các nhân viên Lễ tân, nhân viên Kinh doanh&Tiếp thị và các nhân viên bộ phận phục vụ liên quan khác đều có nghĩa vụ tìm hiểu và tiếp nhận phản hồi của khách về bất cứ dịch vụ nào đƣợc cung cấp trong thời gian khách lƣu trú tại khách sạn. Những phản hồi của khách sẽ đƣợc ghi chép lại và giữ làm căn cứ để tiến hành cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
2.2.1.2. Hoạt động cung ứng của dịch vụ ăn uống
a. Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động trong bộ phận Bàn-Bếp chiếm tỷ lệ 30% trên tổng số lao động trong toàn khách sạn. Sự ra đời của các khách sạn mới đã phần nào thu hút một số nhân lực của bộ phận Bàn - Bếp do xu thế nhân viên muốn tìm kiếm cơ hội thăng tiến ở những khách sạn mới. Mặc dù số lƣợng nhân viên mới trong bộ phận Bàn-Bếp với tuổi đời còn rất trẻ nhƣng với đội ngũ quản lý dầy dạn kinh nghiệm đào tạo hƣớng dẫn tỉ mỉ nên từng bƣớc họ đã bắt nhịp đƣợc với công việc một cách nhanh chóng.
b. Quy trình cung ứng:
Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có sự tham gia của các bộ phận: Kinh doanh Tiếp thị, Lễ tân và bộ phận Bàn-Bếp. Việc phục vụ các đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣ khách ăn theo đoàn, khách lẻ gọi món...việc áp dụng các quy trình cũng có những điểm khác nhau. Nhƣng nhìn chung một quy trình
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu dịch vụ
Khách hàng sau khi đã đƣợc marketing, quảng cáo, giới thiệu về những sản phẩm của nhà hàng. Khi có nhu cầu khách hàng sẽ liên hệ đến văn phòng bộ phận nhà hàng hoặc phòng Kinh doanh&Tiếp thị để tiến hành việc đặt trƣớc dịch vụ ăn uống tại nhà hàng khách sạn. Nhân viên hai bộ phận này ghi nhận các thông tin về cá nhân ngƣời liên hệ đặt và các yêu cầu khác về việc đặt ăn uống của khách hàng.
Bước 2: Xác định và xác nhận rõ yêu cầu dịch vụ
Khi nhân viên văn phòng bộ phận nhà hàng hoặc nhân viên Kinh doanh& Tiếp thị tiếp nhận nhu cầu của khách đặt ăn uống làm rõ chi tiết yêu cầu của khách, nhận biết nhu cầu của khách sạn có thể đáp ứng đƣợc không và xác nhận rõ ràng với khách về khả năng đáp ứng nhu cầu của khách sạn. Trong đó nêu rõ các điều kiện khách hàng mong muốn, giá thực đơn, thời gian, số lƣợng, địa điểm và yêu cầu đặc biệt khác của khách hàng. Sau đó nhân viên hai bộ phận này gửi bản xác nhận việc nhà hàng nhận phục vụ ăn uống cho khách và có chữ ký xác nhận của ngƣời liên hệ đặt dịch vụ.
Bước 4: Xử lý hoặc chuyển giao yêu cầu dịch vụ
Sau khi xác nhận về việc nhà hàng nhận phục vụ ăn uống cho khách, nhân viên bộ phận nhà hàng hoặc nhân viên Kinh doanh&Tiếp thị chuyển báo khách trƣớc về yêu cầu phục vụ ăn uống đến bộ phận đặt phòng và các bộ phận liên quan để giữ dịch vụ và thực hiện các công việc chuẩn bị trƣớc khi khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống.
Bước 5: Thực hiện yêu cầu dịch vụ
Bộ phận đặt phòng thuộc Lễ Tân có nhiệm thực hiện viết báo khách ăn uống trong ngày nhƣ số lƣợng khách, giá thực đơn, món ăn trong thực đơn, địa điểm, thời gian và các yêu cầu đặc biệt khác nhƣ khách ăn kiêng... Báo khách này đƣợc chuyển tới các bộ phận liên quan nhƣ Bàn-Bếp, Kế toán...
xếp chỗ, đặt bàn, đặt các dụng cụ phục vụ ăn uống, thực đơn đặt bàn, bố trí nhân viên chào đón. Nhân viên phục vụ kết hợp với bộ phận quầy bar, bếp phục vụ khách trong suốt quá trình khách ăn uống tại nhà hàng. Thông thƣờng theo quy trình sau:
Quy trình phục vụ ăn uống (có đặt trước):
Nhân viên nhà hàng chào đón khách; kiểm tra việc đặt chỗ; hƣớng dẫn khách tới bàn; mời khách ngồi; trải khăn ăn; trình thực đơn đồ uống; ghi nhận yêu cầu đồ uống; rót nƣớc; phục vụ thức uống; phục vụ món ăn theo thực đơn; thu dọn đĩa bẩn trên bàn ăn; kiểm tra sự hài lòng của khách lần thứ 1; hỏi khách để bán thêm thức uống; thu dọn ly đã hết; quét vụn thức ăn; ghi nhận yêu cầu trà hoặc cà phê; đặt dụng cụ tráng miệng; phục vụ món tráng miệng; dọn đĩa bẩn và ly đã dùng; phục vụ trà hoặc cà phê; kiểm tra sự hài lòng lần thứ 2.
Bước 6: Thanh toán dịch vụ và tiếp nhận phản hồi
Sau khi khách kết thúc việc phục vụ ăn uống, nhân viên nhà hàng thực hiện việc thanh toán cho khách và xin ý kiến đóng góp của trƣởng đoàn thông qua “phiếu đánh giá dịch vụ” về hƣơng vị món ăn, thái độ phục vụ và tiện nghi nhà hàng... Sau đó là chào tiễn khách và thu dọn toàn bộ bàn ăn.
Hàng ngày các phiếu đánh giá đƣợc nhà hàng cập nhật vào hồ sơ theo dõi các ý kiến phản hồi của khách hàng và gửi qua hộp thƣ điện tử nội bộ của khách sạn đến Ban Tổng Giám đốc, Ban kiểm tra chất lƣợng dịch vụ, Phòng Kinh doanh&Tiếp Thị và các trƣởng bộ phận khác trong khách sạn để đảm bảo những thỏa thuận đƣợc thực hiện tốt và cung cấp đầy đủ cho khách hàng. Nếu có vấn đề cần điều chỉnh thì khắc phục kịp thời và phục vụ các đoàn khách sau đƣợc tốt hơn.
Một số các hoạt động cung ứng của các dịch vụ bổ sung diễn ra trong khách sạn nhƣ: giặt là, phục vụ ăn tại phòng, massage, sauna, steam bath, karaoke, hồ bơi, tennis, bia, tàu thăm vịnh, xe đƣa đón...
* Dịch vụ ăn uống tại phòng: Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống tại phòng có sự tham gia của nhân viên: Bộ phận Bàn-Bếp, bộ phận phòng và bộ phận kế toán.
Quy trình phục vụ ăn uống tại phòng
Khách gọi điện thoại từ phòng yêu cầu đƣợc phục vụ món ăn từ room service menu (thực đơn phục vụ tại phòng). Nhân viên nhà hàng nhận và trả lời điện thoại của khách theo tiêu chuẩn khách sạn; kiểm tra thông tin khách trong hệ thống khách sạn; ghi nhận yêu cầu ăn uống của khách vào mẫu có sẵn; xác định số lƣợng khách sử dụng dịch vụ; lặp lại yêu cầu của khách và đề nghị thêm các nhu cầu khác; thông báo giờ phục vụ, cám ơn khách; mở hóa đơn, ghi nhận tất cả các yêu cầu lên máy và in hóa đơn; kiểm tra việc hoàn tất các hóa đơn; chuyển yêu cầu cho nhân viên phục vụ; kiểm tra yêu cầu, chuẩn bị xe troley và khay; đặt dụng cụ theo yêu cầu đúng tiêu chuẩn; kiểm tra lại chất lƣợng, sự chu đáo trƣớc khi phục vụ; xếp xe troley dọc cạnh cửa ra vào phòng khách; gõ cửa phòng khách hoặc bấm chuông chào khách; bƣng khay phục vụ vào phòng khách; xác định chỗ để khay phục vụ; đặt khay, mở nắp đậy thức ăn và kiểm tra sự hoàn tất công việc, trình các món ăn và thức uống; hỏi khách việc phục vụ thức uống; trợ giúp khách vào chỗ ngồi và hỏi thêm các nhu cầu khác của khách, trình hóa đơn thanh toán; thông báo khách thông tin thu dọn; chào, cám ơn khách; rời phòng, đóng cửa phòng khách cẩn thận, chuyển hóa đơn cho thu ngân; đóng hóa đơn; ghi nhận, báo nhân viên trực tầng thuộc bộ phận phòng, nhân viên trực tầng sẽ thu dọn theo giờ quy định và chuyển đồ về nhà hàng.
* Dịch vụ giặt là cho khách:
Thực hiện theo quy định của bộ phận phòng, khi khách yêu cầu giặt là, nhân viên thƣ ký báo ngay cho nhân viên có trách nhiệm liên hệ trực tiếp với
ngày nhân viên giao nhận giặt là sẽ liên hệ nhân viên phục vụ phòng để nhận những phần đồ khách gửi giặt; kiểm tra phiếu giặt là, quần áo khách gửi giặt gồm các chi tiết nhƣ: số thứ tự, ngày nhận, giờ nhận, số phòng, họ và tên khách, số lƣợng quần áo, yêu cầu đặc biệt của khách...; hai bên giao nhận phải ghi rõ vào mẫu giao nhận, giờ nhận tại các tầng, họ và tên ngƣời nhận, ký tên; sau khi nhận, nhân viên mang các bao đồ giặt về phòng giặt là, bàn giao cho nhân viên phân loại quần áo; ghi sổ bàn giao.
Với hệ thống khu vực giặt là nằm bên cạnh tòa nhà lớn đƣợc thông đến lầu 1 bằng đƣờng đi có mái che. Mục đích của việc đặt khu vực giặt là ngoài tòa nhà để đón không khí thông thoáng và tận dụng khu vực sân rộng để phơi đồ khi cần thiết. Bộ phận giặt là phục vụ nhu cầu cần giặt là của khách lƣu trú và một số các bộ phận và quản lý trong khách sạn.
* Dịch vụ nhà may: Với mục đích tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí và chủ động trong công việc. Dịch vụ này thuộc sự quản lý của bộ phận phòng với nhiệm vụ may các đồ vải đơn giản nhƣ khăn bàn, khăn ăn cho nhà hàng, vỏ gối cho bộ phận Phòng và chỉnh sửa và may mới các đồ vải khác phục vụ cho nội bộ khách sạn và khách hàng.
* Dịch vụ đánh giày: Ngoài việc trang bị 02 máy đánh giày tại sảnh và đặt si đánh bóng giày trong các phòng ngủ. Khách sạn còn có thêm dịch vụ đánh giày nhƣ đánh giày da các màu, giày thể thao... Dịch vụ này đƣợc sự quản lý của bộ phận Phòng, phục vụ đối tƣợng khách công vụ là chủ yếu với mục đích đa dạng hóa dịch vụ và chăm sóc khách tới từng dịch vụ nhỏ nhất.
* Dịch vụ tàu thăm vịnh: Đội tàu thăm vịnh mang tên Sài Gòn Hạ Long gồm 4 tàu: 03 tàu có sức chứa từ 40-48 khách, 1 tàu có sức chứa đến 99 khách. Khách hàng chính là các công ty Lữ hành, các ban ngành, công ty trong nƣớc và một số khách lẻ lƣu trú tại khách sạn.
* Dịch vụ xe đưa đón: Đội xe vận chuyển của khách sạn gồm 4 xe: xe Camry 4 chỗ, xe Grandis 7 chỗ, Xe Mecedez 16 chỗ và xe tải Isuzu với trọng tải 1 tấn.
* Dịch vụ massage, sauna, jacuzi, steam bath: Khách sạn có 12 phòng massage, 2 phòng sauna, 1 phòng steam bath và 1 jacuzi tại khu vực lầu 2. Phục vụ khách hàng thƣ giãn sau mỗi chuyến đi xa.
* Dịch vụ hát karaoke: Hệ thống các phòng hát nằm tại khu vực lầu 2 gồm 4 phòng hát có sức chứa từ 10 khách đến 30 khách.
* Dịch vụ tập thể hình: Nằm tại lầu 2, phòng tập gồm có các hệ thống máy móc để khách nghỉ tại khách sạn có thể luyện tập thể dục, nâng cao sức khỏe nhƣ: