6. Bố cục của luận văn
3.2.1.Mục tiêu kinh doanh dịch vụ du lịch của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế các khách sạn đƣợc xây dựng ngày càng nhiều với quy mô lớn, cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại. Điều đó dẫn đến tình trạng cạnh tranh giữa các khách sạn càng trở lên gay gắt. Vì vậy, đòi hỏi các khách sạn không ngừng nâng cao chất lƣợng các sản phẩm dịch vụ để có thể đáp ứng tối đa nhất nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Nhằm nâng cao hơn nữa chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn và nâng cao sức cạnh tranh trên thị trƣờng. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đƣa ra các mục tiêu phát triển trong các năm tiếp theo nhƣ sau:
- Xây dựng tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ của khách sạn, quan tâm hàng đầu tới chất lƣợng dịch vụ vì chính chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣa khách hàng đến với khách sạn.
- Mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn đều phải hƣớng tới khách hàng, coi sự thỏa mãn của khách hàng là mục tiêu quan trọng hàng đầu của khách sạn.
- Giữ vững mối quan hệ với các khách hàng cũ, tìm kiếm và phát triển thị trƣờng khách hàng mới tiềm năng.
- Xây dựng chính sách giá cả hợp lý với từng đối tƣợng khách và từng thời điểm.
- Duy trì và phát triển dịch vụ ăn uống và dịch vụ hội nghị. Đây là các dịch vụ mang lại nguồn thu lớn. Đặc biệt khách sạn quan tâm đến việc làm phong phú thực đơn, đổi mới việc trang trí phòng tiệc phù hợp theo từng nội dung tạo đ- ƣợc nét riêng biệt của khách sạn để thu hút lƣợng khách sử dụng dịch vụ này. - Tăng tổng doanh thu của khách sạn thông qua việc tăng công suất sử dụng phòng và tăng giá bán trung bình của sản phẩm dịch vụ.
Việc hoạch định chiến lƣợc cho khách sạn là rất quan trọng với mục đích duy trì và phát triển hoạt động kinh doanh, phấn đấu hoàn thành kế hoạch. Khách sạn Sài Gòn Hạ Long đã đƣa ra một số chiến lƣợc cụ thể sau:
- Đầu tƣ nâng cấp: Khu vực đại sảnh, hệ thống giặt là, hệ thống thang máy, khu vực massage, karaoke, mở rộng quy mô hai nhà hàng Elegant & Panoramavà dịch vụ trò chơi có thƣởng.
- Mở rộng và phát triển thị trƣờng khách hàng: Tham gia các hội chợ trong và ngoài nƣớc tìm kiếm đối tác, khách hàng mới.
- Tăng cƣờng công tác tiếp thị quảng cáo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng. Thực hiện tốt công tác marketing nhằm tạo dựng mối quan hệ với khách hàng, xây dựng niềm tin trong tâm trí khách hàng. Từ đó giúp khách sạn trong việc tuyên truyền quảng bá hình ảnh khách sạn đến với khách hàng khác.
3.2.3. Định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ của khách sạn Sài Gòn Hạ Long
a. Về sản phẩm
Xác định việc đa dạng hóa chất lƣợng sản phẩm, xây dựng sản phẩm mới và hỗ trợ phát triển sản phẩm thông qua tăng cƣờng xúc tiến quảng bá. Giữ vững và phát triển vị thế sản phẩm của khách sạn trên thị trƣờng. Đảm bảo chất lƣợng của sản phẩm dịch vụ du lịch trong khách sạn. Dựa trên thế mạnh về vị trí thuận tiện của khách sạn và khung cảnh nhà hàng Panorama tầng 14 đƣa ra các sản phẩm mới độc đáo riêng của khách sạn nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
b. Về thị trƣờng
Thị trƣờng khách của khách sạn Sài Gòn Hạ Long hiện nay lƣợng khách đến chủ yếu là khách du lịch quốc tế đến từ Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan và số ít đến từ Châu Âu và thị trƣờng khách Mice. Trong tƣơng lai, khách sạn vẫn chú trọng duy trì thị trƣờng khách này. Tuy nhiên, khách sạn sẽ có chính sách ƣu đãi với thị trƣờng khách Châu Âu và khách Mice vì thị phần khách này có mức chi trả cao, bên cạnh việc sử dụng dịch vụ phòng nghỉ, ăn uống họ còn sử dụng các
c. Về cơ sở vật chất kỹ thuật
Để đảm bảo cho việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch thì khách sạn cần đầu tƣ một cách đồng bộ toàn diện cơ sở vật chất kỹ thuật nhƣ đầu tƣ và nâng cấp dịch phòng ngủ, khu vực massage, hệ thống giặt là, thang máy; mở rộng quy mô nhà hàng và đại sảnh; đầu tƣ mua sắm trang thiết bị hiện đại; mở dịch vụ trò chơi có thƣởng.
d. Về đội ngũ lao động
Khách sạn tăng cƣờng chú trọng quan tâm hơn đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn và trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, kết hợp giữa lý thuyết và thực hành để nhân viên dễ dàng nắm bắt đƣợc công việc và tự tin hơn trong giao tiếp. Đối với đội ngũ quản lý, khuyến khích họ theo học các lớp bồi dƣỡng nâng cao trình độ chuyên môn, trình độ quản lý do các trƣờng, các tổ chức do chuyên gia trong nƣớc và nƣớc ngoài giảng dạy. Đồng thời, khách sạn có chính sách đãi ngộ hợp lý để giảm thiểu những tổn thất về nguồn nhân lực khi có sự xuất hiện của đối thủ cạnh tranh mới trong khu vực.
e. Về quản lý chất lƣợng
Nâng cao chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc tiến hành song song với việc kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ chất lƣợng các dịch vụ, quy trình làm việc, tác phong thái độ làm việc của đội ngũ nhân viên phục vụ...để giảm thiểu những sai sót có thể xảy ra và từ đó có thể duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày một tốt hơn. g. Về quảng bá, tiếp thị
Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, quảng bá sản phẩm độc đáo của khách sạn với khách hàng trong và ngoài nƣớc trên nhiều phƣơng diện thông tin đại chúng, từng bƣớc tạo dựng thƣơng hiệu khách sạn Sài Gòn Hạ Long trên lĩnh vực du lịch nhằm nâng cao hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng, mở rộng kênh phân phối nhằm thu hút nhiều đối tƣợng khách đến với khách sạn, mặt khác không bỏ qua khâu quảng bá thông qua những khách hàng quen của khách sạn nhằm đem lại hiệu quả cao trong kinh doanh các dịch vụ của khách sạn.
3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long
Nhƣ vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long là một định hƣớng có tính chất chiến lƣợc tạo điều kiện để khách sạn tiếp tục thu hút nhiều khách, phát triển hiệu quả kinh doanh. Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại khách sạn Sài Gòn Hạ Long cần tập trung vào một số giải pháp và kiến nghị sau:
3.3.1. Tăng cường nghiên cứu nhu cầu khách hàng
Việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng trong nghành kinh doanh khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng. Việc nắm đƣợc những nhu cầu tiểm ẩn dẫn tới sự phát hiện ra những mong muốn cơ bản của khách về dịch vụ, khả năng đáp ứng của khách sạn và sự lôi khéo khách hàng tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, từ đó có thể quyết định dịch vụ đƣợc cung cấp thỏa mãn khách hàng đến đâu. Trong thực tế, trƣớc khi bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng thì khách sạn phải hiểu họ cần gì ở sản phẩm dịch vụ đó. Vì vậy, phải quan tâm đến việc phân tích và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng. Có nhiều cách để phân tích và nghiên cứu nhu cầu đó, một trong các cách hữu hiệu nhất là tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trƣớc khi gặp mặt khách nên tìm hiểu trƣớc các thông tin về công ty đó, chú ý lắng nghe, đặt các câu hỏi để gợi chuyện. Từ đó xem xét tình hình cụ thể và mối quan tâm lớn nhất của khách hàng là gì.
Nói tóm lại, để thành công trong kinh doanh thì phải có sản phẩm dịch vụ với chất lƣợng tốt, mang tính độc đáo riêng của công ty. Và để làm đƣợc thì khách sạn phải tăng cƣờng công tác nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. Đây là yếu tố có tính chất quyết định trong cung ứng dịch vụ, đáp ứng sự trông đợi cũng đồng nghĩa với việc cho khách hàng thấy đƣợc họ trả tiền cho dịch vụ là xứng đáng.
3.3.2. Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự
tố quyết định đến chất lƣợng sản phẩm dịch vụ. Để quản trị yếu tố con ngƣời thì công tác quản trị nhân sự phải đƣợc làm tốt ở tất cả các khâu, từ khâu tuyển dụng, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo và phát triển nhân sự cho đến đãi ngộ nhân sự. Các khâu này có mối quan hệ mật thiết với nhau và đều có ý nghĩa nhất định đối với việc tạo ra đội ngũ lao động dịch vụ có tính chuyên nghiệp.
- Công tác tuyển dụng: Để có một đội ngũ nhân viên nhƣ mong muốn, khách sạn phải thực hiện quy trình chuẩn trong công việc tuyển dụng nhân viên. Việc tuyển dụng nhân sự có ý nghĩa quan trọng đối với công tác đào tạo và sử dụng sau này. Khi tuyển dụng, ban quản lý nên áp dụng một quy trình hợp lý và chặt chẽ hay theo một quy trình nhất định, phải đặt ra một tiêu chuẩn nhất định đối với mỗi ứng viên khi đến khách sạn tuyển dụng để từ đó có thể thu đƣợc những kết quả chính xác và đỡ tốn kém chi phí. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Công tác bố trí và sử dụng lao động: Việc bố trí và sử dụng lao động phải luôn đảm bảo nguyên tắc “Đúng ngƣời đúng việc”. Đối với những phòng khách VIP thì nhà quản lý nên bố trí những ngƣời có kinh nghiệm, có chuyên môn nghiệp vụ tốt. Đối với những nhân viên chƣa có nhiều kinh nghiệm thì nhà quản lý luôn bố trí ngƣời kèm cặp, hƣớng dẫn, hỗ trợ nhau khi làm việc. Ngƣời giám sát phải thƣờng xuyên nhắc nhở, kiểm tra tránh những sai sót xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
- Công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Do sự thay đổi của yếu tố môi trƣờng kinh doanh, đặc biệt là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ và sự biến động của nhu cầu khách hàng, đội ngũ lao động luôn phải đƣợc nâng cao trình độ chuyên môn và ngoại ngữ, cập nhật và nắm bắt kịp thời các tri thức mới để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Đối với nhà quản trị:
+ Đối với nhà quản trị cấp cao, khách sạn nên có các chính sách ƣu đãi, ƣu tiên, tạo điều kiện để các nhà quản trị cấp cao có cơ hội đƣợc giao lƣu, học hỏi kinh nghiệm quản lý tại các khách sạn lớn có thƣơng hiệu.
+ Đối với các nhà quản trị cấp trung và cấp thấp thì cần thƣờng xuyên ham gia vào các khóa học ngắn ngày về quản trị kinh doanh do các chuyên gia trong kĩnh vực khách sạn giảng dạy, những khóa học này có tác dụng trang bị thêm kiến thức và phƣơng pháp quản lý cho họ.
Thêm vào đó, việc không ngừng nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học và vốn kiến thức về văn hóa các vùng miền cũng cần đƣợc các nhà quản trị chú ý vì đây chính là những kiến thức quan trọng trong kinh doanh khách sạn. Có đƣợc đầy đủ những kiến thức, trình độ nhƣ vậy thì nhà quản trị mới có khả năng thuyết phục nhân viên nâng cao trình độ bản thân.
Đối với nhân viên:
+ Khách sạn cần nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên ở tất cả các bộ phận bao gồm trình độ tay nghề, trình độ ngoại ngữ, tin học, kỹ năng giao tiếp. Tổ chức các cuộc kiểm tra trình độ chuyên môn, tay nghề đối với các nhân viên theo định kỳ 6 tháng một lần, qua đó khách sạn sẽ phân loại đƣợc lao động theo trình độ để bổ nhiệm xứng đáng cho những ngƣời có năng lực đồng thời qua đó phát hiện ra những ngƣời còn yếu kém để đào tạo, bồi dƣỡng.
+ Sau khi phân loại lao động, khách sạn nên tổ chức các khóa học ngắn hạn theo từng trình độ tay nghề khác nhau nhằm đào tạo lại, nâng cao tay nghề cho nhân viên yếu kém, không ngừng phát huy trình độ tay nghề của nhân viên có tay nghề cao. Các khóa học đào tạo này không những giúp nhân viên cập nhật những kiến thức, kỹ thuật, thiết bị máy móc công nghệ mới. Phƣơng pháp này đƣợc áp dụng hiệu quả, đơn giản và tiết kiệm đƣợc chi phí.
+ Việc nâng cao trình độ ngoại ngữ, tin học và sự hiểu biết các nền văn hóa cho nhân viên cũng phải đƣợc tiến hành song song với các khóa đào tạo tay nghề. Việc đào tạo này phải đƣợc tiến hành một cách thƣờng xuyên liên tục cùng với các đƣợt kiểm tra tay nghề hoặc khách sạn có thể đào tạo cho nhân viên vào thời điểm vắng khách.
vật chất và tinh thần của các bộ công nhân viên là việc làm rất cần thiết. Muốn làm tốt điều này nhà quản trị cần thực hiện tốt các công việc sau:
+ Thƣờng xuyên nhắc nhở, động viên tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ khách của mỗi ngƣời lao động.
+ Xây dựng định mức công việc phù hợp cho mỗi nhân viên và có hình thức khen thƣởng xứng đáng đối với những ngƣời hoàn thành định mức.
+ Xây dựng quỹ khen thƣởng trong toàn khách sạn, động viên khen thƣ- ởng kịp thời những nhân viên ham học hỏi nâng cao tay nghề và làm việc có hiệu quả, khuyến khích, tạo điều kiện cho nhân viên phát huy tính sáng tạo của mình.
+ Tăng cƣờng hoạt động chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm lao động, duy trì cải thiện bữa ăn theo ca có chất lƣợng cho nhân viên.
+ Xây dựng tập thể lao động đoàn kết trong toàn khách sạn bằng cách giáo dục tinh thần tƣơng trợ trong lao động cho nhân viên, tạo lập các nhóm tác nghiệp. Nếu nhóm nào làm việc tốt sẽ có thƣởng cho cả nhóm, điều này sẽ làm tăng tinh thần đoàn kết, phối hợp, giúp đỡ nhau để thực hiện tốt công việc chung một cách hoàn hảo nhất.
+ Khuyến khích nhân viên hƣởng ứng và tham gia các hội thi tay nghề giỏi hàng năm do ngành tổ chức nhằm tạo điều kiện để nhân viên học hỏi kinh nghiệm, tự nâng cao kỹ năng.
Nói tóm lại, với tất cả các hoạt động trên sẽ giúp doanh nghiệp đạt đƣợc mục đích nâng cao chất lƣợng đội ngũ lao động. Làm tốt các việc này, khách sạn Sài Gòn Hạ Long sẽ có một đội ngũ lao động giỏi về chuyên môn nghiệp vụ và có tinh thần hợp tác giúp đỡ nhau trong mọi công việc.
3.3.3. Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật là một trong những yếu tố hỗ trợ cơ bản trong quá trình cung ứng dịch vụ chất lƣợng. Đây chính là phần hữu hình, phần dễ thấy nhất của dịch vụ. Xét từ một góc độ nào đó thì cơ sở vật chất kỹ thuật chính là bộ mặt khách sạn, là hình ảnh mà khách hàng nhìn thấy đầu tiên khi đặt chân vào khách sạn. Vì lý do đó, yếu tố vật chất có ảnh hƣởng rất lớn đến ấn tƣợng ban
Long đã trải qua một quá trình sử dụng nên ít nhiều đã không còn mới thậm chí một số thiết bị có phần xuống cấp, hƣ hỏng. Do vậy, việc thay mới toàn bộ các thiết bị là không thể, do rất tốn kém và gây gián đoạn hoạt động kinh doanh. Việc cần làm hiện nay là duy tu, bảo dƣỡng thƣờng xuyên hơn, chỉ thay khi các thiết bị đã hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở đảm bảo chất lƣợng và tính đồng bộ. Duy tu và bảo dƣỡng cơ sở vật chất thƣờng xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị luôn mới và trong tình trạng hoạt động tốt. Đồng thời sẽ duy trì sự sang trọng vốn có của khách sạn, mang lại sự hài lòng, cảm giác thoải mái cho khách.